Afortunadamente, en los últimos años hemos visto a más personas hablar abiertamente sobre su salud mental como nunca antes. Parece que el tabú se ha levantado. Pero ahora que las personas están abordando sus problemas de salud mental y buscando apoyo, es hora de comenzar a discutir los siguientes pasos.
Esta nota apareció primero en CXM
¿Cuál es el estado de la atención de salud mental en el Reino Unido en 2023? Comencemos con los hechos. Dado que es difícil enumerar y discutir todos los problemas de salud mental existentes, hablemos de algunos de los más comunes (desafortunadamente). En el Reino Unido, más de 8 millones de personas experimentan un trastorno de ansiedad en algún momento. Alrededor de 1 de cada 6 adultos en el Reino Unido experimenta depresión o síntomas depresivos.
Y cuando se trata del lugar de trabajo, estos problemas de salud mental no se quedan en casa. El 56% de los empleados experimentan síntomas de depresión. El 60% lidia con la ansiedad. Según una investigación de Sabio, más de un tercio de los colegas informan que «a veces» o «a menudo» acuden al trabajo cuando están enfermos. Esto significa que ingresan al lugar de trabajo cuando no se sienten bien y pueden empeorar aún más su salud al hacerlo.
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Las cifras anteriores ya son difíciles de enfrentar. Y eso antes de sumergirse en las estadísticas de otros trastornos, como el trastorno límite de la personalidad, los trastornos alimentarios, la esquizofrenia y más.
¿Cómo se ve la experiencia del cliente para el tratamiento de la salud mental? Aquellos con problemas de salud mental son algunos de los más vulnerables en la sociedad. Si se les deja sin tratamiento y enfrentan sus problemas solos sin esperanza, pueden representar un peligro para sí mismos. Ten esto en cuenta mientras descubres las estadísticas de los tiempos de espera para la atención de salud mental:
El 23% de los pacientes de salud mental espera al menos 12 semanas para comenzar su tratamiento. El 43% dice que la espera entre la referencia inicial y la segunda cita ha empeorado su salud mental. Estas segundas citas suelen ser cuando comienza el tratamiento, ya sea el programa de terapia u otro similar. En más de uno de cada diez casos, las esperas pueden ser más largas de seis meses. El 6% de los pacientes ha estado esperando más de un año. A medida que más pacientes se suman a estas listas de espera, el tiempo de espera solo aumentará debido a la falta de psiquiatras (consultores). En todo el Reino Unido, actualmente hay 1,6 millones de personas en una lista de espera para recibir tratamiento especializado de salud mental. Ocho millones adicionales que se beneficiarían de apoyo ni siquiera pueden ingresar a una lista de espera.
Y eso no es todo. Incluso aquellos que trabajan en centros de atención de apoyo están lidiando con problemas de salud mental mientras ayudan a otros a enfrentar sus dificultades. Sabio encontró que más de la mitad de los encuestados en su investigación de la Call Centre Management Association experimentan uno de los siguientes sentimientos:
Agotamiento emocional al final del día de trabajo. Sentirse solo en el trabajo. Tener problemas de salud mental debido al trabajo. Tener dificultad para dormir debido al estrés relacionado con el trabajo.
En resumen, los pacientes de salud mental están luchando y esperando solos en la oscuridad en busca de apoyo. Aunque el NHS de Inglaterra está en camino de aumentar el gasto en salud mental en £3,4 mil millones para el próximo año, hay más que se puede hacer mientras tanto.
Apliquemos nuestra experiencia a la salud mental. La salud mental es, ha sido y siempre será un tema delicado. Y es diferente para cada persona. Para las empresas con empleados que enfrentan estos desafíos, o aquellos que trabajan directamente en atención médica con pacientes internos y externos con problemas de salud mental, se pueden abordar los siguientes pasos.
Y afortunadamente, tenemos conocimientos de las mejores prácticas, experiencias exitosas de los clientes para ayudarnos. Sabemos las mejores formas de comunicarnos con nuestros clientes, de interactuar con ellos para hacerles saber que nos importan y de retenerlos. Entonces, ¿por qué no aplicar estrategias similares a nuestra comunicación con aquellos que luchan con su salud mental? Pongamos la experiencia del cliente en la atención de salud mental.
