El retail es uno de los sectores más disruptivos tecnológicamente y que más rápido está evolucionando debido a la crisis generada por la pandemia de la COVID-19. De hecho, según recoge Salesforce en su informe Shopping Index, los ingresos por comercio electrónico en España en el segundo trimestre experimentaron un crecimiento de un 67% en comparación con el año anterior, un 71% a escala global.
Este cambio ha acelerado los planes de digitalización de las empresas al tener una mayor demanda en las ventas online lo que ha hecho que muchas empresas hayan optado por readaptar sus tiendas físicas. Esta tendencia tendrá cada vez más peso en el futuro, por ello, entre las claves de éxito del sector retail se encuentra:
Digitalización: Una nueva generación de consumidores se han abierto paso y han dejado atrás los hábitos del consumidor tradicional. Este nuevo consumidor busca una experiencia única y personalizada.
Omnicanalidad: Las estrategias omnicanal aumentan su protagonismo en los comités de dirección y sitúan la tecnología como un vector ineludible para afrontar esta etapa.
Poner al consumidor en el centro del proceso: Que el cliente sea el centro de la estrategia adaptándose a sus demandas hará que la experiencia sea 360. De esta forma, conseguiremos fidelizar a un consumidor que apostará por nuestra marca.
Uso de nuevas tecnologías: Realidad virtual, robots en tiendas, entrega a través de drones… Las tiendas físicas buscan convertirse en una experiencia multisensorial para el consumidor, un lugar donde experimentar y dejar volar la imaginación. Asimismo, las soluciones de analítica e inteligencia artificial se presentan como una de las claves de éxito del sector al aprovechar al máximo los datos de los clientes, precios y cadenas de suministro con el fin de transformarlos en mejores decisiones.
Así, según se desprende del informe Los retos del Retail en 2021: Oportunidades para hacer realidad una nueva visión para el sector, elaborado por el Retail Forum de Esade Creapolis, la mayoría de los retailers (62%) manifiesta estar utilizando plataformas CRM para integrar y utilizar los datos de consumidor, un 48% está utilizando tecnología analítica del punto de venta; sólo el 18% está manejando datos provenientes de redes sociales.
Un proyecto diferente
Bajo este contexto, nace el proyecto Open Sky liderado por la Compañía de Phalsbourg -con más de 30 años de experiencia en el sector y líder en desarrollo e innovación en el mercado inmobiliario comercial- cuya esencia se basa en cuatro pilares fundamentales: el bienestar de los clientes, una arquitectura excepcional, la digitalización y el compromiso por la ecología y el desarrollo sostenible.
El proyecto se presenta como un caso de éxito en la búsqueda por innovar continuamente con el objetivo de satisfacer las demandas de consumidores cada vez más exigentes y conectados. La implantación de nuevas herramientas tecnológicas hará que el comercio físico tradicional sea mucho más atractivo para los consumidores mejorando la experiencia de compra. «Con Open Sky nace el nuevo concepto de centro como destino, totalmente diferente a como lo conocemos hasta ahora, y transformándose en un auténtico «estilo de vida» donde el cliente no solo va a poder comprar sino disfrutar y compartir una experiencia con los cinco sentidos», explica Raphael Martin, presidente de Compañía de Phalsbourg España.
Además, cuenta con la particularidad de que la mayor parte de su oferta va a ser al aire libre, lo que supone un plus de seguridad para los visitantes que, en el contexto actual, buscan espacios donde poder pasar su tiempo de ocio en un entorno seguro.
Por último, Open Sky es un proyecto pionero también desde el punto de vista arquitectónico y de diseño, donde el paisajismo y las zonas verdes son elementos fundamentales: dos lagos con un total de 10.000m2 con una amplia oferta de restauración a su alrededor; una playa, más de 1.000 m2 de espacios infantiles al aire libre, espectáculos en directo (con programación durante todo el año).
En definitiva, «los consumidores actuales demandan centros donde poder cubrir todas sus necesidades sin tener que desplazarse a otro lugar. Quieren disfrutar, en un mismo espacio, de su tiempo de ocio y diversión y, al mismo tiempo, tener la posibilidad de hacer la compra, irse de shopping, practicar deporte o, incluso, trabajar en un coworking. El consumidor quiere vivir experiencias 360° y esto es lo que vamos a ofrecer en Open Sky», añade el presidente de Compañía de Phalsbourg España.
La analítica en el retail
Con el fin de proporcionar esta experiencia 360º, uno de los retos pasa por acercar la inteligencia del mundo online al offline; y para ello la analítica avanzada de big data es fundamental para mejorar las interacciones con el cliente y la personalización de la oferta. De hecho, según un informe de McKinsey las empresas que son capaces de extraer información de los datos de sus consumidores superan a sus competidores en un 85% en crecimiento de ventas y un 25% en margen bruto.
«El big data permite tomar decisiones basadas en datos; en unos casos de forma dinámica en tiempo real y en otros de forma estratégica a medio y largo plazo», explica Javier Lorente, director de desarrollo de negocio de IoT&Big Data en Telefónica. Y es que, el análisis de datos ya se aplica a todas las actividades del retail, desde la optimización del inventario, a la adaptación de los precios de forma dinámica, pasando por la captación de tendencias, la gestión de colas en los establecimientos o la localización de las tiendas. Para Javier Lorente, el dato que más interesa a un comercio físico es el tiempo de estancia. Así como información sobre la movilidad de los usuarios, saber qué tipo de perfil pasa, cuánto entran en la tienda; o factores de conversión, explica.
En este sentido, Telefónica Empresas trabaja como partner desde hace años en el proceso de digitalización tanto de pequeñas como grandes empresas aportando en un primer momento un trabajo previo para establecer áreas prioritarias de digitalización y ver qué puede generar más retorno al cliente y posteriormente creando una solución apropiada. Este análisis y toma de decisiones está dirigido a tres aspectos principalmente: la planificación de apertura de nuevas tiendas y evaluación del desempeño; la optimización de campañas de marketing y la eficiencia de procesos y de gestión de personal en tienda.
«En el caso del retail, podemos ayudarles de múltiples formas: Con soluciones de Big Data para conocer a los clientes; proporcionando tecnología para aumentar los niveles de atracción a las tiendas; detectando patrones de compra en el interior de la tienda (cámaras, servicios wifi…); implementando soluciones de integración del mundo online y el offline, sensorizando el espacio para saber dónde se vende más en la tienda (money mapping); y un largo etcétera. Así como tecnologías relacionadas con la sostenibilidad para mejorar la eficiencia energética de la tienda», concluye el director de desarrollo de negocio de IoT&Big Data en Telefónica.
