Según pública directivosygerentes:
En el mundo del comercio electrónico, se suele prestar mucha atención a la forma en que los vendedores generan tráfico, a lo que ocurre en su página web y a cómo convencen a los compradores para conseguir conversiones. Sin embargo, se presta menos atención a lo que ocurre después de pulsar el botón de compra.
La experiencia post-compra
Esta es la denominada fase de post-compra, un momento en el que tus clientes están ávidos por tener contacto contigo y cargados de expectativas, una oportunidad para diferenciarse de otras marcas y crear una experiencia de cliente que te posicione como una marca inequívoca y poderosa.
Cómo optimizar el proceso post-compra
En la nueva guía de Salesupply, nos centramos en 6 pasos que a menudo se pasan por alto pero que son clave para fomentar la satisfacción, la retención y el valor a largo plazo de tus clientes.
1. Elección del transportista:
Si un cliente se ve sorprendido por costes adicionales en el momento de compra o considera que las opciones de envío son demasiado lentas, se dirigirá rápidamente a la competencia. Estos son los dos factores más habituales de abandono de carritos en Estados Unidos según un reciente estudio del Instituto Baymard.
La elección del transportista, el cual inicia la experiencia post compra, cada vez es más habitual. Los clientes reclaman nuevos incentivos como poder elegir la franja horaria en la que sus pedidos serán entregados o empresas con vehículos de combustible alternativo para reducir las emisiones de carbono.
Para ello, una opción es crear una selección de transportistas que, juntos, puedan ofrecer las soluciones que buscan tus clientes y ayuden a reducir los costes.
2.Opciones de entrega:
Los consumidores quieren estar al mando en cómo y cuándo se envían sus pedidos. La gran mayoría de los compradores europeos (71%) afirman que la flexibilidad en las opciones de envío es una razón para elegir una determinada tienda online. Otras investigaciones demuestran que las conversiones aumentan en un 38% cuando se ofrecen los métodos de envío adecuados. Por su parte, los métodos de envío sostenibles están ganando popularidad.
Así pues, un estudio realizado por el popular ecommerce chino, Taobao, reflejó que el 64% de los encuestados estarían dispuestos a aumentar los tiempos de espera en favor de un envío más ecológico. No obstante, solo un 25% estarían dispuestos a pagar más por ello.
Asimismo, la demanda de opciones de entrega premium también ha aumentado. La gente joven, en especial, opta por opciones de entrega flexibles, como la entrega por la tarde, el fin de semana o en el mismo día. Consecuentemente, la demanda de envío en el día ha crecido rápidamente en los comercios electrónicos más maduros. En los Países Bajos, por ejemplo, esta opción aumentó un 69% durante el año pasado.
En esta situación, una red de servicios de logística especializada en ecommerce te puede ayudar a acortar los tiempos de entrega y reducir los costes de envío y devolución.
3.Información de envío
Esta fase, que se caracteriza por los numerosos momentos de contacto con los compradores, también es adecuada para crear un mayor compromiso. Por consiguiente, proporcionar fechas de entrega, enviar notificaciones frecuentes o crear una página de seguimiento fácil de navegar son claves para fomentar la satisfacción al cliente.
De media, un comprador online estadounidense hace seguimiento de sus pedidos hasta cuatro veces. En comparación con los correos electrónicos de marketing, que tienen una tasa de apertura del 10-20%, las notificaciones de seguimiento obtienen tasas de apertura superiores al 50%. Estos puntos de contacto se pueden aprovechar con sugerencias personalizadas o incluso con contenido cuidadosamente elaborado.
4.Embalaje
En el caso de los embalajes, algunas marcas destacan por su uso innovador de los mismos para eliminar los artículos de un solo uso.
Así pues, empresas como New Balance son pioneras en el uso de sistemas de embalaje reutilizable. La empresa de ropa deportiva se ha asociado con la compañía de embalaje Returnity Innovations para probar una solución mediante la cual los productos se transportan en bolsas reutilizables.
Algunos estudios demuestran que los embalajes, compuestos principalmente por papel, representan hasta el 30% de la huella de carbono total de los ecommerce. Este es uno de los motivos por los que muchas empresas han optado por utilizar máquinas automáticas de embalaje, que doblan el cartón firmemente alrededor de los productos, reduciendo la cantidad de papel y aire.
5.Unboxing
La importancia del embalaje decorativo se vio reforzada en los tiempos del coronavirus, cuando las tiendas físicas tenían una menor afluencia e, incluso, estaban cerradas. En esta situación, las marcas se presentaban ante los clientes principalmente en la puerta de casa.
Por consiguiente, las cajas pueden ofrecer una gran oportunidad para deleitar a los compradores con un contenido que les sorprenda. Algunos ejemplos incluyen folletos impresos con instrucciones, una revista, tarjetas escritas a mano o descuentos en compras posteriores. Cuanto más personalizado sea este contenido, mejor.
6.Devoluciones
En el terreno de las devoluciones, todavía hay mucho margen de mejora. Una encuesta realizada en EE.UU. reveló que un 78% de los compradores online calificaron de incómoda su última experiencia de devolución.
A su vez, los consumidores también quieren opciones en cuanto a las devoluciones, pero poco se habla del gasto que suponen. Para mantener los costes bajo control, los ecommerce pueden, por ejemplo, incorporar estas políticas de devolución en programas VIP o de fidelización. En esta línea, las marcas pueden identificar grupos a través de los datos de compra y luego premiarlos con envíos de devolución gratuitos solo para miembros, plazos de devolución más largos y otras ventajas.
Otras soluciones incluyen las recogidas en función del horario para ahorrar costes sin comprometer la experiencia del cliente.
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La forma en que los consumidores se relacionan con las marcas en la fase post-compra se está transformando. Descarga nuestra guía en el enlace de arriba y empieza a maximizar tu proceso.
