Según pública infoRETAIL:
El formato autoservicio, que libera a los dependientes para ofrecer al cliente una atención personalizada y de más calidad, se ha demostrado como el gran aliado del comercio minorista y el preferido por más del 70% de los consumidores, según el decimoquinto estudio anual Global Shopper Study elaborado por Zebra Technologies Corporation, que aporta una nueva visión sobre las tendencias y retos a los que debe enfrentarse el sector en los próximos años.
Confirmada ya la vuelta de los consumidores a las tiendas físicas, con cifras similares a las de antes de la pandemia, la apuesta por las tiendas de autoservicio parece ser común para muchas empresas de distribución que buscan atraer a ellas a un consumidor que reconoce que ha ralentizado el consumo como consecuencia de la inflación.
De los que no lo hacen, el 76% asegura que prefiere agilizar su estancia en el comercio lo máximo posible, por lo que el autoservicio se convierte en el modelo de tienda perfecto, máxime si se recurre a métodos de pago digitales, como hace el 40% de sus visitantes.
El 43% de los compradores encuestados prefiere pagar con un dispositivo móvil o smartphone (23 puntos más que en 2019) y la mitad prefiere el autopago, que sube 19 puntos.
De ahí que un 77% de los minoristas crea que las cajas tradicionales atendidas por una persona son cada vez menos necesarias y casi la mitad está adaptando sus tiendas instalando terminales de autoservicio y sin contacto.
Los consumidores también siguen recurriendo a sus smartphones durante las compras para buscar promociones, ofertas y cupones, lo que pone de manifiesto el actual interés por los precios. De hecho, un 68% de los encuestados está preocupado por tener que reducir el gasto para llegar a fin de mes.
En su afán por mejorar su experiencia de compra, el estudio revela que siete de cada diez consumidores prefieren alternar sus visitas en tiendas físicas y online, aunque cuando compran por Internet se decantan por enseñas que cuentan también con establecimientos físicos.
La comodidad es lo más importante: el 75% de los consumidores prefiere recibir los artículos en casa y el 64% opta por los comercios que ofrecen la posibilidad de recoger los productos en tienda o en un punto de recogida.
Por ese motivo, casi la mitad de los comercios están habilitando espacio para la recogida de pedidos, y lo mismo ocurre con la ‘logística inversa’, siendo ocho de cada diez compradores los que prefieren las tiendas con facilidades a la hora de devolver los productos.
Por otro lado, las ventas a través del móvil también siguen aumentando, ya que más de ocho de cada diez compradores y nueve de cada diez millennials lo utilizan, estando más del 70% de ambos grupos en que el pequeño comercio ofreciera esta posibilidad.
Enfoque unificado
“Los consumidores ya no ven canales, sino experiencias de compra”, el retail Industry Lead de Zebra Technologies, Matthew Guiste, quien afirma que un enfoque unificado “puede ayudar a las tiendas a atender mejor a los compradores allí compren donde compren –online, presencial, en las redes sociales, en el móvil- y mejorar su experiencia general”.
Y es que, aunque la inflación preocupa a ocho de cada diez compradores, no se trata de un factor determinante para su compra. Los pequeños comerciantes afirman que su mayor preocupación es la falta de existencias, que lleva a un 76% de los consumidores a abandonar el establecimiento sin el artículo que querían comprar, en un 49% por esta causa.
Conscientes de esta problemática, el 80% de las tiendas reconoce que estar al tanto en tiempo real del stock de productos es un reto para el que precisan contar con mejores herramientas de gestión de inventario.
Siete de cada diez consumidores se muestran satisfechos con la ayuda que les proporcionan los empleados de las tiendas, en comparación con sólo el 37% que afirmaba lo mismo en 2007. La mayoría de los empleados encuestados (78%) y de los responsables de la toma de decisiones (84%) piensan que las tiendas que aprovechan la tecnología y los dispositivos móviles atraen y retienen mejor el talento.
Para mejorar aún más la experiencia de compra, ocho de cada diez comercios esperan formar mejor a sus empleados para ayudar a los clientes y recoger/realizar pedidos online en la próxima campaña navideña de 2022.
“Las expectativas, las experiencias y los comportamientos en el comercio minorista evolucionan a un ritmo cada vez más rápido y solo cuando la tecnología y las personas se unen las tiendas pueden ofrecer las experiencias que quieren”, apunta Guiste, para quien el retail “se encuentra en un punto en el que la tecnología no es sólo un deseo o una buena alternativa, sino una necesidad».
Por regiones
Por regiones, Europa, con un 69%, Europa ocupa el segundo lugar con menor impacto de la inflación en los consumidores a la hora de retrasar sus compras, en comparación con otras regiones, solo por detrás de Asia Pacífico, con un 68%. Más del 60% de los empleados minoristas europeos coinciden en que la gestión de la devolución de los pedidos online es un reto importante.
En Norteamérica, el 69% de los compradores está de acuerdo en que más comercios minoristas deben ofrecer la posibilidad de comprar a través del móvil, y más del 90% de los responsables del retail afirma que están aumentando las opciones de cara a las ventas navideñas con mayor velocidad y comodidad para las compras.
En Latinoamérica, un 68% de las tiendas minoristas opina que los compradores están gastando menos debido a la inflación, en comparación con el 82% que lo cree en el resto del mundo. El 90% de los latinoamericanos utiliza el sistema de compra a través del móvil, lo que supone la cifra más alta en todo el mundo.
Finalmente, Asia y Pacífico cuenta con el mayor porcentaje de tiendas minoristas (80%) que está de acuerdo en que la mejora de la formación del personal de las tiendas es un reto importante. Los consumidores de estas zonas esperan que más de la mitad (54%) de sus compras navideñas se realicen en las tiendas físicas.
