Estas dos situaciones: Chatbot o App, requieren de distintas herramientas e innovación tecnológica en las que debemos apoyarnos para ofrecer la mejor CX.
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Nuestros empleados son el eslabón clave del contacto y, dotarles de las mejores herramientas en cuanto a flexibilidad, gestión del conocimiento y resolución, es clave para generar una buena experiencia de cliente. Las empresas de atención al cliente debemos además tener siempre en mente la volatilidad y los cambios constantes que se producen en los hábitos y expectativas de los consumidores, lo que hace que debamos ofrecer agilidad en nuestros servicios y adaptarnos a los cambios que el mercado requiera.
¿Chatbot o App?: esa es la cuestión
Estas dos situaciones requieren de distintas herramientas e innovación tecnológica en las que debemos apoyarnos para ofrecer la mejor experiencia al cliente, siendo las aplicaciones y el chatbot las que presentan un uso más democratizado.
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Con el aumento en el uso de aplicaciones de mensajería y personas en busca de respuestas más instantáneas de las empresas, los chatbots tienen mucho sentido. El servicio de chatbot cuenta con amplios beneficios como la reducción del tiempo de respuesta y por tanto un también menor tiempo de espera del cliente, lo que a su vez influirá en su mayor satisfacción y mejor percepción de la marca.
En E-voluciona by Intelcia sabemos que la atención al cliente es un factor sumamente estratégico, ya que puede marcar la diferencia entre la satisfacción o insatisfacción. Por ello, en Intelcia contamos con nuestro asistente virtual para los agentes (AVI), el cual consiste en una herramienta de ayuda en las operaciones, para que nuestros asesores puedan resolver de manera autónoma las dudas que les surjan, relacionadas con el servicio que prestan sin necesidad de recurrir a un supervisor, reduciendo de esta manera los tiempos de respuesta y generando una atención de mayor calidad. La robotización y en concreto trabajar con AVI supone potenciar la capacidad de los equipos, lo que nos hace únicos. Potenciamos las capacidades de nuestros equipos estando en la parte estratégica y de aporte de valor, y la tecnología se ocupará de resolver las tareas repetitivas y de asistencia al empleado.
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El proyecto ha contado con la implicación de más de 15 profesionales STEM, especializados en ingeniería y lingüística, quienes se encargan del desarrollo, definición y parametrización de los asistentes de los empleados usando técnicas de Inteligencia Artificial. El resultado es un proyecto con un importante impacto social, ya que acerca la tecnología a cada empleado como un complemento a su trabajo, y en muchos casos supone una iniciativa para que cada empleado pueda dar respuesta a sus necesidades de automatización de manera autónoma.
Por tanto, mejora la imagen de compañíatanto interna como externamente, al crear la percepción de compañía digital. Y de forma interna al mejorar la experiencia del empleado, generar una mayor productividad y en consecuencia mayores oportunidades de promoción interna.
