El término «experiencias WOW» se refiere a impresionar y emocionar enormemente a alguien. Muchas empresas se han enfocado en ofrecer este tipo de experiencias a sus clientes, pero según un estudio de Gartner, esto puede ser caro y no tiene una correlación medible con un aumento de la fidelidad del cliente.
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Entonces, ¿qué deben hacer las empresas? En lugar de centrarse en ofrecer experiencias «WOW» extravagantes, deben enfocarse en cómo hacen sentir a sus clientes. La clave para crear una experiencia positiva para el cliente es ofrecer un servicio impecable, fiable, atento e ingenioso.
En primer lugar, un servicio impecable es crucial para impresionar al cliente. Por ejemplo, imagina llamar a un centro de contacto y que el representante de atención al cliente te salude por tu nombre y tenga toda tu información a mano antes de que hayas hablado. Esto se puede lograr fácilmente con la tecnología adecuada y la integración del sistema de centro de contacto con el sistema de CRM. Este tipo de atención personalizada impresionará al cliente y hará que se sienta valorado.
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En segundo lugar, un servicio fiable es esencial para generar confianza con el cliente. Muchas personas se sienten inseguras al compartir su información financiera por teléfono. Por lo tanto, si un representante de atención al cliente les ofrece una solución segura y conveniente, como enviarles un enlace a una página de pago seguro y guiarlos a través del proceso de pago, esto aumentará su confianza en la empresa.
En tercer lugar, un servicio atento es importante para que el cliente se sienta escuchado y valorado. Cuando un representante de atención al cliente responde con una respuesta obviamente guionada, el cliente puede sentir que no están siendo escuchados. Por lo tanto, es importante que los representantes de atención al cliente escuchen realmente lo que el cliente está diciendo y respondan de manera auténtica a sus necesidades y preocupaciones. Esto puede ayudar a disipar cualquier enfado o frustración que el cliente pueda sentir y mejorar la experiencia en general.
Por último, un servicio ingenioso es fundamental para resolver los problemas del cliente de manera creativa. Si un representante de atención al cliente simplemente responde con una frase hecha o una política de la empresa, el cliente puede sentir que no se está haciendo nada para ayudarlo. Por lo tanto, es importante que los representantes de atención al cliente tengan la capacidad de encontrar soluciones creativas para los problemas del cliente, incluso si esto significa buscar ayuda de otros miembros del equipo o escalar el problema a un supervisor.
En resumen, para ofrecer una experiencia positiva al cliente, las empresas deben enfocarse en cómo hacen sentir a sus clientes y ofrecer un servicio impecable, fiable, atento e ingenioso. En lugar de centrarse en ofrecer experiencias «WOW» costosas, las empresas pueden impresionar a sus clientes con un servicio personalizado, confiable, auténtico y resolutivo. Al hacerlo, los clientes se sentirán valorados y es más probable que vuelvan a hacer negocios con la empresa en el futuro.
