La convención NRF 2022: Retail´s ´Big Show´, ha contado con la participación del Institute for Business Value de IBM (NYSE: IBM) y la National Retail Federation, la asociación de comercio minorista más grande del mundo, que han publicado su segundo estudio global*, «Los consumidores lo quieren todo», que revela las preferencias de los consumidores por la sostenibilidad y la experiencia de compra a través de medios digitales, físicos y móviles.
El nuevo estudio global en el que han participado más de 19.000 consumidores muestra que las compras en formato híbrido, es decir, que combinan los canales físicos y digitales, han aumentado debido a los hábitos de compra que los consumidores adoptaron por necesidad durante la pandemia y que, ahora, se están convirtiendo en rutina. Esto hace que los comercios minoristas deban ser más ágiles para satisfacer a los clientes allí donde están, integrando experiencias digitales y en la tienda física.
• El 72% de los encuestados dice que utiliza la tienda como su método de compra principal.
• Las principales razones por las que los encuestados se inclinan por el comercio físico son para poder tocar y sentir los productos antes de comprarlos (50%), elegir sus propios productos (47%) y obtener productos de forma inmediata (43%), aunque lo que buscan los compradores en la tienda varía según la categoría del producto.
• El 27% de los encuestados afirma que las compras en formato híbrido son su método de elección, y los consumidores encuestados pertenecientes a la Generación Z tienen más probabilidades de ser “compradores híbridos» y hacer las compras en ambos formatos en comparación con otros grupos de edad.
El estudio también muestra que la sostenibilidad se ha vuelto cada vez más importante en las decisiones de compra y en las preferencias de marca de los consumidores desde 2020.
• Los consumidores con propósito, aquellos que eligen productos o marcas en función de sus valores como la sostenibilidad, configuran ahora el segmento más grande de los encuestados (44%).
• El 62% está dispuesto a cambiar sus hábitos de compra para reducir el impacto ambiental, frente al 57% de hace dos años.
• La mitad de los encuestados dice que está dispuesto a pagar un extra por la sostenibilidad, un plus promedio del 70%. Esto es aproximadamente el doble de la cantidad extra que se registró en el estudio de 2020.
• Brecha entre la intención y la acción: solo el 31% de los encuestados dice que los productos sostenibles constituyeron la mayor parte o la totalidad de su última compra.
La experiencia de compra personalizada y apuesta por lo sostenible
«Si bien los consumidores todavía otorgan un alto valor a la compra tradicional en la tienda, ahora también esperan tener flexibilidad para construir su propia experiencia de compra personalizada, de acuerdo con los comportamientos prevalentes de su rango de edad, las herramientas disponibles y la categoría de productos que buscan comprar», ha dicho Mark Mathews, vicepresidente de Desarrollo de Investigación y Análisis de la Industria de la Federación Nacional de Minoristas. «Este enfoque híbrido supone un cambio fundamental en el comportamiento del consumidor».
«El estudio muestra que, durante el último año, la sostenibilidad se ha vuelto cada vez más importante para los consumidores, aunque todavía hay una brecha entre sus intenciones y sus acciones, debido a la falta de información en el proceso de compra. Cada vez se está volviendo más esencial que las marcas minoristas ofrezcan opciones sostenibles en cada etapa de la experiencia del cliente. Al mismo tiempo, las compras en formato híbrido se han afianzado en la mayoría de las categorías, particularmente en artículos para el hogar y prendas de vestir y, aunque las tiendas físicas continúan desempeñando un papel predominante en la alimentación, las compras híbridas también están creciendo en estas categorías», ha señalado Luq Niazi, director general Global de IBM Consumer Industries.
«A pesar del impacto del Covid-19, nuestra experiencia con los clientes muestra que las principales marcas minoristas líderes continúan transformando rápidamente las operaciones, la experiencia del cliente y las cadenas de suministro con tecnologías como la IA, la nube híbrida y el blockchain para atender estas múltiples preferencias de los clientes», ha añadido Niazi.
* Estudio IBM/NRF «Los consumidores lo quieren todo»
IBM IBV, en asociación con la National Retail Federation, realizó una encuesta global a más de 19.000 encuestados en 28 países diferentes en septiembre de 2021 para comprender mejor la nueva normalidad del comportamiento del cliente. El estudio completo «Los consumidores lo quieren todo: compras híbridas, sostenibilidad y marcas orientadas a un propósito» está disponible en https://ibm.com/consumers-sustainability-shopping-experience
El IBM Institute for Business Value (IBV) ofrece conocimientos empresariales de confianza desde nuestra posición en la intersección de la tecnología y el negocio, combinando la experiencia de los pensadores de la industria, los principales académicos y los expertos en la materia con la investigación global y los datos de rendimiento. El portafolio de liderazgo de pensamiento del IBV incluye investigaciones profundas, comparaciones de rendimiento y benchmarking, y visualizaciones de datos que apoyan la toma de decisiones de negocios a través de regiones, industrias y tecnologías.
