Estudios: Consumidores en post pandemia hacen devoluciones de pedidos

Mujer sentada en sofá con tablet y alrededor cajas

Con más compradores sumándose al canal digital, aumentan aquellos que deciden devolver sus pedidos. La tasa media alcanza el 20 %.

Al tiempo que las ventas digitales se han visto impulsadas por la pandemia de coronavirus, con más compradores sumándose al canal online, crecen también los pedidos devueltos. Este año, se calcula que lo han hecho uno de cada tres compradores digitales, motivados por la facilidad que ofrecen algunos retailers.

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Según datos de KPMG, se estima que los eShoppers devuelven uno de cada tres productos, lo que supone una tasa media de productos devueltos del 20%. Dicho porcentaje se eleva hasta el 50% en el periodo posterior a grandes campañas comerciales como Black Friday y Navidad.

Desde la firma digital Webloyalty, recuerdan que este incremento en la tasa de productos retornados responde a las facilidades en la política de cambios y devoluciones que ofrecen numerosos retailers, con el objetivo de fidelizarlos.

“Las devoluciones son la nueva normalidad en el comercio electrónico. Durante el primer estado de alarma decretado el pasado marzo los ecommerce flexibilizaron los plazos de devolución, ampliando las fechas incluso hasta dos meses. Los compradores online, con el objetivo de reducir sus contactos, se han acostumbrado a realizar las devoluciones por este mismo medio, cuya recogida se gestiona mediante una empresa de mensajería, lo que incrementa el reto logístico para los retailers”, ha explicado Paula Rodríguezbusiness development director de Webloyalty.

En este sentido, recuerda que la logística inversa supone un aumento de costes para los minoristas, derivados del transporte, la recogida y transporte hasta el almacén, la inmovilización de mercancía mientras llega al almacén, su entrada en stock y su vuelta a disponibilidad para la venta. O incluso, la destrucción de mercancía o pérdida comercial.

Como fórmula para mitigar estos costes, Rodríguez recomienda el uso de herramientas basadas en Big Data, que permite crear perfiles sobre los clientes, lo que posibilita a los ecommerce estudiar qué consumidores hacen un uso normal o excesivo del sistema de devoluciones.


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