La mayoría de los consumidores (81%) mantendrá e incluso puede aumentar el uso digital una vez que desaparezcan las restricciones de COVID-19, según un estudio de FullStory.
Eso significa que la mentalidad de «lo digital primero» no va a ninguna parte, tanto para los consumidores como para los minoristas, según un comunicado de prensa sobre los hallazgos.
Las grandes preguntas son si los minoristas se centrarán en brindar una experiencia digital sobresaliente y si la calidad de las experiencias impulsará los ingresos y la lealtad a la marca.
La encuesta reveló que la mayoría de los encuestados (64%) se han sentido frustrados o han tenido problemas en los últimos seis meses con las experiencias digitales, y el 77% dijo que abandonarán una transacción cuando experimenten un problema.
«En todas las industrias, los consumidores están responsabilizando a las empresas por las experiencias digitales insatisfactorias», dijo Kirsten Newbold-Knipp, directora de marketing de FullStory, en el comunicado. «El auge del negocio digital primero brinda una gran oportunidad, pero también un riesgo, ya que esta encuesta correlaciona una mala experiencia digital con la pérdida de clientes y de ingresos. Para tener éxito, las empresas deben comprender no solo lo que está sucediendo en las experiencias de sus clientes, sino lo más importante por qué, para estar un paso por delante de los usuarios digitales «.
Los hallazgos adicionales incluyen:
- Después de un error, es probable que el 77% de los consumidores se vayan sin completar una transacción, y es probable que el 60% no regrese.
- El 65% informa que confía menos en una empresa cuando experimenta un problema al usar un sitio web o una aplicación móvil.
- El factor más importante para crear una buena experiencia en línea es poder «lograr rápidamente lo que vine a hacer» (83%).
- Los problemas más frustrantes para los consumidores en línea son las fallas de la página (55%), los formularios que no aceptan correctamente las entradas (45%) y los errores de carga de la página (42%).
- Cuando ocurre un problema, es muy probable que solo el 12% de los consumidores brinden comentarios a la empresa.
- El sector minorista recibió las calificaciones más altas de experiencias positivas en línea (34% excelente; 7% deficiente), seguido de cerca por la banca (26% excelente; 7% deficiente).
«Para mejorar la experiencia digital, las empresas necesitan información sobre lo que funciona y lo que no de una manera automatizada, escalable y procesable», dijo Newbold-Knipp en el comunicado. «Desafortunadamente, muchos consumidores no se toman el tiempo para proporcionar comentarios cuando las cosas van mal, e incluso aquellos que lo hacen utilizan métodos que son costosos y difíciles de escalar para las empresas. Las empresas deben adoptar un nuevo enfoque de la inteligencia de la experiencia digital para cumplir evolucionar las expectativas y mantenerse al día con los consumidores «.
La encuesta encuestó a más de 1,500 consumidores estadounidenses en abril de 2021.
