Ranking de comportamiento financiero: Tarjetas de crédito no bancarias lideran reclamos

 

Durante el segundo semestre de 2015, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió un total de 24.491 reclamos en contra del mercado financiero, de los cuales un 44% de los casos correspondieron a las tarjetas de crédito no bancarias.

Otro porcentaje alto se concentró en el sector bancario con el 39%, es decir 9.547 casos. A continuación le siguen las cajas de compensación (7%); empresas de cobranza (4%); empresas de crédito automotriz (3%); cooperativas de ahorro y crédito (2%) y otros submercados (1%).

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El Sernac realizó un estudio más exhaustivo respecto al comportamiento de la banca en relación a los reclamos que hicieron los consumidores. Para elaborar las tasas de reclamos y construcción del ranking final, sólo se consideraron los reclamos relativos a productos de endeudamiento.

Así, los productos financieros de la banca con más quejas fueron los créditos de consumo, con un 19%; cuentas corrientes, con un 17,5%; y las tarjetas de crédito con el 12,8%.

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Comportamiento por volumen

En cuanto al volumen de reclamos (cantidad de reclamos de cada entidad por el número de deudores multiplicado por 10 mil), la mayor tasa lo registró el banco BBVA con 16,54 reclamos por cada 10 mil deudores. A continuación le siguió Consorcio con 14,47 y Banco Ripley con 12,67.

En el otro extremo se ubican Banco Bice con 3,22; Banco Internacional con 3,30 e Itaú con 4,20 (vea tabla abajo).

Comportamiento por respuesta a los reclamos

En cuanto al análisis de las respuestas que las empresas les entregaron a los usuarios, al comparar los reclamos de ambos períodos, el Sernac destaca el aumento de las respuestas positivas o «proveedor acoge» pasando de 58,4% a un 62,1%.

A su vez, las respuestas desfavorables, es decir, «proveedor no acoge» y «proveedor no responde» descendieron desde un 41,6% a un 37,9%. Este cálculo equivale a la división entre el número de reclamos no acogidos y no respondidos por el número total de reclamos multiplicado por 100.

Así, el Banco Bice registró la mayor tasa de reclamos respondidos en forma desfavorable con un 58,33% mientras que el BBVA fue la entidad con la menor tasa con un 13,32%.

En términos generales, el Banco Itaú se posicionó con el mejor comportamiento ya que posee una baja tasa de reclamos y un bajo porcentaje de respuestas desfavorables.

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Motivos de los reclamos

El director del Sernac, Ernesto Muñoz, afirmó que la principal causa de reclamos durante el segundo semestre del año pasado fue por no reversar cobros mal efectuados, problemas relacionados con clonación y/o suplantación de tarjetas, cobros por servicios no contratados o de comisiones excesivas y cobranzas extrajudiciales abusivas como llamados telefónicas que afectan ala privacidad familiar o laboral.

Ranking de comportamiento de la banca para el segundo semestre de 2015

Pos.

Banco

Indicador

1

Itaú

0,72

2

Internacional

1,65

3

Bice

1,88

4

BBVA

2,20

5

BancoEstado

2,73

6

Corpbanca

2,90

7

Consorcio

2,95

8

Security

2,97

9

Banco de Chile

3,11

10

Ripley

3,21

11

Falabella

3,33

12

Scotiabank

3,41

13

BCI

4,33

14

Santander

5,30

Fuente: Emol.com, con información proporcionada por el Servicio Nacional del Consumidor


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