Cómo brindar a los clientes una experiencia de pago de 5 estrellas

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¿Estás brindando a tus clientes una experiencia de compra de 5 estrellas cuando visitan tu sitio web? Si no es así, es posible que estés perdiendo innumerables oportunidades de ventas y compromiso.

Esta nota apareció primero en Customer Think


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En el actual y acelerado panorama digital, los compradores en línea tienen más opciones que nunca. Crear una experiencia encantadora para las personas que deciden interactuar con tu sitio web es un paso vital para establecer y retener tu base de clientes.

El proceso de pago es particularmente importante porque es el último paso que un visitante realiza antes de convertirse en cliente. Si un usuario no está satisfecho con tu producto o con el proceso que debe seguir para realizar un pedido, es de esperar que tengas una alta tasa de pérdida de clientes y bajos puntajes de satisfacción.

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Afortunadamente, hay muchas formas pequeñas pero significativas de afinar tu proceso de pago y crear una experiencia memorable de 5 estrellas para tus clientes.

Hoy compartiré varias estrategias prácticas que puedes implementar en tu sitio web. Si se utilizan correctamente, estos consejos de pago pueden ayudarte a aumentar las ventas, generar confianza con tu audiencia y mejorar la satisfacción del cliente.

¡Sumérgete en ellas!

Elimina los costos sorpresa ¿Sabías que aproximadamente el 56% de los compradores abandonarán una tienda en línea a mitad de compra si aparecen costos inesperados en la página de pago? Esta estadística sorprendente resalta la importancia de eliminar los costos sorpresa de tu proceso de pago.

Imagina cómo te sentirías si creyeras que tu pedido costaría $50, pero luego ves que se eleva a $80 cuando llega el momento de pagar. Es probable que te sientas molesto, un poco confundido y cuestiones si debes realizar el pedido. Después de todo, ¿por qué pagarías casi el 50% del costo original además de lo que esperabas pagar?

La forma más fácil de superar este problema es ajustar el precio por producto y ofrecer envío gratuito para todos. Esta estrategia permite a las personas ver exactamente cuánto pagarán cuando lleguen a la página de pago.

Si no puedes eliminar los costos de envío, asegúrate al menos de incluirlos en el precio del producto. Evitar sorpresas innecesarias, como costos adicionales, resultará en más clientes satisfechos y una mejor experiencia.

Amplía las opciones de gestión del carrito Otro problema que puede afectar negativamente tu proceso de pago son las deficientes opciones de gestión del carrito. Todos hemos visitado una tienda en línea y hemos agregado algunos artículos a nuestro carrito, solo para decidir eliminar algo hacia el final del proceso.

En mi experiencia, lo mejor que puedes hacer en esta situación es permitir que los clientes gestionen su carrito de compras, independientemente de dónde se encuentren en tu sitio. Si los usuarios ven un paquete que incluye algo que ya han agregado a su carrito de compras, simplemente pueden hacer clic en el botón de eliminación del producto antiguo y agregar el nuevo paquete.

Esta estrategia es un ejemplo perfecto de un cambio pequeño pero vital que todas las empresas pueden realizar. No querrás poner a tus clientes en una situación en la que tengan que navegar a una página diferente para gestionar su carrito de compras virtual. Permitir a los usuarios tomar estas decisiones desde cualquier parte de tu sitio definitivamente mejorará su experiencia de compra y resultará en más clientes recurrentes.

Crea ofertas personalizadas Mostrar ofertas personalizadas es una excelente manera de conectarte con tu audiencia y asegurar más ventas. Más del 80% de los compradores afirman que es más probable que interactúen con un negocio que presente promociones personalizadas basadas en su forma de interactuar con el sitio.

Por ejemplo, si tienes un conjunto de herramientas de marketing SaaS y un prospecto solo lee publicaciones de blog relacionadas con el marketing por correo electrónico, puedes activar una ventana emergente que muestre una promoción especial en tu software de correo electrónico.

Desarrollar y comprender los perfiles de comprador es clave para personalizar correctamente las ofertas para personas que aún no se han unido a tu lista de correo electrónico. Utiliza lo que sabes sobre cada grupo de clientes para activar ventanas emergentes personalizadas basadas en interacciones específicas.

Si alguien se ha unido a tu lista de clientes potenciales, puedes enviarles ofertas basadas en sus preferencias. Sugiero experimentar con diferentes promociones y descuentos para encontrar ofertas relevantes y llenas de valor para tus clientes.

Mejora tu página de pago Ahora, hablemos de cómo y por qué debes mejorar tu página de pago. En pocas palabras, una página de pago es donde los usuarios ingresan su información y finalizan su pedido.

Debes hacer todo lo posible para garantizar que tus clientes puedan completar esta parte del proceso de manera fácil y sin problemas.

Un consejo importante que todo propietario de negocio debe recordar es que la optimización para dispositivos móviles es imprescindible. En Estados Unidos, el 58% de todo el tráfico de Internet proviene de teléfonos inteligentes. Si tu página de pago se ve descuidada o no se carga correctamente en dispositivos móviles, experimentarás una tasa de abandono de carritos más alta y una satisfacción disminuida.

La mejor manera de lograr esta tarea es utilizar un creador de páginas que te permita crear una versión para dispositivos móviles y otra para escritorio. Prueba exhaustivamente tu página de pago y formulario de pedido antes de lanzarlos para mantener a más clientes comprometidos.

