El plazo de entrega, el factor más importante para compradores online

Según pública ecommerce-news:

Para comprender mejor las expectativas de los consumidores europeos sobre el ecommerce en términos de servicios y experiencia del cliente, Ipsos y Octopia han realizado un estudio en varios países europeos que ha desvelado que el plazo de entrega es el factor más importante para los compradores online.


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El sondeo, realizado entre unos 1.000 compradores online por país, destaca que el 85 % de los encuestados considera importante o muy importante (42 %) el cumplimiento de los plazos de entrega. De hecho, el 85 % de ellos afirma que siempre lo comprueban, el 94 % en España.

Una mayoría (57 %) incluso considera importante poder recibir su pedido el mismo día o al día siguiente. Esto es particularmente cierto en España, donde esta posibilidad es considerada importante por tres de cada cuatro clientes en línea.

El estudio además destaca que la falta de calidad en la entrega tendrá un impacto inmediato en las futuras compras. De hecho, el 85 % de los compradores considera que una mala experiencia de entrega haría que no quisieran volver a hacer un pedido en la tienda en línea en cuestión.

Además, el 59 % de los compradores dicen que escriben una reseña negativa cuando la entrega no está a la altura de sus expectativas. Esto ocurre, en particular, en el caso de los internautas españoles: el 71 % expresa su descontento.

El precio de la entrega, uno de los factores de conversión más importantes

El precio de la entrega sigue siendo un elemento esencial. Según el estudio, el 36 % de los encuestados mencionan el coste de la entrega como criterio determinante para su compra. Se trata incluso del más uniforme de los 16 criterios propuestos (el 32 % en Alemania, el 38 % en Francia).

“Una respuesta favorable a esto pasa necesariamente por la automatización de las tareas en el proceso logístico”, señala Benjamin Hamilton, director de Fulfillment de Octopia. “Hoy en día, el reto para el comerciante electrónico es simplificar todo el proceso logístico mediante la automatización de las tareas a través del cumplimiento. Este tipo de servicio permitirá, además de ahorrar tiempo y realizar economías de escala, contar con tarifas negociadas y con la experiencia de un experto”, añade Hamilton.

En efecto, recurrir a un socio de cumplimiento permite obtener tarifas de transporte mejor negociadas y más variables, y ahorrar en todas las operaciones logísticas (embalaje, almacenamiento), que son factores esenciales para el precio de entrega al consumidor final.

Modo de entrega más barato

Sin embargo, el criterio del precio no siempre es suficiente para que se concrete un pedido. Los datos muestran que el 39 % de los compradores en línea coinciden plenamente al afirmar que siempre eligen el modo de entrega más barato. En Alemania, esta cifra incluso baja al 33%.

En Francia, por ejemplo, cuando se pide a los compradores en línea que indiquen cuál es el criterio de elección más importante para ellos a la hora de hacer un pedido online, el precio de la entrega ocupa el tercer lugar, por detrás de la sencillez a la hora de hacer el pedido y la confianza que les merece la tienda en línea, que se mencionan con más frecuencia como primera opción.

En los demás mercados, estos mismos tres criterios siguen siendo los tres más evocados, seguidos por la devolución gratuita.

Soluciones cada vez más orientadas al cliente

Responder a los nuevos retos en materia de calidad de servicio y ofrecer soluciones cada vez más orientadas al cliente –modos de entrega, facilidad, seguimiento, transparencia– es una expectativa creciente de los compradores online.

El estudio resalta que el 84 % de los compradores indican que las modalidades de devolución de productos y el servicio posventa son importantes para ellos.

Una vez más, los compradores en línea españoles son los que más expectativas tienen al respecto, ya que el 94 % de ellos consideran importantes estos aspectos, mientras que el 76 % de sus homólogos alemanes les dan importancia: se trata de la cifra más baja.

El 68 % de los compradores online valoran la variedad de modos de entrega

Hasta el 70 % de ellos consideran importante poder recibir el pedido en una franja horaria determinada, mientras que el 51 % son sensibles a la posibilidad de solicitar un servicio de instalación de productos (el 61 % en España).

Nuevamente, la necesidad de implementar un servicio de cumplimiento se impondrá para los ecommerces, tanto para reducir las dificultades de preparación de los pedidos como para ampliar las opciones de entrega y satisfacer así las necesidades individuales de cada cliente: entrega el mismo día, entrega a domicilio, punto de recogida, entrega ecológica, etcétera.

“Ofrecer a los clientes las opciones que buscan no solo aumentará intrínsecamente las tasas de conversión de las cestas de compra en línea (y quizás los animará a comprar más), sino que también fidelizará a los clientes, remarca el estudio.


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