Un estudio destaca que 10% de las personas espera que las marcas respondan a sus preguntas en cuestión de minutos, mientras que 39% afirma tener que esperar generalmente más de dos horas para ser atendidos.
Tras entrevistar a más de 1,000 personas en los EE.UU., el reporte de Emplifi explora las expectativas de los consumidores con respecto al soporte al cliente, cómo esto difiere entre generaciones, y qué cambios pueden hacer las marcas para garantizar una experiencia positiva a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Entre los principales hallazgos del estudio sobresale que los consumidores valoran -por encima de otros factores- tanto la posibilidad de contactar en cualquier momento (24/7) a las marcas, como obtener tiempos de respuesta rápidos; además, 56% cree que la calidad del servicio al cliente es el factor que incide más en la percepción positiva de la marca, por encima de otros criterios.
“A medida que más consumidores recurren a las redes sociales para solicitar atención al cliente, crece la expectativa por recibir respuestas inmediatas. La naturaleza de las redes sociales es estar ‘always on’, es decir, siempre disponibles, por lo que hoy las empresas se enfrentan al enorme reto de brindar niveles excepcionales de atención a velocidades récord.
Aquellas marcas que busquen incrementar la satisfacción del cliente deben perfeccionar la manera en que brindan soporte a través de las redes sociales, a fin de generar impacto en el lugar donde realmente importa”, señaló Juan Carlos Luján, director regional de Emplifi para América Latina.
Trato empático, especialmente los jóvenes
La mayoría de los consumidores no percibe recibir un trato empático por parte de las marcas, especialmente los más jóvenes.
Cuando se les preguntó acerca de sus experiencias con marcas en 11 categorías de productos diferentes, menos de la mitad de los consumidores encuestados afirmaron recibir un alto nivel de empatía en su interacción con las marcas, aunque algunas industrias funcionan mejor que otras. En todas las categorías de productos, los consumidores de la Generación Z encuentran que los niveles de empatía de las marcas son notablemente más bajos, a comparación de la Generación X o los Millennials.
