Estudios: Lo que los minoristas boutique están diciendo sobre su propia supervivencia

No es ningún secreto que el comercio minorista se enfrenta a desafíos y que muchas tiendas sufrieron debido a cierres relacionados con la pandemia. Habría pensado entonces que los minoristas más vulnerables habrían sido las tiendas más pequeñas que carecen de los medios financieros que tienen muchos minoristas más grandes. Y, sin embargo, cuando visita las calles comerciales de las principales ciudades en este momento, ve muchas tiendas cerradas que antes eran tanto grandes marcas conocidas como pequeños comerciantes. Los supervivientes minoristas también se encuentran entre los pequeños y aparentemente vulnerables junto con los minoristas que antes eran importantes. Entonces, ¿cómo es posible que muchas pequeñas boutiques hayan resistido la tormenta pandémica tan bien como muchas de sus hermanas minoristas más grandes y conocidas?

Main Tab , un mercado mayorista de lujo, se comprometió a aprender cómo lo han hecho esos pequeños supervivientes. Hablaron con más de 100 de estos minoristas durante el mes de octubre para conocer sus secretos. Antes de realizar su encuesta, pidieron recomendaciones sobre qué preguntas hacer a los propietarios de las boutiques. Te recomendé cinco cosas:


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  • ¿Su arrendador se ha mostrado complaciente?
  • ¿Las marcas (proveedores) han extendido los términos de crédito para que pueda pagar más tarde?
  • Aparte de las máscaras y el distanciamiento, ¿qué ha hecho por la seguridad de los clientes?
  • ¿Ha realizado alguna venta fuera de su tienda física y su acera?
  • ¿Por qué sigues aquí cuando tantas boutiques han sido víctimas de la pandemia?

Excepto por una pregunta, las respuestas fueron un gran lío sin una tendencia constante. Los propietarios fueron útiles para el 39%, pero el 42% dijo que no lo fueron o que fueron “un poco” útiles. El 26% dijo que obtuvo mejores condiciones crediticias, el 32% dijo que no y el 42% dijo que sus proveedores eran «un poco más complacientes». Las tiendas tomaron pedidos en línea y por teléfono para aumentar su negocio y mantener seguros a los clientes. En las cuatro preguntas, no hay grandes tendencias o conocimientos.

Pero cuando se preguntó a los propietarios de las tiendas por qué todavía están presentes cuando tantos competidores han cerrado, el 94% dijo una cosa: la lealtad del cliente. Si bien otros atributos como un excelente servicio al cliente y productos únicos también se clasificaron, nada fue tan alto como la lealtad del cliente.

Entonces tienes que preguntarte, ¿cómo lo hacen? ¿Cómo las tiendas con obviamente menos recursos tienen mayor lealtad que los competidores con mucho más personal y músculo financiero?

Las aerolíneas nos han enseñado a todos a pensar en la fidelidad como puntos, o dinero, con los que nos premian si compramos mucho o volvemos con frecuencia. Pero usar dinero para motivar a la gente no es lealtad, en muchos sentidos es lo opuesto a la lealtad. La lealtad a una empresa o un minorista no es diferente de la lealtad a los amigos que le gustan durante largos períodos. La lealtad se desarrolla a partir de experiencias únicas compartidas o de personas que se desviven por usted. Esa es la verdadera lealtad y no se puede comprar con puntos ni con dinero. Todos somos más leales y todos haremos todo lo posible por otra persona cuando sepamos que lo han hecho por nosotros y lo volverían a hacer.

Cuando un minorista se hace importante en la vida de un cliente o brinda un servicio excepcionalmente bueno, los clientes son leales. Los consumidores están felices de pagar el precio total cuando obtienen el producto adecuado y un excelente servicio. El precio es secundario y los comerciantes pueden obtener grandes márgenes cuando actúan de manera consistente en los intereses de sus clientes para desarrollar la lealtad.

Podría preguntarse, si está tan claro y el 94% de los minoristas dio esa respuesta, ¿por qué no todos lo hacen? Porque es mucho más fácil implementar un programa de recompensas para viajeros frecuentes que tener una cultura en la que todos los empleados saben que la satisfacción del cliente es la razón por la que tienen un trabajo. Cambiar o mejorar la cultura es lo más difícil de hacer para las empresas. Y cuando los empleados de la tienda reciben un salario mínimo y tienen una alta rotación, es casi imposible motivarlos para que los clientes sean la máxima prioridad. Una de las cosas únicas de casi todos los fundadores con los que hablo es que consideran a un cliente insatisfecho como un fracaso personal. Ese pensamiento impulsa su enfoque y lo difunde a través de su organización.

La razón por la que los cierres de tiendas relacionados con la pandemia no discriminaron por tamaño es que el tamaño no se relaciona con el éxito. Lo que hace que un minorista tenga éxito es preocuparse por el cliente en todos los niveles de la tienda. Estamos en un período en el que la tecnología es fundamental para la gestión de una empresa. Pero hay formas en las que la tecnología empeora las cosas porque les permite a los gerentes creer que pueden sentarse mientras el software resuelve el problema. La tecnología y los puntos pueden ayudar pero nunca sustituirán a la realidad, se preocupan por los clientes y satisfacen sus necesidades; el software es tan bueno como las personas que lo utilizan. Cuando los comerciantes se preocupan por sus clientes y brindan el servicio adecuado con el producto que coincide con el cliente, el éxito sigue. Todos los minoristas sobrevivientes saben esto y lo viven.

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