La expectativa del cliente es lo que este espera que suceda en la interacción con la empresa o el producto, entonces cómo repercuten sus expectativas en todo el proceso.
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La relación entre la expectativa del cliente y la experiencia de cliente (CX) es fundamental en cualquier negocio o empresa. La expectativa del cliente es lo que el cliente espera que suceda en la interacción con la empresa o el producto, mientras que la experiencia del cliente es el resultado real de esa interacción.
¿Cómo repercuten las expectativas del cliente en la CX?
Si la experiencia del cliente supera las expectativas del cliente, es más probable que el cliente tenga una opinión positiva sobre la empresa o el producto, lo que puede llevar a la lealtad del cliente y a la promoción positiva del boca a boca.
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Por otro lado, si la experiencia del cliente no cumple con las expectativas del cliente, es más probable que el cliente tenga una opinión negativa sobre la empresa o el producto, lo que puede llevar a la insatisfacción del cliente, la pérdida de clientes y la promoción negativa del boca a boca.
es importante que las empresas comprendan las expectativas
de sus clientes y trabajen para cumplirlas o superarlas
Por lo tanto, es importante que las empresas comprendan las expectativas de sus clientes y trabajen para cumplirlas o superarlas. Esto se puede lograr mediante la realización de investigaciones de mercado y encuestas de satisfacción del cliente para conocer las expectativas y necesidades de los clientes, así como mediante la mejora continua de los productos y servicios para garantizar que se cumplan o superen las expectativas de los clientes.
5 razones por las que cambian las expectativas del cliente
1. Alteración de su estilo de vida
Los consumidores pueden cambiar sus necesidades y expectativas debido a cambios en su estilo de vida, como tener hijos, mudarse a un nuevo lugar o enfrentar una situación financiera difícil. Estos cambios pueden llevar a los consumidores a buscar diferentes productos o servicios que se adapten mejor a sus nuevas circunstancias.
2. Llegada de las innovaciones tecnológicas
Las innovaciones tecnológicas pueden cambiar las expectativas de los consumidores sobre lo que esperan de un producto o servicio. Por ejemplo, el surgimiento de la tecnología de inteligencia artificial y el aumento de la conectividad a internet ha llevado a los consumidores a esperar una experiencia de compra más personalizada y eficiente.
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3. Cambios en las tendencias culturales
Las tendencias culturales pueden tener un gran impacto en las necesidades y expectativas de los consumidores. Por ejemplo, el aumento de la conciencia ambiental ha llevado a muchos consumidores a buscar productos y servicios que sean respetuosos con el medio ambiente.
4. Competencia en el mercado
La competencia en el mercado puede llevar a los consumidores a cambiar sus necesidades y expectativas para adaptarse a nuevas opciones de productos y servicios. Por ejemplo, si un competidor ofrece un producto o servicio mejorado o más conveniente, los consumidores pueden cambiar sus preferencias para aprovechar la oferta.
5. Cambios en la economía global
Por último, los cambios en la economía, como una recesión o un aumento en los precios de los bienes y servicios, pueden llevar a los consumidores a cambiar sus necesidades y expectativas. Por ejemplo, en tiempos de incertidumbre económica, los consumidores pueden priorizar la austeridad y buscar opciones más asequibles.
