El autoservicio, gracias a la IA, está reduciendo los costes de las empresas y mejorando la experiencia de cliente a aquellas personas que se sienten fuera de su zona de confort.
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El autoservicio choca de forma frontal contra todo lo instaurado por el ser humano en los siglos anteriores. ¿Qué nos dirían nuestros antepasados si les explicamos que existen establecimientos en los que tienes que ir tú a rellenar tu vaso de bebida, tienes que gestionar por ti mismo un pedido online a domicilio, debes ponerte un guante para rellenar tú mismo el depósito de tu vehículo o eres tú el encargado de pasar los artículos que vas a comprar por un lector?
Autoservicio a favor de la CX
Lo cierto es que en los últimos años muchos usuarios están comenzando a abrazar el autoservicio con la idea, quizá, de no soltarlo nunca más a no ser que sea por causa de fuerza mayor. Miles de personas se sienten más cómodas gestionando sus compras por ellas mismas, sin la obligatoriedad de tratar con un agente, independientemente del sector implicado.
Lo que en otra época se resolvía mediante una llamada de teléfono o una interacción cara a cara, cada vez se experimenta menos, y el autoservicio, gracias a la inteligencia artificial, está reduciendo los costes de las empresas y mejorando la experiencia de cliente a aquellas personas rque se sienten fuera de su zona de confort al tratar con un agente.
¿Qué es el autoservicio?
El autoservicio es una modalidad de atención al cliente en la que el propio consumidor realiza las actividades de selección, pago y en algunos casos, incluso el empaque de los productos que desea adquirir. Entre las ventajas del autoservicio se encuentran:
- Mayor rapidez en la atención al cliente, ya que no es necesario esperar a que un vendedor lo atienda.
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- Mayor libertad y autonomía para el usuario, quien puede escoger los productos que desee sin sentirse presionado por un vendedor.
- Mayor eficiencia para el establecimiento, ya que se pueden atender a más consumidores en menos tiempo y con menos personal.
Sin embargo, también existen algunas desventajas, como la falta de asesoramiento por parte de un vendedor, lo que puede generar dudas o confusiones al cliente. Además, el autoservicio puede generar desorden en la tienda si los clientes no respetan el orden de los productos o no los dejan en su lugar correspondiente.
un vendedor, lo que puede generar dudas o confusiones al cliente
Desde el portal Prensario TI Latin America destacan cinco aspectos de innovación que determinarán el éxito del autoservicio en los próximos años y a las que todas las marcas deberán seguir muy de cerca en busca de ganar presencia en un mercado súper competitivo.
1. Adaptación a los canales digitales de cada cliente
Las redes sociales se han consolidado como un canal de comunicación y no solo como plataformas de información o de promoción. Su uso para mantenernos en contacto con los usuarios es crucial pues nos permite conocerlos mejor y nos da la oportunidad de usarlas a favor del autoservicio. En este sentido, es vital seguir de cerca cómo éstas van evolucionando en cuanto a su uso y preferencia entre nuestros clientes, sobre todo, entre generaciones Z y millennials.
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El estudio presentado en diciembre pasado por YPulse nos da una clara imagen de ello. Por ejemplo, Facebook e Instagram siguen en lo más alto del uso; sin embargo, han mostrado una disminución constante. En contraste, creciendo, se encuentra WhatsApp, que aún está por dar lo mejor de sí para ser explotada como canal con los usuarios, una característica que comparte con Reddit. No puede faltar TikTok, que es imprescindible para la generación más joven, al igual que Discord, sumamente popular entre la Generación Z.
2. Omnicanalidad como eje principal
Es fundamental un soporte verdaderamente omnicanal y la posibilidad de que el cliente se pueda servir por su propia cuenta en cualquier canal. Como sabemos, los usuarios son impredecibles: pueden comenzar su experiencia en el ordenador y después tratar de retomarla en su teléfono inteligente, en estos casos lo importante es no perder la conversación o la información que ya habían entregado; el tiempo es oro y repetir solo por cambiar de canal no es una opción.
3. Crea lealtad hacia tu marca con la comunicación
El soporte omnicanal no es suficiente, debemos ser resolutivos en cada canal. Es decir, atender al concepto de opticanalidad: identificar y privilegiar el mejor canal para ese cliente, con base en sus necesidades y preferencias específicas. Pensemos que, si un cliente se contacta por WhatsApp, lo hace con la idea de resolver su inquietud en ese mismo canal, por algo comenzó ahí esa interacción; entonces es importante que el autoservicio sea resolutivo en cada canal específico.
Para el 96% de los clientes un buen servicio al cliente es
fundamental cuando se genera su lealtad hacia una marca
Los números no mienten, según la encuesta de Microsoft ‘Estado global del servicio al cliente’: para el 96% de los clientes un buen servicio al cliente es fundamental cuando se genera su lealtad hacia una marca.
4. El ‘Phygital’ viene para quedarse
Las experiencias phygitales serán parte de nuestro día a día este 2023, lo que significa que veremos mayor conexión y sincronía entre lo físico y lo digital. Los viajes de los consumidores buscando respuestas no serán la excepción y deberán ser impecables para asegurar una exitosa experiencia del usuario. Las industrias en las que veremos más este comportamiento serán el retail y los seguros, en las cuales, por ejemplo, los humanos digitales permitirán llevar el autoservicio al mundo físico, a través de kioskos en sincronía al mundo digital, homologando la imagen de marca en ambos mundos.
5. El metaverso llega con fuerza
Aunque las experiencias inmersivas de realidad aumentada y realidad virtual aún no se convertirán en la norma en 2023, poco a poco evolucionarán, así que habilitar el autoservicio en el metaverso es importante. Ya algunas empresas han decidido entrar a este espacio virtual y, por ende, también deben ofrecer un centro de contacto que garantice una experiencia del cliente de excelente nivel. Teniendo en mente este objetivo, los humanos digitales son una herramienta ideal para caminar hacia el metaverso.
