Estudios: Sernac dio a conocer ranking de respuesta a reclamos de bancos

En la publicación del Sernac se da cuenta de las entidades bancarias y de retail que mejor y peor tratamiento le dan a los reclamos que reciben.

El Sernac estudió los principales problemas que enfrentan los consumidores, especialmente considerando la situación de pandemia, al contratar servicios financieros de bancos y empresas de retail.

Para ello dispuso en su sitio web una plataforma que muestra los reclamos de las empresas del mercado financiero desde 2018, que permite comparar y verificar los cambios en el comportamiento. Esta información será actualizada semestralmente.

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Los reclamos recibidos en contra del mercado financiero durante el primer semestre sumaron 48.103 casos, mientras que en igual período de 2020 se recepcionaron 50.486 requerimientos. Esto implica una disminución de un 4,72%.

Con el objetivo de medir a todas las entidades bajo los mismos parámetros, el Sernac elaboró un ranking de reclamos, el cual muestra el posicionamiento de las empresas de acuerdo al desempeño durante el primer semestre de 2021.

Al analizar por empresas, el mejor comportamiento respecto del tratamiento de sus reclamos lo registró la Caja de Compensación Los Héroes, seguida de Family Card y la Caja de Compensación La Araucana.

En el otro extremo del ranking, el desempeño más bajo fue el de Banco Falabella, seguido por el de La Polar, y el de BancoEstado.

Los reclamos más frecuentes según el Sernac

Los consumidores reclaman principalmente por cobros indebidos (42,1%). Por ejemplo, clonaciones de tarjetas, no devolución de cobros mal efectuados, disconformidades con cobros de intereses y/o comisiones, entre otros.

En segundo lugar, se ubican problemas contractuales (16,9%). Esto implica negativas a cierres de productos, suspensiones y términos unilaterales de contrato, y limitaciones de responsabilidad contractual, entre otros.

En tercer lugar, los consumidores reclaman por cobranzas abusivas (12,8%). Por ejemplo, acoso y hostigamiento; se informa de la deuda a terceros como la familia o el jefe; o cobran deudas a personas que no corresponden, entre otras conductas impropias.

En el primer semestre de este año, las tarjetas de multitiendas concentraron la mayoría de los reclamos (24,6%); seguidas del producto CuentaRut de BancoEstado (11,4%); y, en tercer lugar, las tarjetas de crédito bancarias (8,9%).


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