2024: Desafíos y Soluciones para la Experiencia del Cliente

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El informe más reciente de Kin+Carta señala un ambicioso objetivo para 2024 en cuanto a la experiencia del cliente, destacando la dirección hacia experiencias omnicanales e innovadoras. A pesar de la disminución de la pandemia en 2023, algunos sectores, especialmente el retail, aún luchan por recuperarse, evidenciado por quiebras notables como Tupperware. La transformación digital se convierte en una necesidad urgente para sobrevivir y prosperar en un mercado pospandémico.

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Según el informe «Estado de la Omnicanalidad», el cambio de hábitos persiste, afectando principalmente a los sectores minoristas y de productos de consumo masivo, generando desafíos significativos. Las empresas, independientemente de su tamaño o sector, comparten un objetivo común en 2024: mejorar constantemente la experiencia del cliente para destacarse en la competitividad y aumentar la rentabilidad.

En este contexto, el año 2024 se proyecta como un desafío para optimizar la atención al cliente. La adopción de herramientas tecnológicas es crucial, convirtiendo lo «nice-to-have» en «must-have». La clave para una implementación exitosa radica en escuchar las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones adaptadas.

Sin embargo, el informe destaca que muchas empresas minoristas no escuchan a sus clientes, con el 72% de los consumidores sin experiencias positivas memorables por el uso de sus datos. Además, el 54% considera que no vale la pena proporcionar datos personales a programas de fidelización. Estos hallazgos subrayan la necesidad urgente de revalorizar herramientas habituales y mejorar las relaciones con los clientes.

La revitalización de los programas de lealtad se presenta como una estrategia, aunque el informe destaca que el 23% de los consumidores encuentra que las ofertas y descuentos no son lo suficientemente personalizados. Daniel Jejcic, CEO de avenida+, propone la transformación hacia un marketplace para una experiencia más personalizada y efectiva.

Otra tendencia destacada es el uso de inteligencia artificial generativa (GenIA) en la experiencia del cliente. Esta tecnología permite crear textos, imágenes y videos instantáneamente, mejorando el acceso a la información y abordando preguntas frecuentes. Martín Fernández Verdi, Technical Director de Kin+Carta para Latinoamérica, destaca el potencial de la IA en todo el ciclo de vida de la consulta, desde la presentación del problema hasta su resolución, contribuyendo a la satisfacción del usuario y a la eficiencia operativa.

Esta nota apareció primero en thestandardcio.com

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