Según pública anda:
¿Recuerdas cuando se decía que el cliente siempre tiene la razón? Una versión actualizada diría que el cliente siempre está al centro. El enfoque customer centric es un imprescindible para ser un negocio exitoso hoy en día, cuando la experiencia del cliente juega un rol cada vez más importante.
¿Qué significa ser customer centric?
Cuando una empresa o marca tiene un enfoque customer centric, toda su planificación estratégica se hace pensando en el cliente y en que éste tenga una experiencia memorable cuando se relacione con ella.
Todo lo que hace la empresa tiene ese objetivo. Por eso, el viaje de compra completo, incluida la postventa, se diseña de manera que cada paso que va dando el cliente sea satisfactorio, fluido, interesante y atractivo.
Asimismo, productos y servicios se crean considerando lo que quiere y necesita el público objetivo.
Para ello, la marca debe conocer muy bien a sus clientes actuales y potenciales, estudiando su comportamiento y monitoreando sus gustos y preferencias.
Todo esto tiene como principal objetivo fidelizar a los clientes, de manera de generar una relación leal y duradera con la marca.
La importancia del customer centric
Los estudios muestran una y otra vez la necesidad de personalizar la experiencia de cada cliente con la marca. Los consumidores viven rodeados de estímulos comerciales e información, por lo que, para destacar, es clave ir más allá y ofrecer algo diferente que se adecúe lo mejor posible a lo que desea o necesita.
Esto requiere que pongas mucha atención a tu cliente, comprendas sus dolores y anhelos y te esfuerces por brindarle soluciones.
Además, considera que vivimos una época de enormes y rápidas transformaciones, que los consumidores recogen antes que nadie. Si no estás atento, simplemente quedas fuera de juego.
Ser una empresa verdaderamente customer centric es un desafío, pues requiere que todas las áreas estén alineadas, especialmente hoy, cuando existen múltiples puntos de contacto entre las personas y las marcas. No es sostenible que el servicio sea memorable en la tienda física, pero engorroso y aburrido en el ecommerce, por poner un ejemplo. O que la experiencia de venta sea fantástica y el servicio al cliente solo ponga problemas a la hora de devolver un producto o cobrar la garantía.
Es importante considerar que adoptar un enfoque customer centric es un camino de largo plazo que puede que no muestre resultados impactantes de inmediato, pero, con toda seguridad, le ofrecerá a tu empresa un futuro decididamente más promisorio.
