Una crisis de marca es una situación en la que la reputación de una empresa se ve amenazada por un evento o una serie de eventos negativos.
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¿Te dejas llevar como comprador por las valoraciones de anteriores consumidores del servicio o producto por el que estás interesado? Lo cierto es que es indiferente. Sea la respuesta ‘sí’, o ‘no’, seguramente si observas una avalancha de reseñas negativas sobre algo terminarás por desechar esa opción, a pesar de que en un primer momento no quieras influenciarte por otras personas.
Crisis de marca
Con la cantidad de ofertas que existen en el mercado a día de hoy, ¿por qué arriesgarse a adquirir una que en primera instancia ya siembra dudas sobre su valor y su experiencia de cliente?
Cómo afectan las reseñas negativas a las marcas
Las reseñas negativas pueden afectar significativamente la reputación y la percepción de un negocio. En la era digital actual, los consumidores tienen acceso a una gran cantidad de información online, y las reseñas en sitios web como Google, Tripadvisor, entre otros, son una fuente importante de información para la toma de decisiones de compra.
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- Disminución de la confianza del consumidor: Las reseñas negativas pueden disminuir la confianza del consumidor en la calidad de los productos o servicios que ofrece el negocio.
- Pérdida de clientes: Los consumidores pueden optar por no hacer negocios con el negocio si ven muchas reseñas negativas.
- Pérdida de ingresos: La pérdida de clientes puede resultar en una disminución en los ingresos del negocio.
- Daño a la reputación: Las críticas negativas pueden dañar la reputación del negocio online, lo que puede ser difícil de reparar.
- Impacto en el SEO: Si las reseñas negativas son publicadas en sitios web de terceros, como Google, pueden afectar el ranking de búsqueda del negocio en los motores de búsqueda.
Con este panorama podemos llegar a pensar que la solución rápida es intentar eliminar esas reseñas negativas para que otros usuarios no tengan la posibilidad de leerlas, pero no es todo tan sencillo. A pesar de que existen plataformas como Facebook, entre otras, que si permiten ‘limpiar’ la página de tu marca de este tipo de críticas, otras como Google no tienen esta posibilidad y sitúa a las marcas en la manos de los consumidores directamente.
ante un potencial cliente descontento
En definitiva, las compañías están totalmente expuestas ante un potencial cliente descontento.
Entabla una conversación con los clientes descontentos
Transformar comentarios negativos de un cliente en positivos puede ser un desafío, pero es una oportunidad para mejorar la percepción de la marca y ganar la confianza de los clientes insatisfechos. En el artículo de hoy dejamos algunos ejemplos prácticos que puedes seguir para abordar los comentarios negativos y convertirlos en una experiencia de cliente positiva:
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- Escuchar y reconocer el problema: Es importante escuchar activamente y comprender los comentarios negativos del cliente. Reconocer que hay un problema y mostrar empatía es el primer paso para resolver el problema.
- Responder de manera oportuna: Responder de manera oportuna a los comentarios negativos puede evitar que el cliente se sienta ignorado y reducir el riesgo de que otros clientes vean la reseña negativa sin respuesta.
- Ofrecer una solución: Proporciona una solución que satisfaga al cliente. Si el problema no puede resolverse, al menos ofrezca una disculpa y muestre que se valora la retroalimentación del cliente.
- Agradecer al cliente: Agradece al cliente por su retroalimentación y haga que se sienta valorado como cliente.
- Tomar medidas para evitar futuros problemas: Utiliza los comentarios negativos como una oportunidad para identificar áreas de mejora en su negocio y tomar medidas para abordarlos y evitar que se repitan en el futuro.
Al seguir estos pasos, puede transformar una experiencia negativa del cliente en una positiva y demostrar que tu negocio se preocupa por la satisfacción del cliente.
¿Crisis de marca?
La situación puede ser mucho más grande si sucede algún imprevisto de dimensiones inabarcables. Una crisis de marca es una situación en la que la reputación de una empresa se ve amenazada por un evento o una serie de eventos negativos. Estas situaciones pueden incluir problemas de seguridad del producto, escándalos corporativos, malas prácticas de negocios, críticas públicas y otros eventos que dañan la imagen y la reputación de la marca.
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La gravedad de la crisis puede variar, desde pequeños problemas hasta situaciones que amenazan la supervivencia de la empresa. Las crisis de marca pueden tener consecuencias negativas en el corto y largo plazo. En la última década algunas de las más sonadas han sido la de Volkswagen o la de United Airlines
Para manejar una crisis de marca, es importante tomar medidas inmediatas y efectivas para controlar la situación. Esto puede incluir la implementación de un plan de gestión de crisis, la comunicación transparente con los clientes y el público en general, y la toma de medidas para solucionar los problemas subyacentes que causaron la crisis en primer lugar. La gestión de una crisis de marca puede ser difícil, pero es esencial para proteger la reputación de la empresa y garantizar la continuidad del negocio.
