El año 2020 nos llevó a superar una crisis de servicio inmediato al cliente durante el surgimiento de la pandemia, el 2021 supuso reconocer los nuevos mercados y estabilizar las relaciones con el público; mientras que 2022 nos encara con el conocimiento del mercado, de las necesidades del consumidor y con el reto de crecer ante los nuevos panoramas digitales. En este contexto, vislumbramos algunas de las tendencias de logística que marcarán el camino del sector minorista en México durante 2022.
El primer punto es poner a México en el contexto del comercio digital, ya que es considerado, a la par de India, como el país con mayor crecimiento en este sector, con un 27%, cuando el promedio mundial es de 16.6%, según datos del Estudio de Venta Online 2022, desarrollado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
El Massachusetts Institute of Technology (MIT) también informó que en México, Brasil y Estados Unidos la necesidad de conexión wifi aumentó en un 200%, lo que nos da un panorama respecto a la digitalización que se vive en diversos procesos, incluidos el de la compra en línea, que trascendió de una necesidad durante el confinamiento, a un proceso habitual entre la población.
Satisfacer las necesidades del mercado y aprovechar este nicho es uno de los retos para los retailers, lo que implica tanto el conocimiento del comprador, como de las herramientas tecnológicas para simplificar los procesos rumbo al servicio al cliente. ¿Qué debemos tomar en cuenta?
El cliente
De acuerdo con el reciente estudio de la AMVO, 8 de cada 10 clientes que hicieron su transacción en formato digital están satisfechos con la experiencia. Hoy por hoy, 9 de cada 10 compradores interactúan en los lugares físicos y digitales antes de tomar la decisión de compra. El mercado del comercio digital representó en México durante 2021 un total de 401,000 millones de pesos, 27% más que en 2020.
De acuerdo con Stella Connect by Medallia, la plataforma de control de calidad, el 95% de los consumidores tiene en cuenta el Servicio al Cliente al momento de tomar decisiones de compra y 60% dejará de comprarle a una marca después de una experiencia deficiente.
Las entregas y la economía digital
El Centro de Investigación y Docencia Económicas (CIDE), el Laboratorio Nacional de Políticas Públicas y la Asociación de Internet MX presentaron el estudio “Las Plataformas de Entrega a Domicilio en la Economía Mexicana”, en donde dieron a conocer que, durante el más reciente boom del comercio digital, el sector restaurantero creció 10.08% gracias al servicio de delivery.
El estudio refleja que desde 2012 la ocupación de repartidores ha crecido en 150%, y fue en 2021 cuando se añadieron 62,000 más a la lista de quienes ofrecen este servicio. Al menos 60% es atribuible a la llegada de las plataformas de reparto a nuestro país, y se prevé que para el año 2025 el número aumente en 85,000 repartidores adicionales.
Sobre los ingresos de los repartidores de plataformas de entrega a domicilio, se destaca que su ingreso mensual creció 117% en los últimos 9 años, mientras que el ingreso mensual del trabajador promedio de la economía mexicana creció sólo 25 por ciento.
Socios comerciales en logística
La persona que tiene el contacto directo con el cliente durante una experiencia de compra en línea es quien corre la última milla. Mascotas, Salud y Belleza, Alimentos Gourmet, Documentos y Electrónicos, Alimentos Congelados, Ropa y Accesorios fueron los sectores con mayor demanda, de acuerdo con datos internos.
La gestión de aplicaciones delivery reduce en las empresas costos de operación y logística hasta en un 40% respecto a las no digitalizadas, eso sin contar la reducción del tiempo, lo que permite que el cliente pueda tener su compra hasta en menos de 60 minutos. En tanto, es la elección de quién recorrerá el último trecho y entregará el producto al cliente, lo que hace la diferencia en el éxito de un negocio.
De trazabilidad, procesos digitales y más
Para que el delivery pueda cumplirse, al interior de las empresas (sin importar su tamaño) debe existir una correcta gestión de los procesos. Desde las cocinas hasta las marcas con stock de cientos de productos, es necesario digitalizar algo más que las entregas. Un primer paso es tener un software de gestión de almacenes (WMS, por sus siglas en inglés), que tiene la capacidad de digitalizar, optimizar y automatizar todos los procesos del almacén.
Otra tendencia que no se debe perder de vista es la trazabilidad, que es la capacidad de poder rastrear los procesos, desde que el pedido llega hasta la búsqueda en el stock, la salida del almacén, el inicio del recorrido rumbo al cliente y la entrega en tiempo y forma. En este punto, aunque es prioridad para las empresas, se debe considerar que, como parte del Servicio al Cliente, en 2022 será prioridad demostrarle al consumidor el estatus de su envío, lo que le da tranquilidad y confianza en el servicio.
Te invito a leer mi columna anterior: Los beneficios del Last Mile Delivery para las empresas
Iñaqui de la Peña actualmente es country manager de Borzo.
