En los últimos años las compañías han impulsado la atención la atención al cliente; sin embargo, sólo 35% de los consumidores están completamente satisfechos con su relación con la marca.
Así lo revela el estudio “Diseño de relación de marca”, realizado por R/GA que destaca que la comunicación es fundamental, pues sólo 41% de los consumidores obtienen respuestas a sus preguntas y dudas.
El estudio de R/GA realizado a 13,500 consumidores estadounidenses sobre sus experiencias con marcas de tecnología, servicios financieros, comercio minorista y hotelería señala que las marcas que facilitan la vida de sus clientes y brindan confianza son los que logran destacarse entre sus competidores.
También identificó que son seis cosas que generaron satisfacción: primera impresión, facilidad de uso, recompensa, personalización, comunicación y comunidad.
“El vínculo entre marcas y consumidores sigue lógicas propias de las relaciones humanas, donde las personas valoran ‘la primera cita´, esperan mayor transparencia, comunicación fluida, pocas fricciones y recompensas o detalles pensados especialmente a su medida”, comentó Martín Carniglia, director ejecutivo de ciencias de datos y marketing en R/GA LATAM.
● Primera impresión: la primera compra es el momento clave para establecer las bases de una relación duradera y de alto valor. De las marcas mejor rankeadas en esta dimensión, el 80% de las personas encuestadas tiene pensamientos y sentimientos positivos hacia ellas.
● Facilidad de uso: los productos y servicios que generan experiencias sin complicación generan confianza. Si esto no sucede, los clientes pueden sentirse engañados o desanimados. Hacer que las experiencias sean intuitivas aumenta el compromiso ya que ofrece marcas más atractivas para un uso continuo.
● Recompensa: establecida la relación entre la persona y la marca, aquellas que realmente logran distinguirse son las que tienen en cuenta la motivación principal detrás de la compra y conectan con el cliente a un nivel emocional. Solo el 32% de los encuestados se sienten recompensados con cosas que realmente les importan.
● Comunicación: la falta de una solución clara a un problema puede generar una frustración duradera en un cliente. Por eso, es importante contar con respuestas y guías útiles de fácil acceso. Es dos veces más probable que los clientes se queden con una marca cuando esta logra resolver sus problemas rápidamente.
● Personalización: aunque el 62% de los consumidores creen que la comunicación es personalizada, esto no influye la satisfacción general, debido a las preocupaciones de invasión a la privacidad. Es el momento de replantear el enfoque hacia una práctica de personalización basada en el permiso, en donde se informe cómo se utilizarán y protegerán los datos personales del cliente después de una compra para evitar sospechas e inseguridades.
● Comunidad: tener una gran cantidad de miembros de una comunidad no significa que automáticamente sea un éxito. Las iniciativas comunitarias relevantes consiguen que las personas se comprometan activamente con ellas y con sus miembros, lo que impulsa la satisfacción de marca y la retención.
Los clientes buscan una elección que no solo resuelva la toma de decisiones, sino que les permita averiguar lo que realmente quieren o necesitan. Un excelente servicio al cliente, junto con la primera impresión y la facilidad de uso son los factores más importantes para impulsar la satisfacción de marca.
Las personas buscan el mejor precio, de forma rápida y en el canal de su elección. Priorizan la comodidad, desde navegar fácilmente por un sitio web hasta el pago rápido en la tienda.
Si bien los minoristas enfrentan la presión de agregar opciones de e-commerce, el enfoque debe estar en las formas de reducir la carga cognitiva, a través de la organización de productos de una manera visualmente coherente, distribuir las tiendas y los sitios web de manera intuitiva y permitir pagos rápidos. El objetivo final es llevar a las personas a decisiones de compra más fáciles.
