Desvelando el Mito y la Realidad de ChatGPT y CX

Chat GPT

Recientemente, Forbes publicó un fascinante artículo sobre el uso de la IA generativa en la Experiencia del Cliente. Aquí te presentamos un resumen en español de dicho artículo: ChatGPT y CX.

Esta nota apareció primero en WOWCX


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Es difícil evitar el bombo publicitario que rodea a ChatGPT y otras herramientas similares de IA generativa que prometen cambiarlo todo, incluyendo la experiencia del cliente (CX). Sin embargo, si profundizamos más allá de la cobertura sensacionalista sobre IA y CX, nos damos cuenta de que los redactores han confundido CX con atención al cliente o marketing. La mayoría de los casos de uso de «CX» mencionados en estos artículos, como chatbots o recomendaciones predictivas de productos, están relacionados principalmente con la entrega de experiencias. Pero estos artículos no abordan aspectos críticos de la CX, como la creación de una visión de CX o la mejora de la medición de la experiencia.

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Entonces, ¿qué ofrece la IA generativa a profesionales de CX como nosotros? A día de hoy, no mucho. En pocas palabras, la IA generativa no puede leer mentes ni actuar como un oráculo. ChatGPT y sus similares solo conocen los grandes modelos de lenguaje (LLM) en los que han sido entrenados, los cuales no incluyen datos específicos de las opiniones de los clientes sobre empresas. Como resultado, la IA generativa por sí sola no te dirá cómo se sienten tus clientes acerca de tus productos o servicios, ni reemplazará los esfuerzos humanos necesarios para ejecutar exitosamente un programa de CX.

Dicho esto, existen algunos casos de uso emergentes que los profesionales de CX deben tener en cuenta:

  1. Aumento de la eficiencia: Algunos proveedores de opiniones de clientes, como QuestionPro, están lanzando herramientas que utilizan IA para crear encuestas basadas en instrucciones simples, lo que podría ayudar a los equipos a crear encuestas más rápidamente. Sin embargo, el diseño de encuestas es tanto un arte como una ciencia. Aunque la automatización puede ahorrar tiempo, no elimina la necesidad de que un humano se asegure de que la encuesta no contenga errores y realice pruebas previas con posibles encuestados. Además, dado que actualmente solo una cuarta parte de los responsables de medición de la voz del cliente y la experiencia del cliente realizan pruebas previas de sus encuestas, las organizaciones que utilicen encuestas generadas por IA podrían darse cuenta de que necesitan invertir aún más en la supervisión humana y los procesos de control de calidad, o de lo contrario correrán el riesgo de priorizar la eficiencia sobre la calidad.
  2. Recopilación de opiniones no solicitadas: Es posible realizar consultas que resuman el sentimiento de las redes sociales u otros datos de fuentes públicas. Aunque esto no es suficiente para tomar acciones, este tipo de consultas puede ayudar a los equipos de CX a formular hipótesis sobre la experiencia y extraer rápidamente comentarios para informes.
  3. Comprensión de datos no estructurados: Los responsables de CX que ya utilizan soluciones de gestión de opiniones de clientes o análisis de texto pueden preguntar a sus proveedores cómo planean utilizar modelos de IA generativa para mejorar sus modelos de análisis de texto existentes, reducir el tiempo de ajuste y entrenamiento, y potencialmente deducir la intención de manera más efectiva. Además, la IA generativa también tiene el potencial de ayudar a los profesionales de CX a buscar y resumir comentarios de clientes de manera más eficiente.
  4. Cierre del ciclo con los clientes: Algunos proveedores de gestión de opiniones de clientes (por ejemplo, Customer Alliance y Data Appeal) ya están experimentando con IA generativa para responder a valoraciones y reseñas. Es fácil imaginar cómo la IA generativa podría utilizarse para redactar respuestas a diferentes tipos de comentarios. Sin embargo, recomendamos precaución antes de utilizar exclusivamente estas herramientas para la comunicación con los clientes.

Estos casos de uso emergentes de IA generativa en CX resultan intrigantes, pero los principales desafíos a los que se enfrentan los equipos de experiencia del cliente incluyen la falta de una visión o estrategia clara de CX, así como la falta de colaboración y aceptación por parte de otros departamentos. Estos son problemas humanos que seguirán requiriendo soluciones humanas.

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