Así podrás conocer a tus clientes

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Conocer a tus clientes siempre ha sido un estándar de oro para los especialistas en marketing de comercio electrónico. Pero comprender realmente a tus clientes puede significar varias cosas. Desde comprender sus hábitos, hasta construir relaciones efectivas y personalizar la comunicación en todos los canales, involucrar de manera efectiva a los clientes es en última instancia la métrica por la cual se evalúan todos los especialistas en marketing.

Esta nota apareció primero en Customer Think


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Con tanta variación en metodología y estrategia, el sector carece de una forma universal de cuantificar el compromiso del cliente. Pero, ¿cómo debería ser esto?

Recientemente se ha lanzado un nuevo estándar de la industria para medir el compromiso y la experiencia del cliente, titulado el CUPID Score, con el fin de establecer un punto de referencia para los desafíos clave de los especialistas en marketing de comercio electrónico en toda Europa. La evaluación gratuita contiene una puntuación de 100 seguida de un desglose de resultados en cinco áreas clave:

‘Conveniencia’: comunicarse con los clientes en el momento óptimo, ‘Comprensión’, ‘Personalización’, ‘Intimidad’ y ‘Datos’.

Al observar las puntuaciones promedio hasta ahora, se destacan dos desafíos clave: la intimidad con el cliente y la conveniencia.

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Desde su lanzamiento, la evaluación se ha realizado más de 500 veces, con una puntuación promedio de 38.57 sobre 100. La intimidad con el cliente (34.83) y la conveniencia (37.73) obtuvieron las puntuaciones promedio más bajas, mientras que la comprensión del cliente (41.71) y los datos (39.74) obtuvieron las más altas. En el medio se encuentra la personalización, con 39.4 sobre 100.

Pero, ¿qué significan todos estos resultados para el mundo del comercio electrónico? Simplemente subrayan una necesidad mucho mayor de que los especialistas en marketing puedan comprender y medir el compromiso del cliente. La puntuación promedio se encuentra muy por debajo del punto medio, sin que ninguna categoría supere el 50. Esto sugiere que los especialistas en marketing aún no tienen las herramientas necesarias para destacarse en estas áreas.

La flecha de Cupido: utilizando un CDP para una ejecución precisa Una forma en que los especialistas en marketing pueden transformar la forma en que miden y mejoran el compromiso del cliente es adoptando Plataformas de Datos del Cliente (CDPs, por sus siglas en inglés). Un CDP es una plataforma centralizada que permite a las empresas ofrecer experiencias personalizadas y relevantes a sus clientes, mejorando así la satisfacción y la fidelidad del cliente.

Los CDPs actúan como una fuente central de verdad y empoderan a los especialistas en marketing de comercio electrónico con análisis, herramientas de optimización e inteligencia de marketing. Esto proporciona una visión única del cliente a través de perfiles individuales unificados y mejores estrategias de retención, que incluyen campañas de correo electrónico dirigidas y programas de fidelización. Los CDPs logran esto recopilando datos de clientes en todos los puntos de contacto y áreas del negocio, como actividad en el sitio web, correos electrónicos, redes sociales e incluso sistemas heredados y obsoletos como los CRM, todo en una plataforma.

Los CDPs también ayudan a evitar el mal uso de datos al contar con opciones de centro de preferencias compatibles con el GDPR, que controlan el consentimiento de los datos, cómo se utilizan por la empresa y quién tiene acceso a ellos, así como la recopilación de datos de primera mano a través de la plataforma.

Finalmente, los CDPs convierten estos datos en acciones al fusionarlos en perfiles individuales de clientes que se estructuran en segmentos de audiencia basados en el comportamiento y las preferencias. Esto puede ser accedido por los departamentos de toda la empresa para crear una estrategia más integral y colaborativa.

Un socio de confianza en ingresos Convertirse en un socio de confianza en ingresos para tu CEO es el objetivo principal de los especialistas en marketing. Pero los resultados del CUPID Score muestran que un número significativo no está utilizando las herramientas disponibles para lograrlo. Sin tener acceso a un conjunto de datos unificado, cada vez es más difícil medir el ROI del marketing con precisión y eficacia.

Es común que los especialistas en marketing pasen grandes cantidades de tiempo tratando de demostrar el éxito de campañas, alcance de comunicación y predecir una variedad de factores como la lealtad del cliente, la rotación y la conversión. Mediante el uso de un CDP, estos datos pueden estar fácilmente accesibles en un solo lugar. Además, mediante el uso de orientación basada en IA, análisis predictivos e inteligencia humana, los especialistas en marketing pueden comprender qué funciona, qué no y cómo mejorar su enfoque.

Todo esto contribuye a medir el compromiso del cliente de acuerdo con el estándar de CUPID y a demostrar el ROI, lo que te permite escalar operaciones de manera adecuada, utilizar eficazmente los presupuestos y mostrar a tu CEO el valor de la actividad de marketing. En resumen, adoptar CDPs aumentará en última instancia el compromiso del cliente, y su integración debe ser una prioridad para todos los especialistas en marketing en 2023. Es hora de darle al mundo del comercio electrónico una transformación de Cupido.

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