El Informe fue desarrollado para comparar las perspectivas de las empresas y los consumidores en relación con el autoservicio y los canales digitales.
NICE (Nasdaq: NICE) publicó su Informe Digital-First Customer Experience 2022, que destacó brechas significativas entre las percepciones de las empresas y los consumidores sobre los canales digitales y de autoservicio actuales.
Como se señala en el informe, el 81% de los consumidores dice que quieren más opciones de autoservicio, pero solo el 15% expresó un alto nivel de satisfacción con las herramientas que se les proporcionan hoy, mientras que las empresas creen que el 53% de los consumidores están muy satisfechos con el autoservicio. Esto a pesar de que el 95% de las empresas informaron un gran aumento en las solicitudes de autoservicio en 2021, lo que indica un rápido crecimiento en la demanda de los consumidores por una mayor velocidad y conveniencia.
El Informe está diseñado para comparar las perspectivas de las empresas y los consumidores sobre el autoservicio y los canales digitales, según las respuestas de 1320 encuestados en los EE. UU. y el Reino Unido. NICE ha observado que las expectativas de los consumidores están aumentando a medida que proliferan y evolucionan los canales digitales y de autoservicio, lo que lleva a las empresas a buscar información sobre la experiencia del cliente y la lealtad a la marca.
El informe NICE tiene como objetivo abordar esta necesidad al descubrir posibles puntos ciegos entre los proveedores de servicios y ayudarlos a mejorar sus opciones digitales y de autoservicio. Por ejemplo, mientras que el 36% de los consumidores dicen que les gustaría que las empresas hicieran su autoservicio más inteligente, menos del 11% de las empresas le dan prioridad a esto.
De manera más general, el informe NICE indica que el 95 % de los consumidores otorga gran importancia al servicio al cliente, lo que afecta la lealtad a la marca. El autoservicio en línea y el fácil acceso a sus canales preferidos son dos de los principales factores de servicio al cliente en su decisión de lealtad a la marca. La mayoría de los consumidores (57%) encuestados dijeron que abandonarían una marca después de una o dos interacciones negativas con el servicio digital, pero la mayoría de las empresas tiende a subestimar la rapidez con la que esto puede suceder. Sin embargo, la investigación muestra que las compañías reconocen la importancia de los canales digitales actuales para los consumidores y están tratando de mejorar su disponibilidad. En 2022, los principales canales digitales que las empresas planean expandir significativamente son el chat (47 %), el acceso a sitios web (44 %) y las opciones de búsqueda (42 %).
Paul Jarman, CEO de NICE CXone, dijo: “Evitar la fricción es el factor clave hoy en día para dar forma a la opinión y diferenciar entre las marcas que los consumidores aman y las que sienten que no valen la pena. Realizamos el Informe Digital-First Customer Experience 2022 para brindar a las empresas el punto de vista del consumidor y ayudarlos a establecer prioridades que impulsen experiencias sin fricciones. Si bien se centra en las interacciones digitales, nuestro informe subraya la importancia de los canales de autoservicio y asistidos por agentes, ya que las empresas desean principalmente poder elegir la opción que prefieren en un momento dado. Esto confirma la necesidad de CXi (Customer Experience interactions), un nuevo enfoque que se centra en el viaje digital del cliente de extremo a extremo, que exige una plataforma de experiencia completa que solo NICE CXone ofrece».
Una copia gratuita del informe está disponible aquí.
