La reinvención del retail postpandemia

Interior de supermercado, estantería con productos, mujer con producto en las manos

La pandemia ha cambiado muchos aspectos de nuestras vidas y aún continúa teniendo un gran impacto. Sin embargo, hay una cosa que se ha mantenido constante: nuestro deseo de comprar. A pesar de los impredecibles repuntes de casos de COVID-19 y de las nuevas variantes, el avance en los programas de vacunación ha supuesto un punto de inflexión para impulsar la confianza de los consumidores y devolver una buena parte de la estabilidad perdida a la actividad comercial del sector retail. Durante este último año las ventas del retail han mantenido cierta solidez, favorecidas por la demanda acumulada de bienes de consumo y por el ahorro generado durante el confinamiento. De hecho, según un estudio de Deloitte, en Europa los consumidores disponen de más de 450.000 millones de euros correspondientes a ahorros acumulados durante el confinamiento. Por tanto, si se utilizara una parte de estos ahorros se podría dar un impulso sustancial al gasto en consumo durante el 2022 y los próximos años.

Con estas cifras se podría pensar que las condiciones actuales son perfectas para que la industria del retail resurja. Lamentablemente, esto no es lo que estamos viendo en absoluto.

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Un periodo de prueba

La industria del retail atraviesa un momento particularmente difícil. Para impulsar la recuperación del sector mientras emerge por las tensiones generadas por los cierres, es fundamental contar con trabajadores cualificados, pero, lamentablemente, en muchos casos, estos escasean. En todo el mundo, los trabajadores están abandonando los puestos de trabajo en el retail y esto está teniendo un gran impacto en el sector. Los casos más exponentes son los de Estados Unidos, donde 650.000 trabajadores renunciaron a su empleo en el sector retail solo en abril de 2021, y Reino Unido, donde más de 217.000 extranjeros dejaron su trabajo en retail debido a la pandemia y el Brexit. En España, el descontento con las condiciones laborales no se está traduciendo en bajas voluntarias, pero sí está dando lugar a que los trabajadores reconsideren dichas condiciones en medio de un contexto de conflicto.

¿A qué se debe la “Gran Dimisión” en la industria del retail?

Como era de esperar, la pandemia ha tenido un gran impacto en los trabajadores del retail, tanto de forma directa como indirecta. Cuando los comercios tuvieron que enviar a ERTE a sus trabajadores como consecuencia del confinamiento, muchos de ellos se decantaron por reubicarse en otros sectores, mientras que algunos decidieron quedarse en sus empleos. El hecho es que, incluso antes de la pandemia, los empleos de la industria del retail no destacaban por ser demasiado buenos. En términos generales, los salarios son bajos en relación con los puestos comparables de otros sectores. Una investigación propia ha demostrado que los trabajadores del retail y la hostelería son los más propensos a pensar que su salario no aumentará en los próximos doce meses. Estos bajos salarios, unidos a horarios de trabajo impredecibles y poco conciliadores con la vida personal, hacen que el trabajo en el sector retail resulte poco atractivo para muchos.

Además, cuando la pandemia comenzó, estos trabajos se convirtieron en un peligro potencial para la salud, especialmente para aquellos que estaban en primera línea, en puestos de atención al cliente. De nuevo, nuestra investigación constató que quienes trabajan en el retail y la hostelería eran los más cansados, estresados y menos felices de todos los sectores comparables.

Aunque algunos trabajadores del retail reconocerán que trabajar cara al público es una de las razones por la que disfrutan de su trabajo, también puede tener sus desventajas. Especialmente durante la pandemia, los trabajadores del sector a menudo han tenido que recordar a los clientes que se pusieran la mascarilla, se higienizaran las manos y respetaran el distanciamiento social. Como los clientes no siempre estaban dispuestos a poner en práctica estas medidas, los empleados a veces quedaban vulnerables.

Más opciones de cambio

Al mismo tiempo que los trabajadores de todo el mundo dejaban sus puestos de trabajo en el retail, otros sectores de la economía reabrieron y buscaron trabajadores para impulsar su crecimiento. Aquellos que perdieron su empleo o se desenamoraron del trabajo del retail en primera línea, en ocasiones precario, se encontraron con otras carreras entre las que elegir mientras reevaluaban sus prioridades profesionales y sus elecciones de estilo de vida.

¿Puede revertirse el rechazo al trabajo en el retail?

Por muy difícil que sea la situación actual, hay esperanza. Los retailers no solo están tomando medidas que les ayudarán a reclutar y retener el talento en el futuro, sino que muchos ya han dado algunos pasos que están teniendo un impacto positivo inmediato en la atracción de los puestos de trabajo de su organización. Estas medidas son, por supuesto, muchas y variadas, pero el elemento central de todas ellas es la escucha y el compromiso.

El valor de las opiniones de los empleados

Si los retailers desean evitar las renuncias a gran escala que estamos viendo en todo el sector retail, es fundamental mantener a los empleados contentos, comprometidos e inspirados, algo que la tecnología legacy no puede conseguir. Para este afán puede bastar con hacer que las tareas esenciales del día a día de los empleados sean más fáciles de realizar como, por ejemplo, obtener una copia de un cheque de pago o asegurarse de que los empleados tienen acceso a material de aprendizaje que les permita ejecutar su función de manera eficiente y eficaz.

Los responsables de RR.HH. han descubierto el valor real de hacer revisiones significativas y periódicas con los empleados, sobre todo si tienen la facultad para realizar un seguimiento con medidas que aborden individualmente las preocupaciones de cada uno de ellos. Como resultado de la escucha activa, los retailers ahora tienen la capacidad de ofrecer una serie de prestaciones adaptadas a las necesidades de cada individuo en su plantilla. Entre estos beneficios pueden incluirse la ayuda para el cuidado de los niños o la asistencia sanitaria, la ampliación de las opciones de permiso o el acceso a un camino más transparente para las oportunidades de promoción. Junto con las primas y las recompensas de reconocimiento, estas ayudas contribuyen en gran medida a mantener la motivación de los empleados.

Las empresas de retail ya son conscientes de que es imprescindible para su supervivencia y crecimiento tener una visión de 360 grados a nivel empresarial de la voz de los empleados. Los datos críticos generados por la empresa también deben desencadenar en acciones apropiadas, ya sea una alerta a la alta dirección, recordatorios emitidos a los managers o alertas enviadas en torno a los riesgos de seguridad.

Redefinir la experiencia del empleado

Una experiencia positiva para el empleado lo implica todo: desde cosas sencillas como facilitar la solicitud de vacaciones y la ayuda para entender las deducciones realizadas en una nómina, hasta tener una hoja de ruta para la formación, las habilidades y el desarrollo profesional. En el mejor de los casos, se trata de abrir la puerta de las oportunidades a los mejores empleados para que se sientan apoyados, valorados y tengan una idea clara de su papel dentro de la organización. La iniciativa de los retailers para situar la experiencia de los empleados en el centro de sus estrategias empresariales es ahora más importante que nunca, y la tecnología que les permite obtener resultados positivos en este sentido se está desplegando con gran efecto. A medida que la industria navega por un mar de cambios y dificultades, está redefiniendo la relación que tiene con sus empleados, lo que podría convertirse en el factor más importante para su recuperación y crecimiento.


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