En un mundo cambiante, las tendencias de consumo viven en transformación constante y el consumidor online ha ido evolucionando. Sin duda, el aspecto relacionado con la ‘confianza‘ marca también las tendencias de consumo.
Según un estudio de Showroomprive y Confianza Online, 7 de cada 10 encuestados (71,71%) ha efectuado más transacciones por Internet en 2021 que en 2020. La Covid-19 volvió a ser determinante para el 70,57% de la sociedad.
La confianza, esencial para cerrar cualquier transacción comercial, se ha visto acrecentada ligeramente durante 2021: el 70,43% de los consumidores presenta un en el comercio electrónico (vs. 68,76% en 2020 y 66,62% en 2019) nivel de confianza alto/muy alto. Además, el 20,14% de consumidores tiene más fe en la compra online que el año pasado, y el 78,43% mantiene este sentimiento invariable.
En cuanto a los sellos de calidad, estos son determinantes para el 87,86% de españoles: el 65,57% prioriza el hecho de que en las tiendas online aparezcan este tipo de sellos y el 22,29% solo compra en webs con esta clase de distintivos. Y es que la presencia de sellos o certificados de calidad, se posiciona como el aspecto que más seguridad aporta a los compradores (55,43%).
En referencia al ticket medio anual del pasado año, el importe destinado a estas adquisiciones varió entre 300€ y 600€ para el 36% de consumidores, cifra muy similar a los años previos (36,52% en 2020 y 36,20% en 2019).
De cara a un futuro próximo, con el metaverso como telón de fondo, el 62,14% de ciudadanos manifiesta una opinión favorable hacia esta especie de mundo paralelo.
EL E-SHOPPER ESPAÑOL EN 2021
El análisis, centrado en la categoría de moda, señala que los artículos más vendidos por Internet en 2021 fueron ropa (77,43%), calzado (58,71%), bolsos (20,86%), moda infantil (20,14%), joyas y accesorios (16,14%), gafas de sol (10,43%) y relojes (9,86%).
Madrid, Andalucía y Cataluña, encabezan la lista de las regiones que más bienes adquieren por la red
Madrid, Andalucía y Cataluña, encabezan la lista de las regiones que más bienes adquieren por la red. Profundizando en las características del consumidor digital, el 79,71%, sostiene comprar con cabeza, de forma práctica y racional (porcentaje compuesto por el 47,14% que examina en detalle toda la información antes de efectuar cualquier transacción y el 32,57% que solo compra cuando realmente lo necesita).
En cuanto a los dispositivos, aunque el PC sigue siendo el canal más utilizado (el 62,14% opta por este método), el m-commerce sigue ganando adeptos: el 22,43% de la población utiliza su smartphone para conseguir productos (vs. un 17,83% en 2020 y 21,27% en 2019).
Respecto a la periodicidad con la que los españoles están habituados a hacer clic en el botón de ‘finalizar compra‘ se aprecia un aumento de la frecuencia: el 47,43% adquirió productos vía online mensualmente y reiteradamente). Asimismo, más de la mitad de la población (58,14%) opina que fue constante con este tipo de compras a lo largo del año, obviando fechas especiales y promociones (vs. 50,78% en 2020 y 59,01% en 2019), seguido de aquellos que engrosaron su consumo durante las ofertas del Black Friday y/o las rebajas: 29% (vs. 30,53% en 2020 y 33,24% en 2019).
Por su parte, el 72,71% de españoles se inclina por recurrir a los ecommerces de su ‘top of mind’ y el 43,86% prioriza su apoyo a las webs nacionales.
Respecto a los medios de pago y los canales de atención al cliente más fiables, en la cúspide del ranking están los sistemas de pago online como Paypal (52,14%), y en la base, las criptomonedas como bitcoin (0,29%). En cuanto a las vías de prestación de servicios, el teléfono (59%) vuelve a ser el líder indiscutible un año más.
El 92,15% de los e-shoppers se siente satisfecho/muy satisfecho con los tiempos de recepción
En el terreno del agrado experimentado hacia el plazo de entrega de pedidos online, el 92,15% se siente satisfecho/muy satisfecho con los tiempos de recepción. El envío gratuito (61,29%) y la entrega rápida (25,71%) son los aspectos más valorados.
Las tres razones de peso que hacen que la población se decante por el canal online frente a la tienda física son: el poder conseguir el mejor precio (62,14%), la flexibilidad 24/7 (46,57%) y la rapidez en la entrega del producto (41,86%).
DERECHO A LA INFORMACIÓN Y DESISTIMIENTO
Esta análisis señala también que a la hora de recabar información, las tres principales fuentes utilizadas por el e-shopper son: buscadores como Google (64,57%), la página web del fabricante (57,29%) y las redes sociales (25%). Destaca igualmente la presencia de reseñas de otros consumidores y usuarios en una web, que influye al 73,71% de encuestados.
En referencia a las devoluciones en España, en 2021 subió sutilmente el número de retornos: el 42,86% de españoles no devolvió ningún paquete durante el pasado año (vs. 55,78% en 2020 y 55,63% en 2021).
Respecto a las anomalías, el 77% no tuvo ningún problema en sus compras digitales. Cabe destacar que aunque el 68,81% de estos contratiempos tuvo lugar en webs con el sello de Confianza Online, el 68,87% de los consumidores volvió a repetir su compra en dicha web gracias a que tenía el respaldo del sello.
Los dos principales motivos de incidencias en España el pasado año fueron la logística -plazos de envío o falta de entrega- (43,40%), y el desistimiento por productos que no respondieron a las expectativas del cliente (23,58%).
