En su artículo más reciente, Annette Franz nos brinda una perspectiva valiosa sobre la importancia de diseñar y gestionar un programa de desvinculación o bajas de clientes.
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Durante las últimas dos semanas, compartí una serie de dos partes sobre la incorporación de clientes, resaltando los beneficios de un adecuado proceso de incorporación y considerando aspectos clave en su diseño. Si bien la incorporación de clientes es esencial, es igualmente crucial abordar la baja de clientes. En este sentido, también exploraremos este tema en una serie de dos partes. Adoptaremos un enfoque de «off-boarding» o desvinculación de clientes, similar al abordaje de la incorporación. Discutiremos qué implica, por qué es importante, quién debe encargarse de ello y si puede automatizarse. En este artículo, nos centraremos en los primeros cuatro aspectos, mientras que en la próxima entrega abordaremos los tres últimos.
¿Qué es el off-boarding o baja de clientes? Los clientes entran y salen de las empresas, pero a menudo, se presta más atención a su llegada que a su partida. La desvinculación del cliente implica el proceso formal de finalizar la relación entre la empresa y sus consumidores. Esta salida puede deberse a diversas razones, como la expiración de un contrato, la insatisfacción del cliente, limitaciones financieras o el cambio a un competidor.
El objetivo principal de un programa de baja de clientes es asegurar que la experiencia en ese momento sea positiva y sin problemas. Con un proceso de desvinculación bien diseñado (que discutiremos en la segunda parte de esta serie), las empresas pueden preservar su reputación, generar buena voluntad y, posiblemente, dejar la puerta abierta para que el cliente regrese en el futuro o recomiende los servicios de la empresa a otros. También refleja un compromiso continuo con el enfoque centrado en el cliente.
¿Es solo para clientes B2B? A diferencia de lo que algunos puedan creer, el proceso de off-boarding o baja de clientes no se limita a clientes B2B, sino que es relevante tanto para clientes B2B como B2C. En el caso de los clientes B2C, el proceso puede implicar la gestión de cuentas, suscripciones y datos personales de manera que se cumpla con las regulaciones de privacidad y se facilite una transición sin inconvenientes fuera del servicio.
Para las empresas con clientes B2B, la desvinculación puede ser más compleja, especialmente con cuentas grandes que involucran múltiples usuarios o una integración extensa de datos. Este proceso puede requerir la coordinación con diversas partes interesadas, la terminación de contratos, la migración de datos y la resolución de inquietudes o problemas que puedan surgir.
Sin importar el tipo de empresa o cliente, los principios fundamentales de la desvinculación de clientes siguen siendo los mismos: finalizar la relación de manera positiva y respetuosa, garantizar una salida sin problemas para el cliente, mantener la reputación de la empresa y dejar abierta la posibilidad de un regreso futuro si es necesario.
Importancia de un proceso de baja de clientes efectivo Un proceso de salida bien ejecutado deja una impresión duradera en el cliente, lo que puede influir en su percepción de la empresa y en su disposición a considerar un regreso futuro o recomendar la empresa a otros. Además, impacta en la reputación de la marca, la lealtad del cliente y el marketing boca a boca. También garantiza el cumplimiento normativo y ético, al tiempo que brinda oportunidades para la mejora continua.
Riesgos de una baja de clientes inapropiada Por otro lado, una baja de clientes mal gestionada puede resultar en una mala reputación de marca, la pérdida de oportunidades futuras, la falta de datos para la retención de clientes, incumplimiento legal y normativo, y la oportunidad perdida de retomar el compromiso del cliente. Es esencial diseñar y ejecutar un programa de baja de clientes efectivo para evitar estos riesgos y promover una transición exitosa para ambas partes.
Esta nota apareció primero en WOWCX
