Latinoamérica, 14 de febrero de 2022.- El estudio denominado “Mejorando la experiencia de
comunicación de los clientes” realizado por la consultora Frost & Sullivan por solicitud de
Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, destaca que el 21% de las
instituciones de la región ya emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA,
mientras que en EE. UU. solo el 13% hace uso de estas herramientas.
Las cifras latinoamericanas respecto del uso de aplicaciones de chat y de asistentes virtuales o automatizados para interactuar con usuarios son considerablemente mayores que en el resto del mundo. El 31% utiliza chat apps como Whatsapp, mientras que el uso de asistentes
virtuales telefónicos, e IVR (respuesta de voz interactiva) alcanza el 22%. De hecho, en México y Brasil las aplicaciones de chat, como WhatsApp, son inclusive más empleadas que los agentes físicos para asistir a clientes bancarios, siendo 41% y 34% respectivamente.
A la hora de determinar qué aplicación de mensajería es la más utilizada por los clientes para
comunicarse con las empresas, el 87% de los latinoamericanos opta por Whatsapp, un 58%
opta por Facebook Messenger, el 56% utiliza la app propia de la empresa con chat integrado y un 27% iMessage.
Sin embargo, los asistentes físicos no están destinados a desaparecer. Debido a su experticia
en el manejo de ciertos casos de soporte de mayor complejidad, son indispensables. No
obstante, las predicciones en la atención de interacciones futuras con clientes en América
Latina indican que el 32% de las comunicaciones se llevarán a cabo mediante aplicaciones de
chat, 26% por medio de asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA y solo un 23% por agentes físicos.
“Otro de los datos destacados de nuestro estudio indica que las iniciativas relacionadas con la
retención de clientes son esenciales o de una alta prioridad para el 85% de las empresas en
Latam. Esto resalta la importancia y el futuro que tienen la mensajería instantánea, los
chatbots, los agentes en vivo y las llamadas con asistentes virtuales para lograr una atención al cliente híbrida de calidad que realmente mejore las tasas de retención y satisfacción de los
clientes”, explica Mariano Martinez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América
del Sur.
El estudio fue llevado a cabo mediante la participación de 195 instituciones financieras
ubicadas en EE. UU. y América Latina: Argentina, Brasil, Colombia, México, Perú; y busca
resaltar la importancia de saber destacarse del resto ofreciendo experiencias que satisfagan y
retengan a los clientes actuales, potenciales y futuros del sector financiero.
