Otrora el e-commerce trataba que replicar en sus dominios la experiencia de comprar en el mundo real, pero ahora las tornas han cambiado y ahora es el retail offline el que debe mirarse en el espejo de las tiendas online.
Un reciente estudio emprendido en Estados Unidos por Bazaarvoice concluye que después de 20 meses de pandemia los consumidores desean ser agasajados en el comercio offline con experiencias que emulen hasta cierto punto las experiencias emanadas del comercio electrónico.
En los tiempos que corren la frontera que separa el e-commerce del retail offline es cada vez más difusa y el consumidor desea que las marcas le brinden el mismo tipo de experiencia allí donde decida llevar a cabo sus compras.
Cuestionados por las tecnologías que los consumidores desean ver integradas en sus experiencia de compra offline, el 36% reclama pantallas que muestren las «reviews», las fotos y los vídeos de otros clientes, el 34% desea que haya códigos QR susceptibles de ser escaneados para leer «reviews» y el 33% exige valoraciones en vivo (o al menos actualizadas) de los productos mostrados en las tiendas que echen anclas en el «feedback» del cliente.
Parece en todo caso que los retailers están al tanto de los deseos de sus clientes porque aproximadamente una tercera parte de ellos tiene intención de integrar este tipo de tecnologías en sus puntos de venta.
En el retail offline debe abrirse paso también el UGC que tanto encandila al consumidor en el e-commerce
El «user generated content» (UGC) juega un rol absolutamente determinante en la experiencia de compra del consumidor y el cliente desea verlo emplazado en un lugar destacado allí donde va de «shopping». El 60% de los consumidores quiere ver UGC en las webs y en los canales en las redes sociales de las marcas, mientras que una tercera parte desea consumir también este tipo de contenido en el punto de venta offline.
Que la tecnología para colocar bajo los focos ese UGC se abra de paso en el retail físico tiene todo el sentido el mundo sin tenemos en cuenta que este tipo de contenido es una suerte de faro para el consumidor a la hora de comprar.
El consumidor asegura que las «reviews» en formato texto (48%) y las fotos y los vídeos de otros clientes (30%) son los dos tipos de contenido más influyentes cuando las marcas tienen a bien a utilizarlos.
Las marcas consideran también que las «reviews» (64%) y las fotografías y los vídeos (43%) son los contenidos con mayor influencia en sus campañas encaminadas a la publicidad y las ventas.
En cambio, tanto los retailers (19%) como los consumidores (9%) endilgan el título de «farolillo rojo» en cuanto a influencia a las colaboraciones de las marcas con los celebridades.
«Durante años las marcas y los retailers han estado obsesionados con garantizar que sus experiencias de compra online sea comparable a las experiencias de compra en el punto de venta físico. Ahora los consumidores desean que las tiendas físicas dispongan de las mismas comodidades que el e-commerce«, explica Keith Nealon, CEO de Bazaarvoice. «Después de verse forzados a comprar online durante los últimos dos años, los compradores han reforzado su dependencia de las ‘reviews’, las fotos y los vídeos de otros consumidores en sus sesiones de ‘shopping’. Y por eso desean tener acceso a idéntico contenido cuando compran offline», añade.
