Las suscripciones han demostrado ser una poderosa estrategia para retener y fidelizar clientes a largo plazo. En este artículo, exploraremos cuatro formas en las que las suscripciones pueden crear una base de clientes leales e interesados en renovaciones y mejoras. Descubre cómo maximizar el valor de tu modelo de suscripción.
Las empresas finalmente han aprendido lo que las publicaciones sabían desde hace años: el modelo de suscripción funciona. Sin embargo, se necesita más que una gran idea para crecer al nivel de una empresa basada en suscripciones como Spotify o HelloFresh. Se requiere una planificación estratégica, que incluya hacer hincapié en iniciativas que fomenten que los suscriptores se mantengan.
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Verás, no siempre es difícil hacer que las personas se suscriban. McKinsey & Company descubrió recientemente que el 15 por ciento de los consumidores se han suscrito a algún tipo de suscripción. Y más de un tercio de esas personas tienen al menos tres suscripciones. Sin embargo, no todo es perfecto en el mercado de las suscripciones. Según una investigación del Kearney Consumer Institute (KCI), muchos suscriptores están planeando reducir sus suscripciones.
Esto significa que ahora es el momento de hacer cambios en la calidad y el valor percibido de tu suscripción. (O, si estás en la fase de prelanzamiento de una suscripción, tomar decisiones inteligentes antes de lanzarla). A continuación, te presento cuatro formas de ayudar a construir una base de suscriptores leales interesados en renovaciones y mejoras.
- Apunta a la verdadera personalización. Algunos servicios de suscripción son de talla única. No solo carecen de emoción, sino que hacen que los suscriptores sientan que no son muy especiales. Eso no es sabio en una era en la que los consumidores valoran recibir un tratamiento personalizado de alta calidad de las marcas.
Lo grandioso de personalizar tu suscripción es que tienes la libertad de profundizar o ampliar tanto como desees. Para inspirarte, considera el caso de Nom Nom, el proveedor de alimentos frescos para mascotas que está recibiendo mucha atención. Nom Nom recopila información, como la edad, el peso y el nivel de actividad del perro, desde el principio. Luego, la empresa utiliza estos datos para recomendar un plan de comidas individualizado basado en la salud y las necesidades nutricionales del perro del suscriptor. Una vez que el «padre/madre de la mascota» se une, recibirá comidas preporcionadas, con la cantidad óptima de calorías para su perro, a la cadencia que elijan. Los suscriptores pueden cambiar las recetas según las preferencias del perro o ajustar las entregas según sea necesario para adaptarse mejor a los cambios en el estilo de vida.
Lo que ofrece Nom Nom son varios niveles de personalización. Cada nivel se complementa con el otro y hace que los suscriptores sientan que son escuchados y que tienen el control de la salud de su mascota. Al eliminar las conjeturas a través de la altamente personalizada suscripción de Nom Nom, los padres/madres de mascotas ganan confianza sabiendo que están haciendo lo correcto para sus perros.
- Brinda a los suscriptores el poder de elección. A las personas les gusta sentir que tienen voz en cualquier inversión que realicen, incluidas sus suscripciones. Sin embargo, un detalle importante: «elección» no significa ofrecerles a los prospectos tres planes. Una verdadera elección implica permitir que los suscriptores guíen sus necesidades dentro de los parámetros de la suscripción.
Un buen ejemplo de una plataforma emergente de servicios con estilo de suscripción que ofrece muchas opciones es Nurx. El sitio web brinda a las personas que se registran acceso a servicios médicos, desde consultas médicas hasta renovaciones de recetas. Nurx no es una suscripción en el sentido de requerir una cantidad específica de dinero cada mes o año. Después de crear una cuenta, los usuarios de Nurx son cobrados por cada interacción. Sin embargo, vale la pena visitar el sitio web de Nurx para ver cómo ponen la toma de decisiones en manos de su base de clientes.
¿Qué puedes aprender de una empresa como Nurx? Sobre todo, puedes permitir que los suscriptores controlen su destino dentro de los «guarda-rails» preestablecidos. De esa manera, mantienen la sensación de estar a cargo y tu empresa puede hacer lo que mejor sabe hacer.
- Siembra semillas para hacer crecer una comunidad de marca. Cuando vendes una suscripción, piensa en ello como vender acceso exclusivo a una comunidad cerrada. En última instancia, deseas que tus suscriptores se consideren parte de un equipo selecto. Con el tiempo, tu marca de comunidad puede incluso convertirse en un hashtag que se alinee con tu empresa principal pero que sea distintivo.
Para hacer crecer una comunidad de marca, debes asegurarte de conocer bien tu producto (o servicio) y tu audiencia. Por ejemplo, la caja de suscripción Cryptid Crate dirige claramente sus planes a los aficionados autodenominados de la criptozoología. Los suscriptores reciben paquetes claramente destinados a la educación y los conocimientos sobre lo paranormal y los criptidos. Cada Cryptid Crate ofrece tantos elementos diferentes que mantiene a los suscriptores adivinando qué recibirán a continuación. Es una forma divertida de hacer que los suscriptores sientan que son parte de un club único.
¿Cómo sabrás si tu comunidad de marca está despegando (o tal vez se está desarrollando por sí sola)? Practica la escucha social. Quieres saber si un suscriptor está comentando sobre tu suscripción en TikTok, YouTube, Pinterest o Facebook. Cuanto más positivo sea el boca a boca que puedas obtener, más fácil será comenzar a nombrar y reclamar tu apodo de comunidad. Una vez que la comunidad de marca se forme y se solidifique, puedes aprovecharla para evitar que las personas se den de baja.
- Brinda a los suscriptores acceso como primeros usuarios. Un gran beneficio de comenzar un servicio de suscripción es tener clientes regulares a quienes recurrir. Los clientes regulares son una fuente maravillosa de comentarios, especialmente para nuevos productos y servicios. Incluso si solo estás considerando mejorar algo que ofreces, no tienes que ir muy lejos para probarlo. Solo tienes que pedir a algunos de tus suscriptores que participen en una prueba beta.
Aunque no lo creas, es posible que obtengas más participantes de los que podrías pensar. Puedes atribuirlo a la naturaleza humana. A todos nos gusta sentir que somos parte del grupo privilegiado de vez en cuando. En consecuencia, es probable que a tus suscriptores les guste ser los primeros en probar algo nuevo. Incluso si no quedan impresionados o tienen comentarios negativos, estarán dispuestos a seguir con tu empresa. Después de todo, no les estás proporcionando una mala experiencia al cliente (CX). Al contrario, les estás brindando una tremenda oportunidad de ayudar a que tu empresa sea aún mejor.
Si nunca has realizado pruebas beta con clientes antes, tómate tu tiempo y planifica tu enfoque. Asegúrate de controlar el proceso y saber cuáles son tus objetivos finales. De lo contrario, no obtendrás el efecto ni los resultados que deseas. También debes mantener informados a tus probadores una vez que haya terminado la prueba. Agradece su participación y hazles saber lo agradecido que estás de que sean tus clientes.
Retener suscriptores puede impulsar tu rentabilidad al reducir los costos de adquisición y aumentar el valor de por vida del cliente. Pero no puedes simplemente esperar que tu modelo de suscripción funcione como un encanto. En cambio, toma medidas para asegurarte de que tu suscripción genere un éxito duradero.
