Recomendaciones y mejores prácticas en ‘customer service’

 

No hay dudas que las exigencias y expectativas del consumidor actual suponen un reto constante para la industria retail en México, la cual se calcula alcanzará un valor superior a los tres billones de pesos en los próximos años, según estimaciones de la consultora Euromonitor International.

La columnista Adriana Eguía, se hace cargo de este tema, y en su texto publicado en el sitio frontera.info, ahonda sobre lo que consumimos hoy. ¿Tienen app? ¿Cuál es el mejor sitio para comprar? ¿Online o directo en tienda? ¿Qué marca me ofrece la mejor experiencia de compra?

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Cada una de las personas que atraviesa la puerta de un comercio, un restaurante, una tienda departamental o de conveniencia, espera recibir una atención única, asegura Carlos Agami, director Comercial de Agasys, empresa especializada en medir la ejecución de las estrategias de atención al cliente y operación de tiendas en diversos sectores.

De acuerdo con Agami, prácticas como la personalización en productos y servicios son clave para lograr mayores ventas y mejores experiencias de compra para el cliente.

Para Enrique Osoviecki, CEO de Chilim Balam, la personalización en ‘customer service’ consiste en crear una experiencia flexible y que resulte memorable para el consumidor. A través de las barras de preparación ubicados en los puntos de venta, los clientes de Chilim Balam pueden combinar los productos a su antojo, sin restricción por cantidad o diferenciación de precio.

Se trata de construir un nombre, una imagen, un ritual, para lograr ese vínculo emocional con el producto y la marca. Para lograr una experiencia de personalización satisfactoria, es imprescindible transformar las ideas en herramientas.

Según datos del informe Top Retail elaborado por Agasys, estrategias de ‘customer service’ como las ventas adicionales en complemento a la compra inicial registraron un incremento significativo llegando al 88% de implementación durante el mes de mayo de 2015.

En opinión de Agami, este tipo de políticas bien aplicadas permiten aumentar el porcentaje de utilidad del comercio y reforzar el posicionamiento de marca ante el consumidor.

El reto, indica, es que la empresa sepa comunicar adecuadamente a cada uno de sus colaboradores cuál es su contribución a la estrategia del servicio.

De acuerdo con Osoviecki, otro aspecto fundamental para elevar la experiencia de personalización y servicio al cliente es la implementación de nuevas tecnologías y formas para vender y ofrecer servicios en un entorno omnicanal.

Esto significa, diversos canales de venta e interacción, desde la experiencia en tienda, hasta la posibilidad de compra en línea (segmento non-store retail), el vínculo de servicios con aplicaciones móviles y canales de comunicación digital (web, redes sociales) para otorgar una experiencia integral de servicio.

Agami y Osoviecki coinciden en asegurar que el objetivo debe ser superar las expectativas del cliente, incluso antes de entrar en contacto con el producto, haciendo de su experiencia un momento relevante para convertirlo en seguidor fiel de la marca.

Fuente: Frontera.info


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