Aunque al menos el 91% de los consumidores ha interactuado con los negocios a través de canales digitales, de acuerdo con una encuesta realizada por Adyen en 2021 -startup de pagos por comercio electrónico-, aún hay áreas de oportunidad que requieren mejoras en el e-commerce para mejorar la experiencia de cliente.
Asimismo, el estudio mostró que los usuarios consideran que los comercios tienen que invertir en tecnología para ofrecer mejores experiencias y seguridad para identificar fraudes y optimizar la experiencia de usuario para así asegurar los ingresos de los negocios.
En ese sentido, Erick McKinney, Country Manager de Adyen México, reconoció en entrevista a IDC, que aunque en los últimos tres años incrementó “la participación de transacciones de comercio electrónico”, aún hay consumidores que optan por las compras físicas y al menos un 9% piensa que las marcas no deben continuar su estrategia en línea debido a una mala experiencia en el consumo.
¿Cómo mejorar la experiencia en e-commerce?
Los usuarios que han dejado de comprar en línea ha sido por:
- problemas con las formas de pago
- falta de inventario
- problemas de usabilidad en las plataformas
- mal servicio de delivery
- mala comunicación con los comercios
Erick McKinney puntualizó a IDC en que los negocios necesitan mejorar su estrategia de e-commerce constantemente, realizar encuestas de satisfacción y utilizar las puntuaciones negativas de los clientes como áreas de oportunidad y mejora, que permitan hacer estrategias que brinden mejorares experiencias de compra.
Para ello, los planes de negocio deben incluir a todos los canales digitales y físicos, pero sobretodo, centrarse en la seguridad de los pagos y la diversificación de los mismos, pues aseguró, el 65% de los consumidores de todo el mundo prefiere las alternativas de pago digitales por sus facilidades.
Seguridad y pagos digitales
De acuerdo con McKinney, una de los problemas que enfrenta la bancarización e inclusión financiera en México es la falta de confianza que hay entre los consumidores en cuanto a los pagos digitales por los fraudes, la poca claridad en los cargos, o problemas de reembolso, un tema que debe arreglarse en conjunto.
No obstante, indicó que la responsabilidad es de todos los actores que participan en el e-commerce; por ejemplo, los clientes deben conectarse desde redes y dispositivos seguros, los comercios brindar una infraestructura adecuada y las bancas emisoras estar al pendiente de operaciones engañosas con estándares de detección y automatización que a través de tecnología y mejores prácticas agilicen tareas sin descuidar la seguridad.
El Country Manager de Adyen México agregó que la adopción de métodos de consumo digitales está acelerando rápidamente, y la “frontera entre comercio convencional como lo conocíamos antes de la pandemia, y la tienda formal donde se pagaba con efectivo” cada vez es menor.
En ese sentido, el experto dijo que las propuestas tecnológicas están marcando la “diferencia en esta sobredemanda de capacidades y escalabilidad en el sistema de pagos en México”, y gracias a la implementación de pagos digitales, los negocios pueden preponderar sus ventas.
Un ejemplo es Innovasport, que antes de la pandemia tenía ventas del 8% por e-commerce, sin embargo, al cierre de 2021 y tras la implementación de esta estrategia subió hasta en un 20%, lo que significa que cada vez más, los consumidores confían en estas opciones digitales que constantemente se ha dicho, llegaron para quedarse.
