La autogestión del cliente se ha convertido en la opción preferida por los consumidores, y su implementación es crucial para mejorar la experiencia del cliente. ¿Pero por qué el autoservicio está ganando terreno rápidamente? La respuesta es sencilla: autonomía y rapidez. Cuando los clientes pueden resolver sus problemas sin depender de terceros, tienen la libertad de decidir cuándo, cómo y dónde interactuar con la empresa, lo que resulta en una experiencia más satisfactoria y personalizada. Además, cuando los clientes pueden solucionar sus inconvenientes por sí mismos, es más probable que vuelvan a utilizar los productos y servicios de la empresa, lo que mejora la retención.
Según un estudio de Gartner y Zendesk sobre buenas prácticas de autoservicio al cliente, el 81% de los clientes intenta utilizar el autoservicio antes de recurrir a un canal de atención en vivo. Esta tendencia demuestra que los usuarios demandan y prefieren el autoservicio, y para satisfacer esta necesidad, es fundamental ofrecer un servicio eficiente. Sitel Group advierte que el 85% de los clientes desean utilizar el autoservicio, pero solo 1 de cada 10 logra resolver sus problemas sin asistencia.
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La implementación de un autoservicio eficiente permite a las empresas satisfacer las necesidades de sus clientes de manera más rápida y, al mismo tiempo, reducir los costos operativos. Sin embargo, esto requiere análisis, empatía y un profundo conocimiento de los clientes. Agustín Brea, Director de Productos Digitales de Apex America, líder en Customer Experience en América Latina, destaca que «con la adopción de nuevas tecnologías y canales de comunicación, el autoservicio se ha convertido en una expectativa creciente de los clientes. Ya no es suficiente con tener un chatbot; los usuarios demandan herramientas adicionales que les permitan resolver sus consultas y necesidades de forma autónoma. Al ofrecer múltiples opciones de autoservicio intuitivas y fáciles de usar, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la lealtad y retención, y brindar experiencias omnicanales inmersivas y personalizadas».
Existen diversas herramientas de autogestión del cliente que pueden implementarse, como:
- Bases de información y conocimiento: bibliotecas online con información detallada sobre productos y servicios, disponibles en cualquier momento para que los clientes resuelvan sus problemas de manera eficiente.
- Foros de comunidad de usuarios: espacios donde los clientes pueden interactuar entre sí, compartir información y soluciones a problemas comunes.
- Tutoriales y videos explicativos en redes sociales: recursos visuales que enseñan a los clientes cómo utilizar productos y servicios, y resolver problemas de forma independiente. Los tutoriales en plataformas como YouTube son especialmente efectivos, ya que permiten a los clientes visualizar los pasos necesarios para resolver un problema o utilizar un producto.
- Aplicaciones móviles: ofrecen a los clientes acceso rápido y fácil a información sobre productos y servicios, compras y resolución de problemas de forma autónoma. Además, las aplicaciones móviles brindan a las empresas información valiosa sobre los hábitos y necesidades de los clientes.
En la actualidad, es posible potenciar estas opciones mediante la automatización e inteligencia artificial, lo que permite personalizar y comprender mejor las necesidades de los clientes. Según el Director de Apex, el uso del análisis del lenguaje natural permite identificar las necesidades más frecuentes de los clientes, lo que ayuda a determinar qué opciones de autoservicio serán más útiles y efectivas.
En Apex America, se han implementado exitosamente diversas soluciones de autoservicio, como el Asistente Integral de Bienestar «Dala», que gestiona de manera integral las necesidades de los colaboradores en áreas operativas y emocionales. Además, han desarrollado un chatbot para un cliente líder en el sector financiero en Argentina, que permite solicitar y descargar resúmenes de tarjetas y facturas. También han implementado chatbots y aplicaciones de autogestión en el rubro de Retail y Alimentos, que sugieren productos, brindan información detallada y permiten realizar compras sin necesidad de acudir a una tienda física.
El autoservicio es una estrategia efectiva para mejorar la experiencia del cliente y reducir costos operativos, pero es fundamental conocer al cliente y situarlo en el centro de la estrategia.
