Estudios: Canales de mensajería para superar las llamadas en el servicio al cliente

Los tiempos de espera más largos del servicio al cliente, debido a Covid-19, hacen que las llamadas telefónicas se desvanezcan y los mensajes de texto aumenten en adopción

Un estudio de Quiq, una plataforma de mensajería de IA conversacional y Sapio Research, encontró que Covid-19 ha acelerado el uso de la mensajería en el centro de contacto, con canales de mensajería configurados para superar la llamada telefónica en 3-5 años. El estado de las conversaciones digitales en soporte al cliente 2021, publicado hoy, dijo que el 50% de los encuestados planea adoptar nueva tecnología para abordar el aumento.


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Los tomadores de decisiones de servicio al cliente experimentaron un aumento en las consultas de los clientes entrantes como resultado de la pandemia, con 2 de cada 5 citando un aumento del 51-100% y han recurrido a la tecnología, como la mensajería, para remediar los tiempos de espera más largos resultantes y mejorar el experiencia del cliente. En consecuencia, el 37% de los encuestados espera que los canales de mensajería, como los mensajes de texto y los mensajes directos de redes sociales, superen a las llamadas telefónicas como el método preferido para comunicarse con las marcas en 3-5 años. La mitad de las marcas dijo que los canales de mensajería juegan un papel cada vez más importante en su estrategia de comunicación (45%).

«La dependencia de las llamadas telefónicas para el servicio al cliente está provocando tiempos de espera insatisfactorios a medida que aumenta la demanda, y es muy difícil escalar la infraestructura heredada sin grandes costos», dijo Mike Myer, director ejecutivo de Quiq. “Las consecuencias a largo plazo afectarán a las marcas. A medida que más y más minoristas se dirigen en línea y los consumidores cambian a la comunicación por texto, las marcas descubren que la mensajería es una forma conveniente y rentable de atender a los clientes a gran escala «.

El 92% de los encuestados dijo que Covid-19 ha aumentado los tiempos de respuesta del servicio al cliente, y el 80% de los afectados cree que estos tiempos de respuesta más largos tendrán un impacto negativo en su marca. El 31% cree que este impacto es «significativo».

Solo el 28% de las empresas cree que las llamadas telefónicas serán el método preferido de comunicación con el cliente en un futuro próximo. Más de la mitad de los encuestados dijo que Facebook era importante para su estrategia; seguido de texto (50%); Instagram (32%); y Whatsapp (32%).

Casi la mitad de los tomadores de decisiones creen que las aplicaciones de mensajería de teléfonos inteligentes están desempeñando un papel cada vez más importante en su estrategia de comunicación (45%), y el 49% de los directores corporativos dice que son una prioridad absoluta.

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