De acuerdo al portal tradeyretail.com
Las experiencias están en el centro de la escena del retail, tanto físico como online. Según un informe de State of Personalization 2022 de Segment, más de un tercio de los líderes de negocios en Sudamérica informan que los consumidores gastan considerablemente más después de una experiencia personalizada.
Asimismo, según los resultados de una encuesta de investigación del consumidor realizada por Oracle en 2022, el 75% de los compradores latinoamericanos indica que le gustaría que las interacciones del retailer -promociones, información y otras comunicaciones- fueran “de un poco a muy personalizadas”.
Sin duda, los retailers están prestando mucha atención a estas preferencias. Según un informe mundial reciente de Harvard Business Review (HBR), el 82% de los retailers señaló que mejorar la experiencia del cliente fue su mayor prioridad comercial en 2022, incluso por encima de aumentar los ingresos, que fue un objetivo bastante menor con solo el 43%.
Para mejorar la experiencia es necesario entender la diferencia entre segmentos, tiendas y compradores. De acuerdo con un estudio de Sensormatic, reunir datos, analizarlos y aplicarlos con inteligencia para crear tipos de compradores -perfiles creados para representar los grupos de personas que componen su mercado objetivo- no solo refleja las preferencias y comportamientos reales, sino que proporciona la clase de experiencia significativa que fomenta la lealtad del cliente y genera ingresos.
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¿Sus compradores desean un servicio al cliente personal, por parte de empleados informados? ¿Quieren descubrir nuevos productos o conocer más opciones, como características o precios distintos? ¿O simplemente desean comprar con rapidez, comodidad y facilidad?
«Sin las respuestas a estas preguntas, los retailers no conocen realmente a sus compradores, y eso implica que no pueden entregar las experiencias en la tienda que dichos compradores desean. Las cifras muestran que este problema está más extendido de lo que se piensa: Solo el 37% de las marcas usa exclusivamente datos de primera mano para personalizar las experiencias del cliente, señala el informe mundial de Segment de 2022″, indica el informe.
Según los expertos de Sensormatic, para comprender realmente a sus compradores, los retailers pueden ver más allá de la tienda. Por ejemplo, las soluciones de datos de movilidad pueden indicarle hacia dónde van los compradores antes y después de visitar sus tiendas, lo que le entrega una visión más amplia sobre cómo ven su marca los compradores, quiénes son sus competidores y socios de co-marketing a nivel local y cómo podrían ser los hábitos de gasto de sus compradores.
«También hay soluciones de uso del estacionamiento que le informan cómo y dónde entregar los pedidos omnicanal y, si corresponde, le permiten mejorar o perfeccionar la shopper experience desde el momento en que llega. Los resultados de la encuesta mundial de HBR dejan claro que la utilidad de tales datos no pasa inadvertida para los retailers”, agregan.
Los análisis de información basados en el tráfico siguen siendo las herramientas principales para ofrecer una experiencia fluida de compra en la tienda. Ahora, con tecnología más sofisticada y datos de fuentes plenamente disponibles, los retailers pueden planificar de manera más predictiva y aplicar la información relevante a la personalización.
A pesar de eso, menos de la mitad (47%) de las empresas personaliza las comunicaciones según la información en tiempo real de los clientes, aunque cada vez sea más fácil hacerlo gracias a las innovaciones tecnológicas.
