Según un reciente estudio de Infobip, solicitado a IDC, durante los próximos 10 años, las tiendas físicas pasarán a ser centros de experiencia del cliente conectados.
Si bien las compras digitales antes de 2020 implicaban únicamente un 38% de las compras del retail latinoamericano, luego de que se tomaran severas medidas globales de distanciamiento social, este tipo de compra digital pasó a ocupar un 73% de las compras totales.
Asimismo, las compras en tiendas físicas pasaron de tener una preponderancia de un enorme 62% a disminuir a un 27% durante las cuarentenas a las que condujo el
COVID-19. Ahora bien, aún cuando las tiendas físicas han recuperado su lugar dentro de la industria a medida que las restricciones de bioseguridad han mermado en pro de la economía mundial, fueron muchas las personas -de todas las generaciones- que se animaron a hacer compras virtuales por primera vez durante la pandemia y que ahora no piensan dejar de hacerlo. De hecho, se estima que hasta el 82% de los latinoamericanos hoy compra en línea y que el 66% de ellos lo hace a través de sus teléfonos inteligentes.
“Cada vez se desdibujan y se tornan más borrosas las fronteras entre las URL y la IRL (In Real Life). Por eso, el mañana pide a gritos modelos híbridos o blended en donde las comunicaciones y formas de compra físicas puedan fusionarse y coexistir en armonía con los canales y plataformas digitales o virtuales, dando lugar a la experiencia Phygital, que es la integración de experiencias físicas y digitales a lo largo del recorrido de compra de un usuario, de extremo a extremo”, explica Mariano Martinez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América del Sur.
Phygital en la práctica: Una experiencia integrada en el Oracle Concept Store
Oracle, socio de Infobip, utilizó el concepto Phygital de forma práctica en función de los minoristas latinoamericanos, para lanzar su tienda Concept Store en la región. Allí, los clientes y usuarios podrán experimentar diversas acciones y soluciones que tienen como objetivo llevar una experiencia omnicanal y verdaderamente integrada a los consumidores, como contar con soluciones de notificaciones SMS y Whatsapp brindadas por Infobip, que forma parte de este ecosistema del futuro, que conecta el e-commerce y las tiendas físicas.
Las funcionalidades actualmente implementadas (y que serán cada vez más) incluyen una aplicación móvil, soluciones de e-commerce, conexión con tiendas físicas, realidad virtual, dispositivos inteligentes, checkout en tienda sin pasar por caja, gamificación y soluciones para recompensar y retener clientes fieles.
El objetivo principal de la tienda concepto es que los retailers vean de primera mano y comprendan los beneficios de obtener una experiencia Phygital de extremo a extremo.
Para ello, Oracle invitó a algunos socios y startups a combinar sus soluciones para así dar forma a esta tienda concepto.
“Infobip fue uno de los socios elegidos a sumarse, en esta ocasión, con el fin de poner sobre la mesa una solución de orquestación de comunicaciones vía SMS y WhatsApp a interacciones integradas. Además de las soluciones de Infobip, la tienda concepto también ofrece opciones de pago sin cajero, casillero digital para retirar compras realizadas en línea con reconocimiento facial, chatbots para comunicación, entre otros. La idea es entonces la de tener soluciones para cada etapa del proceso de compra y demostrar que la tecnología actual permite elevar la experiencia del consumidor”, finaliza el ejecutivo de Infobip.
