Un estudio realizado por Baymard Institute, una compañía de investigación web, reveló que el 68% de los carros de compra en línea son abandonados antes de que el cliente haga el check-out.
El abandono de compra por parte de los cibernautas es muy usual y vuelve locas a las organizaciones que se preguntan constantemente ¿Qué fue lo que pasó?, ¿por qué no completó el proceso?, ¿acaso no le gustó el producto? Esta última interrogante no es la razón. Puede ser que el usuario esté muy interesado en el artículo, pero hay otros factores que son igual de importantes y pueden arruinar por completo el éxito en la obtención del producto.
A partir de un estudio realizado por Ve Interactive se pudo observar que un 32% de los usuarios abandonan el carro de compra cuando la web es complicada. Adicional a esto, un 13% lo hace cuando el proceso es muy lento y el 18% cuando no se puede ver bien el producto. Esto conlleva una gran pérdida para una marca, no solo en términos monetarios, sino también en la fidelización.
B&L, empresa dedicada a las soluciones basadas en data, reveló otro dato interesante sobre las compras online: 2 de cada 3 cibernautas abandonan el proceso debido a la falta de información. Sebastián Hercovich, CEO de la organización, explica que “hoy las empresas no solo compiten por su usabilidad, sino también por su catálogo y la experiencia de usuario que la enmarca”. Continúa diciendo que esta relación se fortalece a través de dos puntos: Primero, por el conocido Viaje del Cliente (Customer Decision Journey), que es el camino que recorre un consumidor a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interrelación con la organización. En segundo lugar, a través de la confianza.
A esto se suma que, a partir de un estudio realizado por Hubspot, desarrollador y comercializador de productos de software, el 80% de los encuestados dicen que dejaron de comprar en un eCommerce por la mala experiencia con atención al cliente. El usuario, hoy en día, desea tener una buena sensación al contactar con la empresa para hacer preguntas sobre un artículo en venta, para ver el estado del envío, o para consultar sobre cambios y devoluciones. La cercanía entre el consumidor y la marca es un punto esencial.
La gran pregunta que una compañía se debe hacer, según lo establece el CEO de B&L es, ¿cómo generar confianza en los usuarios? Para Sebastián, “un consumidor tiene su primera interacción con la marca al momento de conocer el producto. Aquí es indispensable contar con la información completa y estructurada, de tal forma que el cliente pueda encontrar lo que busca. Además, hay que ser capaces de cumplir con la promesa de valor: tiempo de respuesta, formato de entrega, facilidad en medios de pago, entre otros”.
Todas estas tareas son llevadas a cabo por distintos sistemas o personas que comprende una empresa y se suelen hacer múltiples inversiones para simplificar y optimizar cada uno de estos procesos, como por ejemplo la contratación de un ERP, CRM, MDM, PIM, entre otros. Sin embargo, Hercovich afirma que “en lo único que todas estas herramientas y clientes se respaldan para el correcto funcionamiento o experiencia es la información con la que los alimentamos”. Entonces, el no contar con los datos correctos de producto, consumidor, facturación, contactos que se encuentren repoblados, homologados y estructurados, afectará directamente a todas nuestras herramientas y finalmente la experiencia del usuario.
Es imprescindible que los posibles clientes perciban una sensación positiva tras interactuar con el sitio web, y una de las razones principales radica en que la Experiencia de Usuario (UX) tiene la capacidad para influir sobre la decisión de compra de un consumidor. Cuanto más satisfecho esté con el negocio, mayor probabilidad habrá de que adquiera el producto.
Al mismo tiempo, una buena experiencia es una gran oportunidad para crear un vínculo a largo plazo con los usuarios. Un cliente satisfecho, volverá a interactuar con la marca, y no solo eso, sino que también es muy probable que se la recomiende también a familiares y amigos.
Contar con un excelente producto no es suficiente, existen diversos puntos como la información de éste, el diseño y rapidez de la web, y la atención de servicio al cliente, que son igual de importantes y pueden afectar por completo el éxito de la compra.
