Estudios: Los consumidores se resisten al comercio electrónico

 

Las ventas en línea no terminan de cuajar entre los españoles: sólo dos de cada diez realizan compras por Internet una vez a la semana mientras que, en el resto del mundo, los hacen tres de cada diez personas. Ésta es una de las conclusiones del estudio eEspaña – La transformación digital del sector retail, presentado por la Fundación Orange, en el que destaca que, pese a que el país del sur de Europa tiene la mayor penetración de teléfonos inteligentes del continente (con un 81%), el comercio a través de estos aparatos no despunta y el 55% de los españoles nunca ha comprado a través de un dispositivo móvil.

Frente al dato de España destaca el de Reino Unido, donde casi la mitad de la población (45%) compra algo por Internet al menos una vez por semana. Es el segundo país del mundo donde más ciudadanos lo hacen según recoge un informe de la consultora PwC sobre el comercio electrónico. En lo alto de la lista está China. Allí un 71% de la población compra en línea una vez por semana. Aunque los españoles sean reticentes a las compras a través de Internet, casi un 55% de las ventas de libros, música, películas y videojuegos en el país se realizan a través de la red.

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El estudio eEspaña analiza el proceso de transformación digital de las empresas que, según recoge, viene marcado de forma principal «por los cambios en el comportamiento de los consumidores en la forma y momento de realizar la compra, además del importante aumento de dispositivos conectados, el desarrollo de nuevos medios de pago electrónico o las experiencias avanzadas de envío, en las que la logística juega un papel crítico».

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En su presentación, celebrada en el Salón de Actos de la Confederación Española de Organizaciones Empresariales (CEOE), ha participado Manuel Gimeno, director general de la Fundación Orange, que ha señalado que se está produciendo una transformación en las empresas hacia el entorno digital que conlleva «un cambio de mentalidad y pasar del foco en el producto al foco en el servicio y abandonar la zona de confort».

En este sentido, esta transformación afecta de forma directa al sector del ‘retail’, o de la venta de productos y servicios de forma masiva. Una de sus principales tendencias en él es la denominada ominacanalidad: la integración de todos los canales de comunicación (móvil, ordenador, tableta…) que pueda utilizar un posible comprador. «De esta manera el consumidor puede aprovechar todos los canales existentes para comprar como y cuando quiera», indica el estudio, que añade que este concepto lleva a asociados otros, como «la automatización, la personalización y la recomendación, pues la integración de tecnologías permite mejorar la experiencia de cliente, poder realizar ofertas más personalizadas en función de los hábitos y gustos del usuario y cambios en los procesos para una mayor automatización».

Como apunta, «el mundo del comercio ha pasado de considerar a los dispositivos móviles un enemigo de las tiendas físicas a un aliado». Esto implica la coexistencia del showrooming («mirar y probar un producto en las tiendas físicas para luego terminar adquiriéndolo en Internet») y el webrooming (lo contrario: «Primero evaluar los productos en línea para después realizar la compra en un punto de venta físico»). La combinación de sus posibilidades busca «la atención plena del cliente, compre por la vía que compre, sea de forma física o de manera online«.

Aunque no siempre será necesario ir a la tienda. De hecho, en casos como en los supermercados virtuales «la proliferación de dispositivos y tecnologías como pulsadores en el hogar, soluciones de realidad virtual,beacons o etiquetas RFID extienden la compra a cualquier espacio o lugar», destacan desde la Fundación Orange.

En esta convergencia entre lo que está en línea y lo que no, las diferentes tecnologías «añaden una capa digital sobre la tienda física, lo que permite a este tipo de comercios incorporar las ventajas de los entornos online, mientras las tiendas online apuestan cada vez más por tener sus espacios físicos».

«Se constata además que los retailers usan de forma creciente las analíticas de datos para obtener un mayor conocimiento de los hábitos y gustos del usuario y así poder ofrecer información y promociones personalizadas», indica. Este tipo de estudios sobre el consumo también se han incorporado al sector audiovisual.

El Internet de las Cosas

El estudio eEspaña recoge que el ‘Internet de las Cosas’ (conexión a la red de objetos de la vida cotidiana) también «empieza a ser una herramienta vital para estas empresas, tanto para personalizar la información y las promociones como para rediseñar las tiendas y controlar sus cadenas de suministro e inventarios». Pone de ejemplo los wereables (prendas que incorporan algún tipo de dispositivo tecnológico), que «tienen su sitio y contribuyen a facilitar el proceso de pago».

En este marco, «los servicios en la nube, unidos al resto de tecnologías digitales, hacen posible el desarrollo de modelos de venta y distribución bajo demanda, que permiten acceder a las empresas a infraestructuras y servicios tecnológicos impensables hace unos años, en modalidades de pago por uso. Así, por ejemplo, pueden gestionar de forma flexible los picos de tráfico en campañas comerciales».

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Así mismo, el papel de las redes sociales deja de ser el de únicamente herramientas de marketing, para tener presencia a lo largo de toda la cadena de valor y convertirse en la base de un comercio social apoyado en la confianza.

El estudio también detecta algunas barreras a esta transformación digital, entre otras, las dudas o falta de confianza por parte de algunos clientes en temas como la privacidad de los datos personales en el proceso de  pago o las dificultades inherentes a la compra online en productos que no se pueden probar o tocar.

Fuente: bez


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