La confianza es un aspecto clave en cualquier relación comercial, pero en la actualidad existe una brecha de confianza significativa entre los clientes, las empresas y las marcas. Detectar esta brecha es esencial para resolver el problema y mejorar la confianza. Para hacerlo, es necesario responder a dos preguntas: ¿crees que tus clientes confían en ti? y ¿confían tus clientes en ti? La diferencia entre ambas es la brecha de confianza.
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De acuerdo con los resultados de la Encuesta sobre Confianza de la Consumer Intelligence Series 2022 de PwC, existe una diferencia del 57% entre la percepción de los ejecutivos sobre la confianza de los clientes en sus empresas y la percepción real de los clientes. Además, el 71% de los consumidores afirman que es poco probable que compren si una empresa pierde su confianza. La falta de confianza es un gasto significativo en los negocios, según el experto en confianza David Horsager.
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Para mejorar la confianza, es necesario seguir seis pasos clave. Primero, mantener siempre las promesas es fundamental para construir una relación de confianza sólida. Además, es importante ser transparente en cuanto a las políticas, procesos, plazos de entrega, retrasos, etc. También se debe facilitar el contacto con los clientes y proteger su información. Ofrecer una experiencia coherente y predecible es otro factor importante para aumentar la confianza. Por último, ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es una forma efectiva de aumentar la confianza.
Como consejo adicional, se recomienda considerar la incorporación de un Director de Clientes o un cargo similar en la organización. Aunque el 61% de los ejecutivos encuestados por Deloitte expresó su deseo de mejorar la confianza con los clientes, sólo el 19% cuenta con miembros de la C-suite dedicados a ese esfuerzo.