Hablando de formularios de pedido, te recomiendo reducir las preguntas innecesarias en tu formulario y agregar una barra de progreso para que los usuarios sepan exactamente cuánto tiempo les llevará completar su compra.

Optimizar tu página de pago hace que tu sitio sea más fácil de navegar y más accesible para una audiencia más amplia, lo que generalmente se traduce en clientes más satisfechos.

Muestra opiniones de clientes Tendrás una mejor oportunidad de brindar a los clientes una experiencia de 5 estrellas si confían en tu marca antes de proporcionar la información de su tarjeta de débito.

Si alguien tiene dudas sobre la integridad de tu empresa, es posible que evite realizar un pedido, incluso si ha agregado algo a su carrito de compras. Puedes evitar esta situación desafortunada agregando pruebas sociales a tu página de pago y otras partes de tu sitio.

La prueba social es evidencia de que otros compradores y empresas confían en tu empresa. El proceso de pensamiento es: «Si todos los demás confían en esta empresa, ¡yo también debería hacerlo!»

Te alegrará saber que es más fácil que nunca generar confianza con tu audiencia a través de la prueba social. En mi experiencia, mostrar reseñas de usuarios es la mejor prueba de que tu marca es confiable. ¡Nada menos que el 88% de los consumidores afirman que confían en las opiniones de extraños tanto como confiarían en una recomendación personal!

Cuando las personas ven que otros han gastado su dinero duramente ganado y han tenido una experiencia positiva, imaginan que ellos también tendrán una experiencia similar.

Sugiero permitir que los usuarios dejen reseñas en las páginas de tus productos y resaltar las reseñas elogiosas en la página de destino del producto y en la página de pago. Este pequeño paso mejorará en gran medida la confianza del cliente, lo que significa una mejor experiencia con tu marca.

Destaca las opciones de atención al cliente Un gran problema que empaña muchas experiencias de clientes es la falta de opciones de soporte. Piensa en cómo te sentirías si estuvieras listo para comprar un nuevo dispositivo pero quisieras hacer algunas preguntas primero. Después de buscar en la página, no puedes encontrar un enlace a un agente de soporte o un chatbot.

Finalmente, descubres que tienen un canal de soporte, pero nadie está disponible para ayudar hasta mañana.

¿Realizarías el pedido? La mayoría de las personas no lo haría. Es comprensible cuando lo piensas. El dinero es un bien preciado. Los compradores no están dispuestos a arrojar el dinero al viento y esperar que tu empresa lo haga bien.

Puedes superar este problema en tu negocio utilizando un sistema híbrido que involucre agentes en vivo y chatbots. Tu equipo de chat en vivo puede ayudar a los clientes con preguntas complicadas y ayudarles a determinar qué producto es el adecuado para ellos. Mientras tanto, los chatbots pueden ayudar a los usuarios con preguntas o inquietudes comunes.

Es importante utilizar ambas opciones de soporte por varias razones. Por un lado, agregar chatbots a tu sitio liberará tiempo y permitirá que tus agentes ayuden a los clientes de manera más efectiva. Hay una buena razón por la cual el 64% de los propietarios de negocios dicen que los chatbots les ayudan a brindar un soporte al cliente rápido y personalizado.

Los chatbots también son útiles porque funcionan las 24 horas, los 7 días de la semana. Si no tienes un equipo en vivo disponible todo el tiempo, los chatbots pueden ayudar a la mayoría de los usuarios con sus preguntas y ayudarles a sentirse seguros cuando hagan clic en el botón «realizar pedido» en tu página de pago.

Realizar un seguimiento después del pedido El último tema del que quiero hablar hoy es realizar un seguimiento con los clientes después de que realicen un pedido. Muchos especialistas en marketing piensan que sus clientes llegan al final del embudo de ventas después de realizar un pedido. Estoy aquí para decirte que esto está lejos de ser verdad.

Si deseas construir relaciones duraderas con tus clientes, debes esforzarte por establecer una buena relación con tu audiencia y asegurarte de que tengan la mejor experiencia posible.

Realizar un seguimiento es una excelente manera de verificar si tus productos o servicios cumplen con sus expectativas. Además, un seguimiento adecuado también puede generar oportunidades para ventas adicionales y referencias.

Envía un correo electrónico de confirmación después de que se haya realizado el pedido y envía actualizaciones sobre el estado del envío y la entrega. Puedes incluir ofertas especiales en estos correos electrónicos para animar a los clientes a realizar compras adicionales o a referir a sus amigos y familiares.

Además del correo electrónico, también puedes utilizar otros canales de comunicación, como mensajes de texto o notificaciones push, para mantener a tus clientes informados sobre el progreso de su pedido y ofrecerles promociones exclusivas.

El seguimiento después del pedido muestra que te preocupas por tus clientes y que valoras su negocio. Esto crea lealtad y fomenta relaciones a largo plazo.

En resumen, brindar una experiencia de compra de 5 estrellas en tu sitio web implica eliminar costos sorpresa, ampliar las opciones de gestión del carrito, ofrecer ofertas personalizadas, optimizar la página de pago, mostrar opiniones de clientes, destacar opciones de atención al cliente y realizar un seguimiento después del pedido. Estas estrategias te ayudarán a aumentar las ventas, generar confianza y mejorar la satisfacción del cliente.

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