Estudios: Consigamos ‘phygital’: la carrera para hibridar la experiencia

La pandemia ha puesto en el centro de atención uno de los mayores desafíos para las empresas minoristas, a saber, «¿Cómo romper los silos de canales y unir puntos operativos para ofrecer una integración perfecta de los servicios físicos y digitales?» A medida que los clientes demandan servicios más híbridos, los minoristas están respondiendo rápidamente a pesar de los muchos obstáculos de datos que deben tomarse y llevarse.

Desde hacer clic y cobrar hasta la acera, el autoservicio y el autopago, el año pasado ha sido testigo de la proliferación de los empoderadores servicios minoristas. Pero a pesar de que las empresas dan la impresión de ser ‘omnicanal’, la pandemia reveló que cuando se trataba de poder innovar los servicios de cara al cliente a gran escala, esto estaba lejos de ser el caso.


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Muchos minoristas no solo no pudieron unir sus servicios de pedidos, ventas y cumplimiento, sino que tampoco pudieron acceder a los flujos de datos holísticos que necesitaban para unificar las comunicaciones a través de múltiples canales o para garantizar experiencias fluidas, incluida la lealtad y las recompensas para incentivar. clientes durante la pandemia. El setenta y ocho por ciento de las principales organizaciones minoristas y hoteleras de EE. UU. Enfrentan problemas con la integración de canales.

Aunque las tiendas web y las aplicaciones móviles pueden acceder y utilizar datos digitales actualizados, la capacidad de aprovechar los datos de los puntos de venta en las tiendas dentro de estas plataformas aún está rezagada. Muchos minoristas aún no están configurados adecuadamente para el comercio conectado, ya sea para vender en línea, para administrar sus negocios de forma remota o para manejar la complejidad de múltiples puntos de contacto.

Durante la pandemia, más de dos tercios (69%) buscaron integrar plataformas digitales para sostener su negocio durante los cierres de oficinas, el aislamiento del personal y la disminución del paso físico.

Pero muchos descubrieron que no podían administrar sus cadenas de suministro de forma remota ni permitir que los clientes hicieran pedidos en línea y luego recogieran en la acera, lo que podría haber permitido que sus tiendas siguieran haciendo negocios.

Los puntos de venta que no lograron «hacer digital» se quedaron atrás, mientras que aquellos que podían hacer pivotar los servicios sobrevivieron y prosperaron.

Las secuelas de 2020 han llevado a una inversión acelerada en plataformas y soluciones de comercio conectado. Cosas que siempre se pensaron como avances tecnológicos « futuros », tal vez dentro de cinco a 10 años, se han acelerado a medida que los minoristas utilizan la interrupción de la demanda para optimizar sus procesos y desarrollar tecnología que respaldará su recuperación, incluidos los códigos QR, sin contacto y Pagos móviles y aceptación.

Es probable que los cambios tecnológicos implementados en los últimos doce meses se mantengan en su lugar, convirtiéndose en parte de la nueva práctica laboral mucho después de que haya pasado la pandemia. Estos cambios permitirán a los minoristas conectar los servicios de manera más fluida y capturar aún más datos en el punto de venta, retroalimentando esto en el negocio para enriquecer las aplicaciones de fidelización y CRM.

Los minoristas están reconsiderando la lealtad

A medida que los canales se fusionan, los programas de lealtad tradicionales de los minoristas, basados ​​en cupones y canje en la tienda, se pierden.

Si bien los clientes todavía quieren comprar sus productos y obtener grandes ofertas, muchos siguen preocupados por el distanciamiento social, por lo que no quieren un contacto físico innecesario en la tienda.

Buscan nuevos modelos de lealtad con recompensas digitales que los acompañen a lo largo de sus viajes, sea cual sea el canal en el que se encuentren, y que puedan canjearse en cualquier punto de contacto que les resulte conveniente.

A medida que la lealtad también se hibrida, la gran pregunta para los minoristas es ¿cómo se asegura de que las interacciones cara a cara reducidas sigan brindando una experiencia positiva? ¿Y cómo entonces comercializa a los clientes en viajes de ventas no lineales para continuar impulsando los complementos y la mejora de las ventas?

Una vez más, la respuesta está en el comercio conectado. Al aprovechar los datos transaccionales, usar tokens y contenido personalizado combinado con un alcance proactivo, plataformas de CRM unificadas y notificaciones push móviles, los minoristas pueden crear incentivos de ‘sígueme’ que optimizan la lealtad, la conversión y el gasto.

En este sentido, la pandemia ha obligado a los minoristas a salir de la complacencia, ayudándolos a liberarse de la idea de los hábitos de compra estándar y alentándolos a adoptar un enfoque más personal de los servicios cruzados.

La fusión de servicios ha hecho que la gestión de datos y la seguridad estén en primer plano

A medida que las organizaciones minoristas recopilan más datos para impulsar nuevos servicios figitales, también deben superar los problemas con la complejidad de la TI interna y la deuda heredada. Puede haber decenas de sistemas de información (hojas de cálculo, aplicaciones CRM, almacenes de datos, aplicaciones de mainframe, puntos de venta, aplicaciones en la nube, servidores de correo electrónico, etc.) que contienen datos de servicio y de clientes. Reunirlo todo también crea problemas de seguridad y cumplimiento.

Está claro que la creación de plataformas híbridas sin problemas es una gran pregunta, especialmente cuando los equipos internos de soporte de TI ya están agotados, con poco personal o trabajando de forma remota. Es por eso que muchos minoristas ahora buscan proveedores para ayudarlos a conectar los servicios y ayudarlos a seguir cumpliendo con el mínimo esfuerzo y recursos.

A medida que nos preparamos para abrazar la recuperación y el regreso de las compras en vivo, no hay vuelta atrás.

Los clientes que se han acostumbrado a los nuevos servicios híbridos esperarán que estos continúen durante algún tiempo, si no indefinidamente. En consecuencia, los proveedores de tecnología minorista, comercio electrónico y pagos serán aún más importantes para reactivar las operaciones e impulsar el crecimiento minorista.

En la carrera por asegurar la lealtad del cliente a través de experiencias mejor conectadas, los ganadores serán aquellos que puedan conectar los puntos de datos dentro de sus negocios, así como múltiples puntos de contacto dentro de sus canales. Para lograr esto, buscarán socios con relaciones más flexibles y la capacidad de desarrollar nuevos ecosistemas con marcas sinérgicas y servicios híbridos para impulsar la innovación más rápido que nunca.

Todos los datos provienen del informe de la encuesta FreedomPay & JP Morgan: Preparándose para el retorno de la demanda, cómo la élite del sector minorista y hotelero de Estados Unidos está luchando contra la disrupción con nuevas inversiones comerciales.

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