El año pasado representó transformaciones disruptivas en la forma en que trabajamos, socializamos y consumimos, y consecuentemente, la forma en la que los clientes buscan comunicación con sus marcas. Del estudio CX Trends 2021 realizado por Zendesk, vimos que, tan sólo en 2020, hubo un aumento del 44% en el número de llamadas de soporte por parte de los clientes en América Latina, además que la mayoría ha adoptado nuevos canales e incrementado sus expectativas en esta relación.
La rapidez con la que las marcas identifican y responden a estas nuevas demandas se ha convertido en algo obligatorio para atenderlas como esperan, especialmente con las nuevas generaciones. Una encuesta reciente de Appnovation señaló que el 71% de los millennials cree que las empresas tuvieron dificultades para adaptar las nuevas estrategias digitales en el momento de la pandemia, y la mayoría ya no se relacionaría con estas marcas.Para que esto no ocurra, las marcas deben ser ágiles en la adopción de procesos y tecnologías flexibles y ágiles para identificar lo que estos clientes esperan en todo momento, por lo que traigo 3 conceptos esenciales para lograrlo.
- La agilidad es el nuevo imperativo
Cuando los clientes buscan el apoyo de una empresa, se da por hecho una experiencia rápida y eficiente. Al fin y al cabo, nadie quiere hacer esperar a sus clientes o repetirles información, arriesgándose a que tengan una experiencia negativa con la marca, haciéndolos sentirse frustrados. Según una encuesta de Harvard Business Review, el 56% de los consumidores ha tenido que explicar su problema al menos dos veces al empleado y el 62% ha tenido que ponerse en contacto con la misma empresa varias veces hasta resolver la situación.
No es de extrañar que más de la mitad (54%) de los consumidores consideran este factor como el punto más negativo del servicio durante la pandemia, como señala el estudio Agility in Action realizado por Zendesk. Por esta razón, muchos consumidores recurrieron a nuevos canales digitales y ágiles, como WhatsApp, una práctica que creció un 327% en América Latina durante la pandemia.
Pero para garantizar que la experiencia del cliente sea realmente la que espera ante cualquier adversidad, es necesario ir más allá e implantar una cultura ágil en toda la organización. Integrar los datos de los clientes en tiempo real en las distintas áreas de la empresa, adoptar tecnologías de servicio flexibles y escalables y filtrar las llamadas de asistencia con Inteligencia Artificial y automatización. Se trata de inversiones que dependen de una mentalidad ágil por parte del liderazgo y que repercuten tanto en la eficiencia del equipo de servicio como en la percepción del cliente.
- Los clientes quieren poder elegir
Si antes las innovaciones del mercado llevaban a los consumidores a adoptar nuevos hábitos, hoy la dinámica es la contraria, y quien dicta el ritmo y las opciones son los clientes. En América Latina, los datos de Agility in Action mostraron que el 75% de los clientes son más propensos a comprar a marcas que ofrecen diferentes opciones de canales y formas de resolver problemas, muy por encima de la media mundial (54%).
Además de ofrecer los canales preferidos y aportar personalización, 6 de cada 10 clientes latinoamericanos también prefieren buscar soluciones por su cuenta, como el autoservicio, que implica recursos como centros de ayuda y preguntas frecuentes. Y el 68% cree que hablar con los chatbots de atención al cliente es eficiente para resolver problemas sencillos. Esto nos lleva al punto de que el cliente quiere tener el control de su viaje, eligiendo si quiere o no hablar con un agente humano, si quiere hablar por teléfono, correo electrónico, WhatsApp o redes sociales, y si prefiere que todo el servicio sea a través de una app de la marca. Y reconocer a su cliente para entregarle lo que prefiere, cuando y donde lo necesite, es sin duda una buena experiencia en su viaje.
- Las marcas deben ser empáticas con el cliente y la sociedad
Con los consumidores más frágiles debido a todas las adversidades de la pandemia, como los impactos financieros, emocionales y de salud, han comenzado a tener una mirada más crítica sobre la forma en que las marcas los tratan. En América Latina, el 79% de los clientes prefiere hablar con asistentes que sean empáticos con sus problemas, como señala la encuesta CX Trends 2021.
Además de ser más empáticos, tratando a los clientes de forma humanizada, la gran mayoría también espera que las marcas cumplan con los roles de responsabilidad social (78%) y que implementen acciones de Diversidad, Equidad e Inclusión (70%), especialmente con las generaciones más jóvenes. Y el impacto de esto no es pequeño, ya que los clientes priorizan estas acciones a la hora de elegir y defender una marca.
Con todos los rápidos cambios que se están produciendo en la sociedad y en nuestro entorno, es de esperar que el consumidor adopte nuevos comportamientos y preferencias como los que he presentado, y la velocidad con la que se transforman crece exponencialmente. La responsabilidad de las marcas crece junto con ellas, y será necesario tener la agilidad de reconocer y actuar con todas estas expectativas. Ya quedaron atrás los días en los que el cliente se conformaba con un servicio lento, impersonal y lleno de fallas como el de hace una década, o incluso hace un año.
