El covid-19 ha llevado a los comercios a acelerar una digitalización que ya formaba parte de sus estrategias de futuro. El cliente aprueba este proceso, pero con condiciones, tal y como revela el informe ‘La reinvención del sector Retail’, publicado por Minsait, una compañía de Indra, que ha entrevistado a 400 consumidores.
En la actualidad, el cliente confía en los canales online, pero no da carta blanca a los operadores. En concreto, reivindica mejores condiciones y garantías de devolución; seguridad en los pagos electrónicos; excelencia en los plazos, modalidades y condiciones de entrega; facilidad en el uso de las webs o apps; así como una conexión de la tienda física con el canal online.
“El mercado ha cambiado y lo que hace apenas un año era tendencia para el futuro, en la actualidad se ha convertido en una necesidad de negocio”, explican desde Minsait. En este nuevo contexto, los comercios se han visto impelidos a habilitar nuevos canales de comunicación tanto analógicos (teléfono), como digitales (RRSS, whatsapp, click to chat, click to video), así como nuevos mecanismos de interacción con los clientes para apoyar las ventas realizadas a través del comercio electrónico.
Las soluciones de inteligencia artificial, que ayudan a predecir las demandas de consumo, analizan los modelos y tipos de consumidor y ofrecen herramientas de pricing dinámico o entregas en el menor tiempo posible, se han convertido asimismo en tecnologías habilitadoras de una nueva relación con el cliente.
Tecnologías biométricas, contactless, de seguimientos de rutas (pathtracking), el uso del aprendizaje automático (machine learning) para predecir y optimizar recorridos o el impulso de una omnicanalidad homogénea son ya recursos necesarios para competir y evolucionar.
Así, el informe de Minsait también confirma una mayor intencionalidad de uso de los clientes en tecnologías como la realidad aumentada o virtual, la trazabilidad e información de origen a través del blockchain en la alimentación o el visual search. Así, el 70% de los clientes ha utilizado o estaría dispuesto a utilizar tecnologías relacionadas con la visualización y exploración de productos en sus compras online.
Igualmente, se han reforzado como valores clave el uso inteligente de los datos y la personalización de la experiencia y los productos, con el fin de mejorar la compra. Por ejemplo, en un contexto de uso masivo y generalizado de datos, el cliente ha sido más proclive a entregar su información personal, eso sí, siempre y cuando reciba a cambio un servicio de valor añadido por parte de la marca.
También los propios sitios físicos comienzan a evolucionar en este sentido, dando paso a espacios que interactúan con el visitante y donde este puede experimentar, observar y disfrutar para tener una experiencia de compra única, diferencial. Junto a ello, el comprador demanda condiciones de seguridad en la propia tienda; desinfección y limpieza de zonas comunes y probadores; y un aumento en la variedad y cantidad de los productos ofertados.
Creciente hiperpersonalización
Por otro lado, el informe de Minsait también subraya la importancia que en el sector ha tomado la hiperpersonalización del consumidor, que debe ser tratado de forma única, independientemente del canal que utilice. Esto supone habilitar una comunicación bidireccional que esté basada en contenidos relevantes y personalizados a sus preferencias y deseos, en contraposición a los modelos de comunicación reactiva y casi exclusivamente comercial del pasado.
Asimismo, se confirma la valoración muy positiva que hacen los clientes de aquellas tecnologías que facilitan el proceso de compra, como los asistentes virtuales, la aplicación del Internet de las Cosas (IoT, sus siglas en inglés), la irrupción de nuevas formas de pago sin contacto o el propio concepto phygital.
El estudio también recoge declaraciones de directivos de empresas del sector como Eroski o Grupo DIA. “Nos hemos dado cuenta de que parece que tienes un mercado limitado, pero te lo estas limitando tú, ya que hemos visto cómo la gente es capaz de hacer su pedido online”, señala el responsable de Experiencia de Cliente en Eroski, Josu Madariaga.
Coincide con esta visión el director de e-commerce de DIA, Diego Sebastián de Erice, quien recuerda que, de forma transitoria, “para poder gestionar sin incidencias y con la mayor agilidad el número de pedidos se establecieron cambios en el modelo logístico, favoreciendo el modelo mixto de distribución desde mini dark stores, agilizando al máximo la distribución de la última milla y dotando a la operación de la mayor flexibilidad y eficiencia”.
“Hemos volcado la tecnología hacia la optimización operativa y logística para dar respuesta a la creciente demanda. Para nosotros son esenciales los sistemas en la nube y la gestión de procesos que esto permite para brindar un nivel importante de personalización y lograr, por ejemplo, evitar colas virtuales durante los picos de demanda”, añade.
