La gerenta de marketing de Napse para los países hispanos de Latinoamérica afirma que no hay que pensar en la virtualidad solo para la comunicación, las pautas digitales o la fidelización, sino valorarla para entender comportamientos y tendencias de consumo.
No es una novedad que cada vez más personas se acercan al mundo digital para comprar o interactuar con las marcas. Sin embargo, es importante remarcar que estos canales no solo sirven como plataforma de comunicación para las organizaciones, sino que también les ofrecen la posibilidad de mejorar permanentemente la experiencia que brindan.
En el marco del Día del Community Manager, celebrado el pasado 24 de enero, Marketers by Adlatina dialogó con Marisol de la Fuente, gerenta de marketing para los países hispanos de Latinoamérica en Napse, una multinacional que brinda soluciones de automatización para retailers. En esta conversación, la ejecutiva reveló cuál es el rol fundamental de los equipos digitales.
—¿Cuáles fueron los principales avances del sector retail en el último tiempo?
—En el mundo del retail, la digitalización llegó para quedarse de la mano del concepto de omnicanalidad, comprendido con la gestión del stock, la logística, los medios de pago, la disponibilidad de producto, la experiencia del cliente. Todo esto, a través de múltiples canales y de manera transparente para el consumidor. Por otro lado, el uso de la inteligencia artificial para hacer recomendaciones de compra, ofertas y promociones basándose en los comportamientos del consumidor están siendo clave también para mejorar la experiencia de quien compra y lograr mejores resultados comerciales para el retailer.
“La estrategia digital es fundamental
para entender comportamientos
y tendencias de consumo”
—¿Por qué considera que es importante que las organizaciones apuesten por el desarrollo de sus equipos digitales?
—Porque es la manera de realmente estar cerca del cliente. La estrategia digital no solo tiene que ver con la comunicación, las pautas digitales o la fidelización, también es fundamental al momento de entender comportamientos y tendencias de consumo. Conocer cómo se comporta el cliente es el corazón de toda estrategia comercial y los especialistas de los equipos digitales cumplen el rol de traducir los datos en indicadores que permitan pensar la mejor manera de llegar a esos clientes.
—¿Cuáles son las herramientas clave que las empresas deben incorporar para tener un buen desempeño en digital?
—Lo más relevante es tener una estrategia clara para luego definir los instrumentos adecuados para lograr los objetivos propuestos. En el ámbito digital, hay infinidad de recursos, técnicas y herramientas. Sin embargo, no todas aplican para todas las empresas o todos los negocios. En el caso de los retailers un ecommerce sólido, una atención al cliente consistente, una buena comunicación y atención son claves. Luego, se deberá elegir si es una red social un sistema de atención por mensajería o si la estrategia está basada en la generación de contenidos. Cada empresa debe definir objetivos y desde allí seleccionar las mejores estrategias y herramientas para desarrollarlo.
“Agregar valor en los contenidos y conectar
desde lo humano y desde los beneficios
es la mejor manera de crear lazos”
—¿Qué aspectos son determinantes hoy para lograr las mejores conexiones con los consumidores?
—La atención al cliente, la rapidez de respuesta, la facilidad de compra y devoluciones, la posibilidad de dar una opinión y recibir respuesta son fundamentales para el retail. Agregar valor en los contenidos que proponemos, conectar desde lo humano y desde los beneficios es la mejor manera de crear lazos y convertir a los consumidores en evangelizadores.
—¿Cuáles serán los principales desafíos del marketing latinoamericano en este 2022?
—Me atrevo a decir que la fuerte competencia en cada rubro, la búsqueda de diferenciación a través de la innovación en un ámbito digital cada vez más saturado, donde por momentos la pelea es por precio solamente, y el generar esa conexión con el consumidor que logre fidelización. Desde luego, siempre hay nuevas tendencias a las que hay que estar atentos así como también a lo que sucede con nuestra competencia.
