Eroski y Lidl han sido reconocidas por El Certamen de los Líderes en Servicio que premia el esfuerzo de los equipos de atención al cliente en este año tan especial que han seguido trabajando más que nunca, incluso durante el confinamiento, para ofrecer soluciones a las diferentes situaciones de los clientes. Ambas cadenas se unen a un total de 20 empresas distinguidas por esta labor.
Las compañías galardonadas han obtenido el derecho de uso del logotipo ‘Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2021’ en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto.
Las empresas candidatas en esta edición del certamen en España han sido sometidas a una evaluación consistente en 205 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia (130 test telefónicos, 50 emails o formularios web, 12 navegaciones web, 8 test en redes sociales y 5 test de chat virtual) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española realizada por la empresa Netquest. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia.
El certamen, nacido en Francia hace 14 años, celebra su 10ª edición en España y también está presente en Marruecos, Túnez y Alemania. Su objetivo es doble: por una parte ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.
ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESPAÑA Y EN EUROPA
Según el IV Customer Observatorium encargado por Sotto Tempo Advertising, el 73,7% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Así pues se trata de uno de los aspectos fundamentales en la imagen y los resultados de las compañías.
El 76,4% de la población considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 77,2% de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante.
En cambio el 63,3% de los usuarios se muestran dispuestos a gastar y a ser más fiel en caso de recibir una buena experiencia de cliente. Y el 81,5% afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa.
España es el país con menor grado de satisfacción con los servicios de atención al cliente respecto a Francia, Italia, Alemania y Reino Unido
A nivel europeo, el análisis, realizado en Francia, España, Italia, Alemania y Reino Unido, indica que España es el país con menor grado de satisfacción con los servicios de atención al cliente de entre los países evaluados (72%), mientras Alemania es el más satisfecho (80%). Además, es el que menos canales de contacto utilizan los clientes para contactar con las compañías (de media 3,6 canales), frente a Italia, que es donde más se usan (4,4 de media). Eso sí, ambos países destacan en el uso de canales emergentes, 53% en España y 58% en Italia.
