El gran desafío del e-Commerce

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Según el Estudio Anual de CACE, el comercio electrónico en Argentina creció durante 2021 un 68% respecto al año anterior y registró una facturación de $1.520.000.000.000. En otras palabras, el e-commerce superó el billón de pesos en su facturación, una cifra que deja en evidencia la constante evolución del negocio digital.

Hace poco se realizó una nueva edición del e-commerce Full Experience, un evento virtual que contó con más de doce oradores de distintas compañías líderes, donde más de 2.000 personas se sumaron con el objetivo de analizar estos números y adaptar las estrategias digitales a los nuevos hábitos de consumo.

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Estrategias específicas

En este evento, el foco estuvo en detectar cuáles son los puntos que los compradores online valoran más del comercio electrónico, para poder trabajar estrategias específicas y que realmente funcionen. Según los especialistas, los consumidores cambiaron principalmente en 4 ejes en estos últimos dos años:

Tiempo: las personas ahorraron casi 200 horas por año, ya que dejaron de destinar tiempo para viajar o trasladarse de un lugar a otro. Con este tiempo, aprovecharon para hacer otras cosas, se crearon nuevas necesidades o deseos y sin dudas modificaron por completo la rutina.

Intereses: en línea con el tiempo anterior, y con tanto tiempo extra en casa, los usuarios adquirieron nuevos hobbies: juegos, entretenimiento, deportes, y todo esto pasaba por el mismo lugar, el comercio electrónico.

Las pantallas pasaron a ser el lugar por el que todo sucede. Los usuarios debieron aprender mucho al respecto y, por lo tanto, fueron cada vez más demandantes con el streaming o los motores de búsqueda; plataformas que se convirtieron en una herramienta clave tanto para los compradores como para los vendedores.

Billetera: antes de la pandemia, las billeteras eran físicas: una herramienta importantísima para todas las actividades fuera de casa. A partir de 2020, la billetera pasó a ser interna, para usar dentro de casa. Los usuarios tuvieron que educarse mucho en el uso de billeteras virtuales, y hoy son parte del día a día. Por lo tanto, los especialistas coinciden en que una buena estrategia debe enfocarse en ofrecer opciones variadas para consumir de esta forma.

En 2020, con la cuarentena por covid-19, los argentinos se volcaron masivamente al mundo online y realizaron compras básicas para abastecerse sin moverse de casa, motivo por el cual la facturación alcanzó cifras récords de crecimiento. En 2021, con un contexto más flexibilizado, donde los argentinos salieron más a comer, fueron más al cine y visitaron más tiendas físicas para comprar calzado e indumentaria, parecía que luego del boom la tendencia iba a descender, sin embargo, volvió a sorprender: creció un 68% y sumó 684.459 nuevos compradores durante el año. Esto habla de que los consumidores argentinos incorporaron el comercio electrónico como un hábito, el cual alternan con los locales físicos.

Experiencia personalizada

Con todos estos cambios de hábitos y de consumos, es indispensable adaptar las estrategias digitales a los nuevos consumidores, para ofrecerles productos y servicios teniendo en cuenta sus hábitos de consumo, necesidades y preferencias.

Ahora bien, ¿cómo hacer para crear estrategias eficaces? A través de las 4R: reconocer (al mercado, saber con quién se compite y a quién se pretende vender), reconectar (generar un atractivo distinto en la comunicación para hacer más atractiva la marca), retener (la demanda no solo se genera a través de nuevos consumidores, sino que también hay que retener a los usuarios ya existentes) y, por último, reconfirmar (hacer distintas pruebas dentro de la misma plataforma para probar distintas hipótesis y ver qué prefieren los usuarios, para tomar decisiones basadas en datos).

Los datos obtenidos de estos reportes dejan en evidencia que el sector está frente a una nueva etapa, en la que el comercio digital rápidamente está integrándose a la rutina y cultura de los argentinos. Un cambio que se esperaba, pero que definitivamente se aceleró y llegó para quedarse.

Frente a esto, es crucial y de gran responsabilidad para los que lideran la industria, asegurar que la velocidad de crecimiento no supere la velocidad de desarrollo. Esto es clave y requiere de un esfuerzo muy grande para estar a la altura. Se solía decir que el ecommerce se movía a la velocidad de la tecnología y analizando el 2020, esta teoría se derrumbó.


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