En los últimos tiempos, los departamentos encargados de la Experiencia de Cliente han adquirido un papel destacado, y las personas que lideran estas estrategias suelen tener contacto con todos los sectores de la empresa para garantizar que se cumplan las expectativas del consumidor. Esto es precisamente lo que ha sucedido en OK Mobility, una empresa que apuesta por impulsar iniciativas de este tipo bajo la dirección de Lourdes Jiménez, su actual directora de Experiencia de Cliente.
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- ¿Qué lugar ocupa la Experiencia de Cliente en OK Mobility?
En OK Mobility, la Experiencia de Cliente ocupa un lugar estratégico. Siempre nos hemos identificado como una empresa centrada en el cliente. Hace aproximadamente un año, creamos la Dirección de Experiencia de Cliente para reforzar aún más los conceptos asociados a esta disciplina, los cuales forman parte integral de nuestras actividades diarias.
NUESTRO OBJETIVO PRINCIPAL ES OFRECER UNA PROMESA DE MARCA CONSTANTE, CONSOLIDADA Y CONSISTENTE
Nuestros clientes esperan que nuestra promesa de marca se cumpla y sea coherente en todos los puntos de contacto con la compañía. Por tanto, nuestro enfoque principal radica en ofrecer una promesa de marca constante, consolidada y consistente a través de todos los canales, así como en nuestra gama de servicios y productos de movilidad.
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- ¿Por qué decidieron crear una Dirección específica dedicada a la Experiencia de Cliente dentro de la organización?
En OK Mobility, no solo pensamos en nuestros clientes, sino que pensamos como ellos. La creación de esta nueva dirección, con un enfoque transversal que conecta todos los departamentos, nos permite ofrecer una experiencia excepcional al cliente, fortaleciendo la escucha y la conexión con ellos.
Entre las principales acciones que hemos llevado a cabo, destaca la implementación de un programa de Voz 360 grados que integra la voz del cliente, de los empleados y, por supuesto, de la operación.
Este programa nos permite analizar aquellos momentos críticos en los que surgen problemas que deben abordarse de manera iterativa. Dado que el sector de la movilidad es muy dinámico, es fundamental mantener una escucha constante y asegurarnos de que el cliente sienta que su voz es escuchada y que se toman medidas concretas para adaptarse a sus necesidades.
- ¿Han desarrollado alguna iniciativa para fomentar la participación de toda la organización en la Experiencia de Cliente (no solo el equipo directivo)?
La Experiencia de Cliente forma parte del ADN de nuestra empresa, lo que facilita la participación de toda la organización. Para medir cómo nos perciben nuestros clientes, hemos implementado métricas como el Net Promoter Score (NPS), complementadas con otros indicadores y técnicas cualitativas. De esta manera, no solo buscamos tener promotores de la marca, sino también «amantes de la marca». La clave para lograrlo radica en la implicación de todas las áreas, analizando y estableciendo acciones que tengan un impacto directo en los resultados.
EN OK MOBILITY, NO SOLO PENSAMOS EN NUESTROS CLIENTES, SINO QUE PENSAMOS COMO ELLOS
Para realizar cambios en comportamientos y procesos, es fundamental contar con la participación de los empleados. Con su compromiso, comunicación y formación continua, garantizamos la coherencia de la experiencia en los diferentes canales. Trabajamos en un entorno en el que los clientes y los empleados son los protagonistas de experiencias memorables.
La iniciativa más reciente ha sido la creación de un programa de embajadores de Experiencia de Cliente, estableciendo un ecosistema dentro de la organización en el que los empleados de todos los niveles y departamentos transmiten la estrategia.
- ¿Cómo crees que se sitúa la Experiencia de Cliente en un sector tan competitivo como el de la movilidad?
Para proporcionar valor al cliente en cualquier empresa, es fundamental que la visión, los valores y los atributos de la marca sean tangibles en cada interacción, ya sea con clientes externos, internos o proveedores. Para lograrlo, es esencial establecer una estrategia clara de Experiencia de Cliente y fomentar una cultura centrada en el cliente en todos los niveles de la organización.
En resumen, es crucial analizar todas las interacciones que los clientes tienen con la marca a través de cualquier canal (digital o presencial) para garantizar la coherencia de su experiencia en todos ellos. Esto implica involucrar al cliente en el diseño de nuevos productos y servicios que le aporten valor y nos permitan acercarnos a él.
- En cuanto a los canales de comunicación con el cliente, ¿qué cambios han introducido en OK Mobility?
La omnicanalidad es importante para poder llegar a todas las generaciones, pero también es fundamental asegurar que se puedan cumplir los niveles de servicio objetivos para no generar frustración en el cliente.
Por este motivo, hemos desarrollado nuestra plataforma web «OK Help», donde el cliente puede resolver rápidamente todas sus dudas de forma autónoma. Por supuesto, siempre existe la posibilidad de contactar con un agente a través de un canal telefónico o un formulario web.
Garantizamos una atención siempre dentro del horario de apertura de nuestras tiendas OK tanto nacionales como internacionales. Seguimos evolucionando y poniendo el enfoque en esta fase de contacto, introduciendo constantemente novedades.
- ¿Qué productos o servicios de OK Mobility ofrecen una experiencia diferenciada para satisfacer las necesidades de movilidad del cliente?
En OK Mobility, no solo es importante ofrecer una variedad de soluciones de movilidad que se adapten a las necesidades de cada cliente en cada momento. Con el programa de voz, nuestro objetivo es superar las expectativas de nuestros clientes.
Hemos lanzado productos y servicios que facilitan los desplazamientos de nuestros clientes. Nuevos productos como la Suscripción Next Level o la Mobility Wallet son un claro ejemplo de nuestro firme compromiso con el cliente y de nuestra voluntad de superar siempre sus expectativas.