Adaptando el enfoque proactivo. Cuando se trata de la salud mental, que alguien se comunique contigo lo significa todo. Si estás luchando, especialmente con la ansiedad, lo último que sientes que puedes hacer es enviar un mensaje a otra persona para hacerles saber que necesitas apoyo. Aquí es donde un enfoque proactivo es tan beneficioso y puede salvar vidas.
Si una empresa de atención médica puede comunicarse regularmente con aquellos en listas de espera para terapia, eso les hará saber a los pacientes que no han sido abandonados en su camino hacia el apoyo. Incluso si es un breve mensaje que dice «Todavía estás en nuestra lista de espera de apoyo, pronto recibirás noticias nuestras. Esperamos que te encuentres bien. Mientras tanto, aquí tienes algunas líneas de ayuda», eso significará mucho. A los clientes de cualquier tipo les gusta que se les recuerde que la empresa piensa en ellos y desea ayudarles.
El punto principal es que el apoyo para la salud mental no se basa en un enfoque general para todos. Debe haber diferentes formas de tratar a diferentes pacientes y sus luchas. No es tan sencillo como usar la misma táctica en cada paciente que espera apoyo para la salud mental.
Si sabes que te comunicas con un paciente que lidia con la ansiedad, debes tener información sobre cuál es la mejor manera de abordarlo. Si sabes que las llamadas telefónicas los ponen ansiosos, evita ese enfoque y opta por un correo electrónico o un mensaje de texto. Si te comunicas para preguntarle a un paciente con trastornos alimentarios cómo está sobrellevando la situación, sé sensible con el lenguaje que utilizas.
Adapta su experiencia a lo que necesitan. No solo les harás sentir mejor mientras tanto por tu consideración, sino que también les harás saber que te preocupas por sus necesidades.
Hablar e investigar en el lugar de trabajo. Todo se reduce a equipar a tus empleados con las herramientas adecuadas para llevara cabo estos enfoques de manera efectiva. Cualquier estrategia de experiencia del cliente exitosa necesita un plan de acción. Trabaja en algunas de estas tácticas con tus empleados para ayudar a tus pacientes de salud mental y mejorar tu comunicación con ellos:
Mapeo del recorrido y planificación de los puntos de contacto con los clientes; informes sobre el estado emocional. Talleres para educar a tus empleados sobre diferentes enfermedades mentales y cómo varían los enfoques en cada caso (en el lenguaje, los formatos de comunicación, etc.). Crear plataformas de retroalimentación para que tus pacientes te ayuden a mejorar según sus necesidades específicas. Fomentar un entorno laboral y una comunidad que fomenten las conversaciones abiertas sobre la salud mental. Sé proactivo con tus empleados en cuanto a su salud mental, pregúntales cómo están y cómo se están enfrentando a las dificultades.
Seamos más considerados en esta era de conciencia sobre el bienestar mental. Un punto clave que debemos recordar es que muchas personas están luchando con su salud mental, tal vez más de lo que podríamos pensar. Y eso incluye a tus empleados, las personas que están detrás de las empresas que tratan a los pacientes de salud mental. ¿Quién cuida de ellos? Estos consejos también se aplican a ellos.
Pero si también deseas protegerlos y brindarles una buena experiencia al hablar abiertamente sobre su salud mental, aplica los mismos enfoques proactivos y sensibles hacia ellos. Crea un entorno que fomente la conversación abierta y la oportunidad de hablar. Si todos podemos ser un poco más sensibles y considerados con el lenguaje y los entornos que creamos, y mejorar nuestras comunicaciones, el apoyo puede mejorar. Cuida a tus empleados para cuidar a tus pacientes. Trata a tus pacientes con las mismas estrategias sorprendentes que sabemos que funcionan bien en la experiencia del cliente. La salud mental no es un tema ligero ni fácil, pero es algo en lo que todos podemos trabajar juntos para hacerlo un poco menos difícil entre nosotros.
