Estudios: Generación Z, un público especial para el MCommerce

 

Hoy en día vemos como los comportamientos de compra de la generación Z son
una gran oportunidad para el comercio digital, especialmente para el
comercio móvil.

Esta es la generación que le sigue a los Millenials, y aunque no hay
consenso en cuanto al año que marca su inicio, quienes hayan nacido entre
1995 y el 2000 son considerados parte de la también llamada Gen Z, que muy
bien podemos identificar como Consumidores Z, para propósitos de este
artículo.

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Para comprender la premisa expuesta al inicio, de que estos jóvenes
consumidores son un reto para el comercio digital, amerita repasar algunos
aspectos básicos.

*Nacieron en la era de la Internet, en pleno boom del desarrollo de los
teléfonos inteligentes y de la diversificación de la tecnología, tanto así,
que aprendieron a hacer click antes que a hablar.

*La tecnología es crítica en su vida para comunicarse, interactuar y hasta
para comprar, lo cual prefieren hacer rápidamente, en ocasiones por impulso.

*Rechazan la publicidad tradicional, pero confían en las recomendaciones de
amigos o influencers.

*Muestran impaciencia ante la conectividad de internet y los trámites de
compra lentos o poco sencillos.

Lo antes expuesto da una idea de porqué los componentes del MCommerce deben
ser más proactivos para lograr que los Consumidores Z compren más a través
de las aplicaciones móviles o del website en el teléfono. La tarea de por sí
es desafiante ya que una característica clave de estos jóvenes es que usan
el móvil o laptop para informarse sobre una mercancía, pero les atrae el
realizar la compra en una tienda física porque les resulta una experiencia
divertida.

Un estudio  del 2017
sobre el MCommerce, encomendado por PayPal  en
Australia, sustenta esta premisa.  El estudio incluyó jóvenes entre los 18 y
22 años que usan el teléfono móvil para realizar compras.  El estudio
resalta que, aunque el 82% de los jóvenes encuestados utiliza su teléfono
móvil para entretenerse, informarse y comprar, en general tienden a ser más
críticos por la lentitud de la aplicación o de la página web del negocio,
incluso por el proceso de checkout.

De hecho, el 55% de los encuestados dijo haber desistido de comprar o
realizar un pago por teléfono debido a la lentitud y/o nivel de dificultad
de la transacción.

Y si son consumidores exigentes, ¿Por qué esmerarse en atraerlos y
complacerlos? Sencillamente (1) porque es una generación que seguirá
aumentando su poder de compra, (2) su poder para influenciar en las compras
que se realizan en el hogar, (3) porque además son inclinados (58%) a
realizar compras espontáneas y pagos a través del móvil, y (4) porque les
gusta realizar compras (33%) mientras socializan con amistades, según revela
el estudio de PayPal Australia.

Sumemos a lo anterior, el pronóstico de que para el 2020 la Generación Z
constituirá el 24% de la fuerza laboral mundial, según concluye otro estudio encomendado por
PayPal, para evaluar la Generación Millenials. Mientras, un estudio
realizado por el IBM Institute for Business Value
establece que la Generación Z tiene un potencial adquisitivo de más de 40
billones de dólares.
El MCommerce tiene que poner en balanza qué opinan los Consumidores Z sobre
la experiencia de comprar a través del móvil, ya que así se podrá actuar
para resolver los aspectos o fases que generan las críticas negativas que
realizan estos jóvenes.

De entrada, podemos dar una recomendación muy simple: las tiendas en línea
deben estar enfocadas en remover la fricción en la experiencia del
consumidor, y los negocios de e commerce deben desarrollar aplicaciones
simples y rápidas, que permitan una navegación intuitiva y cuya experiencia
de compra pueda ser completada en un par de clicks.

Sin embargo, aún queda otro reto. ¿Cómo superar la inclinación de los
Consumidores Z a realizar la compra en una tienda física? En este sentido
debemos evaluar opciones que mejoren la experiencia móvil del usuario:
servicio al consumidor inmediato vía online chat, experiencia de entrega
simple, o cupones para incentivar compras recurrentes.
*       Darle preferencia al móvil como plataforma de compras y pagos.

*       Tener una aplicación que sea rápida, visualmente atractiva y fácil
de manejar. Igual aplica al portal del negocio cuando se visita desde el
móvil o laptop.

*       Estar disponible en el mercado de las redes sociales o social
commerce.

*       Crear un área de evaluaciones que permita a los clientes opinar
sobre los productos.

*       Vender productos de calidad y ser rápido en procesar la transacción
y entregar la mercancía.

*       Recordar que la publicidad tradicional no funciona con los
Consumidores Z.

*       Garantizar la protección de los datos personales del Consumidor Z y
ofrecer transparencia y control sobre la información personal que se
comparta.

Si la tecnología está en un constante cambio, debemos anticipar lo mismo con
los hábitos y preferencias de los consumidores. En otras palabras, los
comerciantes tienen que estar donde están sus clientes, y en este caso es en
los teléfonos móviles.


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