En la actualidad, optimizar los procesos empresariales se ha convertido en un factor crucial para lograr rentabilidad. ¿Has escuchado hablar de la automatización híbrida y cómo puede beneficiar a tu negocio?
Aunque la automatización es una tendencia en auge, no siempre es factible realizar una transición completa hacia procesos automatizados, especialmente en el caso de pequeñas y medianas empresas o industrias que aún no están preparadas para un cambio radical.
Según un estudio de Everis llamado «Hybrid Operations» realizado en 2019, el 64% de las empresas latinoamericanas estaban probando herramientas de automatización. Además, el 52% ya tenía sistemas automatizados en funcionamiento, y un 23% tenía políticas para la gestión de bots.
Para 2023, según el informe «Automation Now & Next» publicado por Automation Anywhere en colaboración con Futurum Research, se espera un aumento en los presupuestos destinados a soluciones de automatización. El 77% de las organizaciones prevén que estas soluciones les permitirán mantener la eficiencia operativa y lograr un cumplimiento de excelencia.
En este artículo, exploraremos qué es la automatización híbrida, cómo beneficia la experiencia del cliente y cómo está transformando la operación de las organizaciones.
¿Qué es la Automatización Híbrida?
La automatización híbrida es una estrategia que combina la automatización tradicional basada en sistemas con la intervención humana. En lugar de reemplazar completamente las tareas manuales con procesos automáticos, busca encontrar un equilibrio entre la eficiencia de las máquinas y la empatía, creatividad y juicio humanos.
En este enfoque, las tareas se asignan según sus características: las rutinarias y repetitivas se delegan a sistemas automatizados, mientras que aquellas que requieren análisis, toma de decisiones y comprensión emocional se mantienen en manos de personas.
Beneficios de la Automatización Híbrida para la Experiencia del Cliente
La automatización híbrida ofrece numerosas ventajas, entre las cuales destacan las siguientes:
- Personalización mejorada: Permite a las empresas ofrecer un servicio más cercano a las personas. Los sistemas automatizados recopilan y analizan datos para identificar patrones de comportamiento y preferencias del cliente, mientras que los agentes humanos aportan un toque personal que hace que cada interacción sea única. Esto se traduce en recomendaciones y respuestas que se ajustan a las necesidades individuales de cada cliente.
- Respuestas rápidas y precisas: Los sistemas automatizados pueden proporcionar respuestas inmediatas a consultas frecuentes, lo que es esencial en la experiencia del cliente. Sin embargo, en situaciones más complejas o emocionales, la intervención humana es irremplazable y garantiza una comprensión completa. La combinación de ambos garantiza un equilibrio necesario.
- Reducción de errores: La automatización híbrida minimiza fallos al aprovechar la precisión de las máquinas en tareas repetitivas. Esto mejora la satisfacción del cliente al evitar inconvenientes y permite a los empleados humanos centrarse en actividades que requieren creatividad y pensamiento crítico.
El Cambiante Rol de los Agentes de Atención al Cliente
En un entorno de automatización híbrida, el papel de los agentes humanos de atención al cliente evoluciona. En lugar de realizar tareas rutinarias, se convierten en asesores expertos y solucionadores de problemas. Su enfoque se desplaza hacia la comprensión profunda de las necesidades del cliente y la resolución de casos excepcionales, lo que agrega un valor significativo a la experiencia.
El equilibrio es clave para liberar a los agentes de tareas repetitivas y brindarles un contexto de automatización avanzado y eficaz. Esto es igualmente importante para los usuarios, ya que recibirán respuestas más ágiles ante sus solicitudes más comunes y un trato más personalizado en caso de necesitar una resolución a problemas complejos.
Automatización Híbrida en la Práctica
Un ejemplo claro de esta técnica es el soporte al cliente. Las consultas simples pueden ser manejadas automáticamente a través de chatbots, mientras que las más complejas son transferidas a agentes humanos. Durante esta transición, los datos recopilados por los bots se transfieren para que los asesores tengan acceso a la información relevante de los usuarios. Esto agiliza el proceso de resolución de problemas y proporciona al cliente la certeza de estar hablando con una persona que entiende sus preocupaciones.
Desafíos y Consideraciones de la Automatización Híbrida
Aunque la automatización híbrida ofrece ventajas notables, también presenta desafíos que las empresas deben abordar:
- Integración y coherencia: Lograr una integración perfecta entre sistemas automatizados y la intervención humana es esencial. La información debe compartirse de manera fluida para que los asesores cuenten con contexto al interactuar con clientes.
- Formación y capacitación continua: Los equipos deben recibir capacitación constante para mantenerse actualizados sobre las nuevas prácticas tecnológicas y ofrecer un servicio de alta calidad.
- Gestión de casos complejos: Identificar cuándo una situación debe ser transferida de la automatización a un agente humano es crucial para mantener la satisfacción del cliente.
- Mantenimiento y actualizaciones tecnológicas: Asegurarse de que los sistemas estén actualizados y funcionando correctamente es primordial para evitar interrupciones en el servicio.
- Privacidad y seguridad de los datos: Las empresas deben implementar medidas sólidas para proteger la información del cliente y cumplir con las regulaciones de privacidad.
- Evaluación y mejora constante: La automatización híbrida requiere un enfoque continuo en la optimización para identificar áreas de mejora y ajustar procesos.
Conclusiones: Automatización para Mejorar la Experiencia del Cliente
La automatización híbrida combina eficazmente la tecnología y la intervención humana para ofrecer una experiencia del cliente excepcional. A pesar de los desafíos, las organizaciones que adoptan este enfoque están mejor posicionadas para brindar un servicio de calidad en un entorno donde las buenas experiencias son clave para el éxito. La automatización híbrida allana el camino hacia un futuro donde la tecnología y las personas trabajan juntas para potenciar la excelencia en los servicios. El futuro está aquí, y tu empresa puede aprovechar esta tendencia.
