La experiencia online entra en la tienda física

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infoRETAIL.- Las experiencias de compra en tienda física son imprescindibles para el 93% de los retailers de moda europeos. Así lo confirma un estudio ‘The Future of Fashion In-Store Engagement’ realizado por la compañía de captura inteligente de datos Scandit.

Y es que, las expectativas de los consumidores han cambiado. Acostumbrados a compras online rápidas y cómodas, los compradores de moda buscan trasladar esa misma experiencia a tienda, acompañado de un buen servicio de atención al cliente.

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En este sentido, el 73% de los minoristas europeos considera que sus inversiones en tecnología en los próximos 12 meses se utilizarán para ofrecer nuevas experiencias omnicanal a los clientes. Además, el 59% cree prioritario utilizar la tecnología para habilitar a los empleados de las tiendas con las herramientas necesarias para convertirse en asesores.

El estudio, que ha contado con la participación de más de 3.500 consumidores, así como opiniones de 73 de las mayores marcas de moda de Europa y Oriente Medio, refleja las grandes expectativas de los consumidores en cuanto a experiencias omnicanal y señala cuáles son los principales hándicaps que lastran la experiencia in-store en España: largas colas de espera en la tienda (52%), disponibilidad limitada de existencias (41%) y falta de respuesta a sus dudas por parte de los empleados (26%).

El 73% de los ‘retailers’ de Europa considera que sus inversiones en tecnología en los próximos 12 meses se utilizarán para ofrecer nuevas experiencias omnicanal a los clientes

Para mejorar la experiencia, más de la mitad (54%) afirma que invertir en herramientas y capacidades digitales, como apps de clienteling, es una prioridad durante los próximos 12 meses, y la recompensa es clara: el 84% de los minoristas que ha implantado este tipo de soluciones afirma apreciar un aumento en el tamaño medio de pedidos en tienda.

Por otro lado, para el 48% de los encuestados uno de los mayores retos de la industria es la capacidad de contratar, formar y retener a los empleados de las tiendas y, en este sentido, la tecnología puede resolver el problema. Así, los empleados equipados con aplicaciones multifuncionales de clienteling no sólo se liberan de las tareas básicas que consumen mucho tiempo, sino que también tienen acceso permanente a información clave, como existencias, detalles de los productos, datos de los clientes e información sobre upselling y cross selling. 

De hecho, el 53% de los retailers afirma que sus aplicaciones de atención al cliente aumentan la fidelización, mientras que el 91% de los que utilizan puntos de venta móviles ha observado una disminución de los abandonos, aumento en las ventas y mejora en la movilidad de plantilla in-store.

Los principales problemas que el consumidor se encuentra en tienda son las largas colas de espera en la tienda (52%), la disponibilidad limitada de existencias (41%) y la falta de respuesta a sus dudas por parte de los empleados (26%)

El estudio también muestra cuáles son los elementos más valorados al comprar artículos de moda en tienda. En primer lugar, la posibilidad de tocar y probar los productos; seguido de adquirir los artículos en el momento, sin esperas ni gastos de envío; y de un entorno de tienda innovador, que incluya elementos como demos, probadores virtuales o eventos.

Por ello, de cara al futuro, el 75% utilizaría apps móviles para acceder a promociones y ofertas personalizadas en la tienda, porcentaje que se mantiene en el caso de España (74%). De igual modo, el 72% estaría dispuesto a utilizar una app móvil para obtener más información sobre los productos, al tiempo que el 67% está dispuesto a utilizar tecnologías de aplicaciones móviles de escaneo y pago y al 25% le gustaría ver más experiencias de realidad aumentada -30% en el caso de España-.


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